呼叫管理：它是如何工作的以及它如何幫助您的業(yè)務
在本指南中，我們將介紹什么是呼叫管理，它是如何工作的，以及它如何幫助您的企業(yè)取得成功。
什么是呼叫管理？
呼叫管理是指企業(yè)用于處理來電的流程和解決方案。呼叫管理系統(tǒng)將跟蹤呼叫，收集有價值的數(shù)據并將呼叫定向到正確的位置。
對于使用聯(lián)絡中心的公司來說，高效的呼叫管理系統(tǒng)是必不可少的。它可以幫助您快速響應電話，并與客戶和潛在客戶建立更好的長期關系。此外，通過提高座席工作效率，公司可以提供令人難忘的客戶體驗，并提高其整體績效和投資回報率。
呼叫管理系統(tǒng)如何工作？
呼叫管理系統(tǒng)使用呼叫功能和預定的參數(shù)或規(guī)則，通過電話系統(tǒng)智能地路由呼叫。其中包括交互式語音響應 （IVR）、呼叫隊列和尋線組等功能。
發(fā)生三種主要類型的呼叫路由，軟件用于定向呼叫的規(guī)則將取決于所涉及的路由類型。以下是三種類型：
基于技能的路由。為了確保較高的首次呼叫解決率 （FCR），呼叫將定向到最適合協(xié)助客戶的座席。這可以是成交率最高的團隊成員，也可以是具有產品專業(yè)知識的團隊成員。例如，產品維修電話將直接發(fā)送給維修團隊，而不是要求客戶服務部門轉接電話。
循環(huán)路由。當呼叫到達時，它們會在座席之間公平分配。這可確保每個人都有相同數(shù)量的呼叫要處理，并且不會為單個座席排長隊。這是一種流行且簡單的呼叫分配方法。
這三種類型的呼叫路由通常組合并串聯(lián)使用，以實現(xiàn)更高效的工作流程。
但呼叫路由并不是全部。呼叫管理系統(tǒng)很受歡迎，因為它們還可以跟蹤、處理和分析呼叫，為您提供所需的數(shù)據，以便就您的業(yè)務實踐做出明智的決策。
呼叫跟蹤
呼叫跟蹤涉及為您的業(yè)務或營銷活動的各個方面創(chuàng)建唯一的電話號碼。當您的客戶呼叫特定號碼時，呼叫管理系統(tǒng)可以對呼叫進行分類并識別相關的營銷、服務或銷售渠道。
例如，如果客戶從無線電廣告號碼呼叫，系統(tǒng)將記錄他們的電話號碼、姓名、位置和其他人口統(tǒng)計數(shù)據。然后，您將能夠使用它來評估相關廣播廣告的成功。
通過跟蹤呼叫數(shù)據，您可以收集重要數(shù)據，例如：
您的客戶關系管理的客戶信息
FCR
成交率
突出關鍵詞
處理時間
通話結果
處理和分析
收集數(shù)據后，您必須對其進行分析，以便了解如何改進營銷活動，更好地定位客戶或改善客戶服務。呼叫管理軟件獲取來電者電話號碼、位置、呼叫結果和語音分析等數(shù)據，并使用它來描繪您的客戶和活動。
通過使用人工智能驅動的處理和分析，系統(tǒng)可以實時分析數(shù)據，并為您提供可操作數(shù)據的儀表板。這些信息對于您的業(yè)務工作非常寶貴，其見解包括：
感興趣/參與客戶的位置
最佳性能/閉合劑
可能的呼叫結果
營銷活動和渠道的有效性
熱門話題（通過關鍵詞分析發(fā)現(xiàn)）
然而，人工智能只能做這么多。雖然它在處理數(shù)據方面非常出色，但需要人性化的接觸來確保從中收集準確的見解。讓人類員工定期檢查通話結果，以確認并考慮軟件根本沒有的任何信息。例如，是否停電？如果是這樣，這就是為什么某個下午的電話大幅下降的原因。
呼叫管理系統(tǒng)如何幫助您的業(yè)務？
減少呼叫放棄
記錄客戶數(shù)據并使用有效的呼叫路由使您能夠將來電定向到正確的座席，從而減少呼叫放棄。此外，通過分析呼叫管理系統(tǒng)收集的數(shù)據，您可以引入減少丟失呼叫的策略。
更輕松的員工管理
通過收集呼叫量等信息，您可以確定電話呼叫的高峰時間并相應地調整人員配備。這使您可以降低成本，同時改善客戶體驗，減少長時間的等待時間。
更好的客戶服務
智能呼叫路由將客戶電話呼叫定向到正確的座席，從而減少呼叫隊列并為客戶提供首次呼叫的解決方案。
此外，呼叫管理系統(tǒng)允許CRM等應用程序集成，使座席可以訪問客戶的信息和以前的交互。擁有這些數(shù)據可以讓座席提供更快、個性化和深入的支持，從而帶來積極的體驗和優(yōu)質的客戶服務。
提高公司績效
呼叫管理軟件可以告訴您每個團隊成員的表現(xiàn)。通過通話錄音、監(jiān)控和分析，您可以評估員工擅長的領域以及他們可能需要幫助的領域。
通過識別潛在問題并解決它們，您可以提高業(yè)務呼叫的標準。此外，您可以在問題發(fā)展時發(fā)現(xiàn)問題并盡早發(fā)現(xiàn)問題，而不是試圖進一步解決問題。
數(shù)據跟蹤
呼叫管理軟件的最大吸引力之一是數(shù)據跟蹤。它允許您記錄來自呼入和呼出呼叫的大量數(shù)據，并使用它來改進您的工作流程和業(yè)務策略。
這些數(shù)據包括重要的呼叫
分析和指標，如平均呼叫處理時間、FCR 和呼叫隊列時間等。通過實時報告，您可以設置儀表板以立即查看座席績效、監(jiān)控實時呼叫并立即采取措施防止出現(xiàn)問題。
成本效益
正確的呼叫管理系統(tǒng)可提高座席的生產力和效率，從而節(jié)省您的資金。
最重要的是，呼叫管理提供商提供一系列定價選項和計劃。無論您是在尋找 VoIP 或云 PBX 解決方案還是語音郵件轉錄，您都可以根據您的需求選擇經濟高效的系統(tǒng)。
在呼叫管理系統(tǒng)中尋找什么
呼叫管理系統(tǒng)有很多選項可供選擇，以適應各種業(yè)務和預算。因此，在為您決定公司和解決方案時，請?zhí)籼蕖?/span>
不要只選擇最受好評或最便宜的呼叫管理軟件或供應商。研究并確定適合您的需求和工作流程的公司。查找具有以下條件的呼叫管理提供商：
經驗
新公司可以承諾提供具有成本效益的解決方案和最新功能，但他們缺乏經過驗證的業(yè)績記錄。
如果您是第一次投資呼叫管理軟件，您將需要一個能夠支持您的目標并指導您朝著正確方向前進的提供商。超越通話錄音或路由等標準通話功能，專注于他們是否有經驗帶您去您想去的地方。
可靠性
正如任何呼叫中心經理都會告訴您的那樣，擁有可靠的電話系統(tǒng)對于提供卓越的客戶體驗、提高品牌知名度和聲譽至關重要。因此，在選擇公司來管理您的電話時，請尋找可靠的提供商。
優(yōu)秀的客戶服務
在與客戶打交道時，提供出色的客戶服務是您的首要任務，因此請尋找這樣做的公司。
您的呼叫管理供應商必須在初始入職階段及以后為您提供所需的支持?？纯此麄兪欠裉峁ｉT的服務代表與您的業(yè)務合作，回答緊迫的問題并幫助您理解新的呼叫管理解決方案數(shù)據。
實施新系統(tǒng)來管理電話線可能具有挑戰(zhàn)性。確保您將獲得所需的客戶服務，以使您保持運行并保持這種狀態(tài)。
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