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呼叫中心系統(tǒng)是當(dāng)今企業(yè)客戶服務(wù)的重要工具，它能夠?yàn)槠髽I(yè)提供質(zhì)量的客戶服務(wù)以及有效地管理和監(jiān)控客戶與企業(yè)之間的交渠道。為此，一個(gè)良好的呼叫中心系統(tǒng)是必不可少的。下面是一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)搭建方案
一、需求分析 企業(yè)的客戶服務(wù)驗(yàn)是非常重要的，隨著數(shù)字化型的浪潮越來越明顯， 貼近實(shí)際需求的呼叫中心已經(jīng)成為了現(xiàn)代企業(yè)的一個(gè)標(biāo)配。在進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)的搭建之前，必須對企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行全面的需求分析。 1. 務(wù)需求 首先企業(yè)需要明確自己的業(yè)務(wù)需求，包括產(chǎn)品識培訓(xùn)、客服腳本編寫、來電主題分類、服務(wù)過流程等。為達(dá)到最佳的業(yè)務(wù)效果和提升客戶滿意度，可設(shè)立多個(gè)業(yè)務(wù)熱線和客服細(xì)分團(tuán)隊(duì)，并制定不同的接聽流程、信息統(tǒng)計(jì)及跟蹤等策略。 2. 技術(shù)需求 其次，企業(yè)需要考慮呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)需求，包括系統(tǒng)安全性、數(shù)據(jù)共享性、互動性擴(kuò)展性。呼叫中心系統(tǒng)的核心是自動呼叫分配機(jī)制，系統(tǒng)需要支持話機(jī)、計(jì)算機(jī)、平板等多種多樣的終端設(shè)，以及支持電子郵件、短信、社交媒體等多種客戶服務(wù)渠道。 3. 管理需求 最后，必須考企業(yè)對呼叫中心的管理要求。軟件能力、運(yùn)行穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析、組織流程管控等管理功能，將有助于企業(yè)在調(diào)度和客服排隊(duì)等方面實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理和監(jiān)控。
二、方案設(shè)計(jì) 基于對企業(yè)需求的分析，確定呼叫中心系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)方案。 1. 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，合理組織呼叫中心團(tuán)，不同的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該負(fù)責(zé)不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域設(shè)置專職的管理員進(jìn)行日常管理和服務(wù)。了解客戶反饋，定期更新團(tuán)隊(duì)內(nèi)部知識庫，為客戶提快速的問題解答。 2. 技術(shù)平臺選擇 基于云計(jì)算技術(shù)的呼叫中心解決方案已經(jīng)成為了很多企業(yè)的選擇，傳統(tǒng)的叫中心需要安裝專業(yè)軟硬件或者采用廣泛無人問津的FS存儲方式。而基于云的呼叫中心解決方案具有快速啟動、跨地域署、安全可靠等優(yōu)點(diǎn)，且支持根據(jù)實(shí)際需求靈活擴(kuò)容。因此，計(jì)算平臺應(yīng)該成為首選3. 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)
基于云計(jì)算平臺的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)如圖所示：

整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)主要包括IVR交互響應(yīng)系統(tǒng)、CRM客關(guān)系管理系統(tǒng)、ACD自動呼叫分配系統(tǒng)、電話音服務(wù)、Web Chat、郵件服務(wù)等模塊。其中，IVR交互響應(yīng)系統(tǒng)旨在為客戶提供多語言、文本消息、自助查詢等服務(wù)，同時(shí)也為ACD呼叫分配系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供重要數(shù)據(jù)支持。

三. 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) 呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該具多種核心的功能，例如： （1）語音識別技術(shù) 應(yīng)用語音識別技術(shù)幫助客戶選擇發(fā)起語音服務(wù)快速獲取信息，不需要輸入話文本，省略繁瑣操作步驟，從而實(shí)現(xiàn)更高效的服務(wù)。 （2）多渠道支持 呼叫中心需要支持全渠道的管理，包括Web、郵箱、、短信等。為了體現(xiàn)服務(wù)的可靠性和有效性，呼叫中心必須合人工服務(wù)、自助查詢、自動應(yīng)答和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)。 （3）實(shí)數(shù)據(jù)分析和報(bào)表生成 為支持精細(xì)化管理和服務(wù)優(yōu)化，呼叫中心系統(tǒng)需提供多種內(nèi)報(bào)表，實(shí)現(xiàn)電話接通率、客服響應(yīng)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)長等指標(biāo)追蹤，同時(shí)整合大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以支撐走向數(shù)據(jù)驅(qū)動、分析優(yōu)決策時(shí)的準(zhǔn)確性和動態(tài)性。 （4）智能路由功能 隨著客戶進(jìn)入呼叫中心的方式越來越多樣，如何將來電主題分類并且快速定位最合適的技能組或個(gè)人進(jìn)行處理，成為呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)點(diǎn)。通過上述挖掘有數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)新數(shù)據(jù)的智能路由，為客提供更優(yōu)質(zhì)、更加高效地服務(wù)體驗(yàn)。 （5）接口模塊 支持多種渠道的信息接入，包括電話、短信、郵箱、微信等。 （6）座席模塊 實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的座席查詢、狀態(tài)管理、通話自動記錄、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能。 （7）IVR語音交互模塊 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，提供語音菜單、查詢服務(wù)、預(yù)約功能等。 （8）定時(shí)任務(wù)模塊 處理離線數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)備份、監(jiān)控報(bào)警等工作。 （9）數(shù)據(jù)中 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)記錄、存儲和統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘等。 （10）管理后臺模塊 系統(tǒng)管理員使用的后臺管理，包括權(quán)限管理、用戶管理、系統(tǒng)設(shè)置、運(yùn)維工具等。 四. 系統(tǒng)部署方案 首先對于不同規(guī)模的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該根據(jù)具體業(yè)務(wù)和維護(hù)人的數(shù)量，靈活選擇不同的呼叫中心系統(tǒng)方案。同時(shí)，隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展和運(yùn)行的深入，在部署方面的事項(xiàng)非常多，包括安全可控、高并發(fā)、分布式等相關(guān)技術(shù)要求，同時(shí)應(yīng)該考慮實(shí)現(xiàn)運(yùn)營成本最優(yōu)化。 五.系統(tǒng)護(hù)方案 呼叫中心系統(tǒng)的正運(yùn)行是企業(yè)客戶服務(wù)的重要保障之一。在應(yīng)對客戶咨詢、維護(hù)商量緊急事件，須有專門的維護(hù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行及時(shí)處理，以協(xié)助系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。另一方面由于呼叫中心系統(tǒng)擁有大量數(shù)據(jù)，為了確保系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行，不降低系統(tǒng)性能，在使用當(dāng)中應(yīng)設(shè)置合適的數(shù)據(jù)處理方式和數(shù)據(jù)備份制。 六. 系統(tǒng)優(yōu)化方案 一個(gè)好的業(yè)工具無非就是在工具上做出必要的優(yōu)化，與其他市場類競品相比領(lǐng)跑或者不滯后。隨著業(yè)務(wù)運(yùn)行深入，針對系統(tǒng)的漏洞和缺陷進(jìn)行不斷的優(yōu)化，例如增加一些用戶友好的功能，提高用戶意度等。同時(shí)，也應(yīng)該不斷嘗試新技術(shù)，擴(kuò)大技術(shù)應(yīng)用范圍，提升系統(tǒng)效率和執(zhí)行力。 七. 運(yùn)維管理： a.日常維護(hù)： 定期檢查硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，避免故障影響正常業(yè)務(wù)。 b.數(shù)據(jù)備： 定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，以應(yīng)對數(shù)據(jù)丟失或其他突發(fā)情況。 c.安全管理： 加強(qiáng)系統(tǒng)的安全管理，防止外部攻擊盜取客戶信息等情況。
d.故障排除：出現(xiàn)故障時(shí)需要及時(shí)快速地排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 e.性能優(yōu)化： 對于系統(tǒng)運(yùn)過程中出現(xiàn)的應(yīng)時(shí)間慢、卡頓等問題，需要進(jìn)行性能優(yōu)化，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率。
結(jié)語
 以上的方案，搭建了一個(gè)穩(wěn)定可靠、高效便捷的呼叫中心系統(tǒng)。整個(gè)程需要對硬件軟件與相關(guān)知識有深刻的了解，以確保得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，在實(shí)際應(yīng)用中，我們還需要不斷調(diào)整、改進(jìn)，保系統(tǒng)能夠適應(yīng)不斷變化的。希望借此能為貴公司的呼叫心系統(tǒng)搭建提供參考與指導(dǎo)。同時(shí)，應(yīng)該根據(jù)具體情況，逐一評估每個(gè)功能的必要性，并合理配置各項(xiàng)資源，以實(shí)現(xiàn)高效、穩(wěn)定、安全的運(yùn)營。最后希望本文內(nèi)容對您有幫助。