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為您的客戶提供一種功能資源，如果他們?cè)谑褂媚漠a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)遇到任何困難，他們可以求助于該資源并非易事。

通常，提供此類服務(wù)需要在人員、培訓(xùn)和維護(hù)方面進(jìn)行大量投資，更不用說支持該過程所需的持續(xù)管理和軟件了。對(duì)于希望使其客戶支持更具成本效益的公司來說，外包可能是一個(gè)有效的行動(dòng)方案。但是，在采用這種簡(jiǎn)化客戶交互的方法之前，需要考慮許多因素。在這里，我們將介紹有關(guān)外包呼叫中心的一些主要問題，以及更有效地處理流程的一些技巧。
外包呼叫中心的定義 外包是使用來自公司外部來源的合同工。您的公司允許另一個(gè)人接管特定職能——通常是為了讓內(nèi)部努力專注于公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。外包專家按照您企業(yè)給出的指示處理您運(yùn)營(yíng)的非必要方面。這種方法平衡了內(nèi)部職能與外部人才的成本，以提高您的業(yè)務(wù)底線。
外包呼叫中心的優(yōu)勢(shì) 公司有多種理由將外包視為解決其勞動(dòng)力問題的有效方法。在許多情況下，外包允許企業(yè)有效地為其客戶提供服務(wù)，否則它在財(cái)務(wù)上就不足以提供，或者發(fā)現(xiàn)完全不可能提供。
通過外包，原本不可能的事情變得非常容易管理，因?yàn)槌杀究梢越档停瑫r(shí)效率顯著提高。通過外包某些職能，公司可以降低內(nèi)部運(yùn)營(yíng)成本，并將這些資金重新分配給其他領(lǐng)域，例如產(chǎn)品開發(fā)或營(yíng)銷。而且，通過外包給具有專業(yè)知識(shí)的公司，您的企業(yè)將為您的客戶提供比以相同成本在內(nèi)部實(shí)現(xiàn)的更好的服務(wù)。 降低成本 通過離岸外包削減成本已經(jīng)退居次要地位，有利于提高效率的目標(biāo)，但您的業(yè)務(wù)底線仍然應(yīng)該作為外包某些功能的充分理由。使用離岸團(tuán)隊(duì)和外包人才庫(kù)的節(jié)省潛力可以對(duì)您公司的利潤(rùn)率產(chǎn)生巨大影響。 按需服務(wù) 為企業(yè)中的某些持續(xù)流程采用外包模式的一個(gè)關(guān)鍵特征是它為您提供的靈活性。隨著新項(xiàng)目的成長(zhǎng)和成熟，可能需要擴(kuò)展某些方面和人才庫(kù)，而其他方面和人才庫(kù)則被削減或縮小。外包使您處于更具戰(zhàn)略意義的位置，可以相對(duì)快速地做出有力、敏銳的預(yù)算決策。這些服務(wù)還可以在低流量期間適當(dāng)配備人員，從而降低每次呼叫的總體成本。 更好的服務(wù)質(zhì)量 由于規(guī)模經(jīng)濟(jì)，外包提供商通常可以提供比專門從事相同任務(wù)的更小、更昂貴的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)更好的客戶體驗(yàn)。外包團(tuán)隊(duì)通常擁有利基經(jīng)驗(yàn)和專門的工具集，可以處理他們提供的任務(wù)類型，降低成本并簡(jiǎn)化生產(chǎn)/績(jī)效。呼叫中心外包服務(wù)能夠立即無縫處理大量呼叫。它們由專家運(yùn)營(yíng)，他們的唯一職責(zé)是確保他們準(zhǔn)備好滿足您的業(yè)務(wù)需求。 災(zāi)害保險(xiǎn) 根據(jù)您的企業(yè)所在的位置，有許多自然事件可能會(huì)損害您的團(tuán)隊(duì)開展業(yè)務(wù)的能力。無論是洪水、颶風(fēng)、龍卷風(fēng)還是暴風(fēng)雪，如果您聘請(qǐng)外部團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)呼叫，您的業(yè)務(wù)將不再受到您無法控制的情況的擺布。
除了與天氣相關(guān)的變量外，無論您的內(nèi)部人員配備情況如何，呼叫中心外包服務(wù)還將確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。假設(shè)您的一名員工無法上班，或者可能有一半的部門生病了。借助呼叫中心外包服務(wù)，您不再容易受到未預(yù)料到的情況的影響。  收集和分析數(shù)據(jù) 由于呼叫中心外包服務(wù)專注于客戶服務(wù)，因此他們認(rèn)識(shí)到注意趨勢(shì)和跟蹤呼叫以改善您的業(yè)務(wù)向前發(fā)展的重要性。

由于他們的服務(wù)分布在許多商業(yè)客戶中，因此他們能夠投資于最佳的數(shù)據(jù)收集技術(shù)，以分析活動(dòng)的成功，指出需要改進(jìn)的領(lǐng)域等等。 提供 24/7 全天候服務(wù) 24/7 全天候支持是服務(wù)的黃金標(biāo)準(zhǔn)。您的客戶希望能夠隨時(shí)聯(lián)系并讓代理立即解決他們的問題、評(píng)論或疑慮。
但是，大多數(shù)企業(yè)沒有能力或資源為團(tuán)隊(duì)配備此類支持。通過呼叫中心外包服務(wù)，無論何時(shí)，您的企業(yè)都將能夠?yàn)槟目蛻籼峁┻@種級(jí)別的支持。 質(zhì)量控制 呼叫中心外包服務(wù)能夠完全專注于客戶獲得的支持質(zhì)量。他們通過監(jiān)控電話、關(guān)注索賠和解決方案并確保他們的專家團(tuán)隊(duì)提供一流的服務(wù)來做到這一點(diǎn)。
這些服務(wù)具有多種工具來衡量績(jī)效并確保專業(yè)處理每個(gè)電話、聊天消息和電子郵件。由于客戶服務(wù)是他們唯一的工作，因此呼叫中心外包服務(wù)致力于為您的客戶提供最好的支持。
大多數(shù)企業(yè)沒有這種級(jí)別的質(zhì)量保證和績(jī)效評(píng)估的能力。通過呼叫中心外包服務(wù)，您可以以一小部分成本實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。 獲取最新技術(shù) 由于呼叫中心外包服務(wù)代表多個(gè)商業(yè)客戶進(jìn)行投資，因此他們能夠跟上提供客戶支持的最佳技術(shù)。他們可以為您的客戶提供最新的基于云的服務(wù)平臺(tái)，包括聊天、電子郵件、文本甚至社交媒體。
這些服務(wù)還能夠使用復(fù)雜的技術(shù)記錄和提供見解，這些技術(shù)可能不在大多數(shù)企業(yè)的預(yù)算中。呼叫中心外包服務(wù)能夠提供這一切，而成本遠(yuǎn)低于將其納入內(nèi)部。 保證良好的客戶服務(wù) 借助呼叫中心外包服務(wù)，您不再需要擔(dān)心可能會(huì)因服務(wù)隊(duì)列中的大量呼叫和不可接受的等待時(shí)間而失去客戶。更好的服務(wù)和更短的等待時(shí)間等于客戶滿意度的提高。當(dāng)您的客戶滿意時(shí)，您不會(huì)失去他們中的任何一個(gè);事實(shí)上，您的滿意客戶將帶來更多的客戶來發(fā)展您的業(yè)務(wù)！ 卓越的管理策略 呼叫中心外包服務(wù)通常基于“每次呼叫成本”的商業(yè)模式。他們專注于效率并密切關(guān)注以最大限度地提高呼叫中心的盈利能力。
將您的服務(wù)工作量委托給外包呼叫中心，您將有空間專注于業(yè)務(wù)的其他方面，以最大限度地提高您自己的生產(chǎn)力和盈利能力。有關(guān)如何開始的一些想法，請(qǐng)查看我們關(guān)于如何最大限度地提高小企業(yè)主生產(chǎn)力的文章。 讓您的業(yè)務(wù)看起來不錯(cuò) 通過外包客戶服務(wù)電話，您可以為客戶提供最佳支持。這肯定會(huì)對(duì)您的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極的影響并留下持久的印象。

向您的客戶展示您足夠關(guān)心以提供出色的溝通和支持。這種對(duì)服務(wù)的奉獻(xiàn)精神是讓人們（以及他們的朋友）回來的原因！ 外包呼叫中心的缺點(diǎn) 外包作為一個(gè)過程并非沒有障礙。值得慶幸的是，大多數(shù)外包效率低下的情況都可以在做出決定之前通過適當(dāng)?shù)挠?jì)劃來緩解。 問題解決速度較慢 隨著程序復(fù)雜性的增加和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員之間的物理距離，單個(gè)問題的處理速度可能比以前慢?？梢酝ㄟ^為問題升級(jí)建立一套明確的規(guī)則并確保按描述執(zhí)行來控制此問題。 語(yǔ)言障礙 外包給其他地區(qū)的團(tuán)隊(duì)可能會(huì)導(dǎo)致客戶體驗(yàn)的顯著差異。語(yǔ)言差異和明顯的口音可能會(huì)對(duì)客戶關(guān)系產(chǎn)生負(fù)面影響，如果問題僅在此基礎(chǔ)上就變得不必要地復(fù)雜化。確保負(fù)責(zé)處理工作量的人才庫(kù)精通客戶的母語(yǔ)，有助于遏制兩端的理解問題。 外包呼叫中心技巧 尋找靈活的提供商 尋找有能力在更廣泛的客戶服務(wù)領(lǐng)域提供稱職外包的提供商。當(dāng)您將客戶生命周期的大部分外包時(shí)，您的企業(yè)更容易在重要的地方保持敏捷。 讓客戶滿意度成為您的首要任務(wù) 無論采用哪種外包方法，在整個(gè)過程中始終必須牢記客戶的需求和期望。
您的客戶不一定需要知道他們的需求是如何得到滿足的。然而，他們會(huì)很快注意到效率的下降和CRM鏈中的差距。 在“誰(shuí)”之前決定“什么” 對(duì)于有興趣將外包納入其模型的企業(yè)來說，在確定戰(zhàn)略時(shí)比較市場(chǎng)上眾多提供商的選擇是很常見的。但是，這種方法通常是值得避免的落后方法。
相反，在尋找提供商之前，請(qǐng)確定您的公司可以并且應(yīng)該考慮外包的內(nèi)容——無論是 CRM、投訴處理還是其他方面。 外包呼叫中心的實(shí)踐 將任務(wù)關(guān)鍵型問題保留在內(nèi)部 對(duì)公司福祉特別不可或缺的流程應(yīng)保留在內(nèi)部，并由專門的員工團(tuán)隊(duì)謹(jǐn)慎處理。外包為涉及絕密開發(fā)計(jì)劃、核心產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)等法規(guī)遵從性、運(yùn)營(yíng)不安全等問題打開了大門。 詳細(xì)定義過程 在具有嚴(yán)格合規(guī)要求的行業(yè)中運(yùn)營(yíng)的公司應(yīng)密切關(guān)注他們向潛在外包提供商傳達(dá)自己的程序要求時(shí)的清晰度。應(yīng)為您打算外包的每個(gè)功能提供明確詳細(xì)的說明，以便順利處理。
外包呼叫中心是一個(gè)復(fù)雜的話題，在深入研究之前需要考慮許多因素。然而，服務(wù)廣度、正常運(yùn)行時(shí)間、成本和效率的改進(jìn)繼續(xù)使其成為許多商業(yè)模式的有價(jià)值的優(yōu)化。
您打算如何在您的業(yè)務(wù)中處理外包？