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　　IP通信逐漸成熟，其價值也得到客戶認(rèn)可，從聯(lián)絡(luò)中心向基于IP的呼叫中心的遷移也開始從初始階段進(jìn)入主流狀態(tài)。

　　企業(yè)正在利用開放的IP標(biāo)準(zhǔn)簡化應(yīng)用，消除呼叫中心或聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施中的多余部分。其結(jié)果是，每個客服代表和專家都可以充分獲取所需的功能和信息，在與客戶通話或以其他方式與客戶聯(lián)絡(luò)時，更好地為客戶服務(wù)?；贗P的呼叫中心還同時降低了網(wǎng)絡(luò)成本，可以合理分配客服代表并通過多種通信方式提高他們的工作效率。不管客戶選擇哪種通信方式（電子郵件、即時消息或電話），都可以接通客服代表，而且呼叫中心還可以轉(zhuǎn)接客戶請求?！　‘?dāng)企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心引入SIP（會話初始協(xié)議）之后，將進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與其生態(tài)系統(tǒng)之間實現(xiàn)效率更高、協(xié)作性更強(qiáng)的通信，進(jìn)一步擴(kuò)大IP的優(yōu)勢，并且提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　SIP為呼叫中心　　帶來切實益處

　　對于SIP這類新技術(shù)來說，最重要的問題是“這種技術(shù)怎樣才能改善業(yè)務(wù)？”對呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心來說，答案類似，即引入SIP和在線狀態(tài)有助于企業(yè)提高收益?！　】头砟軌蚶肧IP在線狀態(tài)確定企業(yè)中各領(lǐng)域?qū)＜业臓顟B(tài)，并非常容易地聯(lián)系上他們。集成即時消息使客服代表能夠在與客戶通話的同時與主管人、同事和專家交流。

　　效率的提高可以立即實現(xiàn)。在需要為客戶的問題尋找答案時，客服代表可以通過所選通信方式與呼叫中心內(nèi)外的專家聯(lián)系?？头碇恍璨橐幌率欠衲苡秒娫捇蚣磿r消息與專家溝通，并用這兩種通信方式之一與專家聯(lián)系即可。這就使企業(yè)員工成了按需提供服務(wù)的專家，他們是否能溝通可以實時確定，然后就可以非常方便地確定他們的地點(diǎn)并與之聯(lián)系。

　　人們越來越多地用首次通話解決率來評估呼叫中心效率和客戶滿意度。集成SIP和在線狀態(tài)有助于提高解決率?？头聿槐貙⒖蛻綦娫掁D(zhuǎn)接到其他客服代表那里，讓客戶重述自己的疑問或問題，也不必花時間尋找專家，所以通話時間常?？s短了。由于客戶第一次詢問就得到了答案，不必再打電話，因此總的電話量也能減少。呼叫中心效率更高了，客戶也更滿意了?！　∫谖磥淼暮艚兄行闹谐浞掷肧IP的潛能，給客服代表工具引入即時消息和在線狀態(tài)僅僅是第一步。

　　呼叫中心之外的客戶服務(wù)

　　目前在一些企業(yè)中，呼叫中心往往作為獨(dú)立的部門運(yùn)行，與企業(yè)的其余部分是分離的。企業(yè)內(nèi)以及供應(yīng)商和合作伙伴的專長一般不作為客戶互動可用的資源?！　『艚兄行膹?fù)制在企業(yè)及其供應(yīng)商和合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)中已經(jīng)存在的知識，常常導(dǎo)致過度使用已經(jīng)有限的資源。

　　SIP在線狀態(tài)促成了一種效率更高、協(xié)作性更強(qiáng)的通信模式，它不僅有助于合并企業(yè)通信與呼叫中心業(yè)務(wù)，還將集成企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，通過一個標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)制來傳達(dá)在線狀態(tài)，整個企業(yè)的資源都可以為呼叫中心所用。

　　SIP是一種開放的、以互聯(lián)網(wǎng)為中心的通信標(biāo)準(zhǔn)，它將從根本上改變呼叫中心呼叫轉(zhuǎn)接的范圍。實際上，企業(yè)及其合作伙伴和供應(yīng)商生態(tài)系統(tǒng)中的每個人都可以成為呼叫中心的資源。呼叫中心不必再依賴專門的客服代表，不再是一個孤立的業(yè)務(wù)部門，而是業(yè)務(wù)流程中不可缺少的組成部分。

　　使用積極監(jiān)控、桌面生產(chǎn)率工具、通話后工作時間管理等應(yīng)用，有助于縮短客戶通話持續(xù)時間，這是今天提高客戶服務(wù)代理效率的主要方法?？蛻舴?wù)代理的時間占呼叫中心資源成本的60%~70%，是極其寶貴的。

　　然而，客服代理的時間常常用來與客戶通話、傾聽客戶需求、向其他部門轉(zhuǎn)接通話等，其他未直接涉及客戶互動體驗的活動可能也非常重要，足以讓呼叫中心重新排定優(yōu)先使用那些寶貴的客服代理資源。　　SIP在線狀態(tài)通過匯集多個SIP和非SIP資源的信息，可以給呼叫中心基于策略的轉(zhuǎn)接決策增加智能性，以更有效地轉(zhuǎn)接電話。這種轉(zhuǎn)接不僅基于客服代表的技能和等待隊列，還會考慮客戶電話相對于客服代表當(dāng)前活動的相對重要性。

　　開放、模塊化、簡化的呼叫中心架構(gòu)

　　今天，呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心的架構(gòu)非常明顯是以硬件為中心的，基于舊有的PBX和ACD（自動呼叫分發(fā)）。目前最新的呼叫中心一層一層地疊加各種應(yīng)用，包括基于技能的轉(zhuǎn)接、利用客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用的屏幕彈出窗口以及多媒體客戶聯(lián)系方式。

　　很多公司在國內(nèi)或國外有多個呼叫中心。這種配置雖然在當(dāng)?shù)卦O(shè)置了公司機(jī)構(gòu)，但是可能導(dǎo)致成本和效率低下問題。位于每個地點(diǎn)的呼叫中心都需要對講服務(wù)器和應(yīng)用軟件: 交換機(jī)、呼叫中心軟件、報告、人員管理等等。這些組件每個呼叫中心都需要一份，因此成本和復(fù)雜性可能非常高。再加上需要通信、呼叫轉(zhuǎn)接和不同地點(diǎn)之間的呼叫覆蓋，成本和復(fù)雜性會更高。