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什么是呼叫隊(duì)列？ 您可能已經(jīng)收集到，呼叫隊(duì)列是呼叫電話系統(tǒng)中的一個(gè)功能，用于匯集入站呼叫。當(dāng)您打電話給一家公司時(shí)，通常是與客戶服務(wù)代表交談，并自動(dòng)排隊(duì)，等待與可以處理您的請(qǐng)求的人交談。

與語音郵件系統(tǒng)不同，通常有一系列自動(dòng)IVR（交互式語音應(yīng)答）問題，您必須大聲回答或通過輸入不同的數(shù)字來回答。然后對(duì)您的請(qǐng)求進(jìn)行分類，然后，希望您不只是被重定向到他們的網(wǎng)站（這不是最糟糕的嗎？IVR或自動(dòng)助理現(xiàn)在是大多數(shù)自動(dòng)電話系統(tǒng)的相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的一部分。
呼叫隊(duì)列系統(tǒng)中的常見步驟   呼叫隊(duì)列通常遵循一些基本步驟。首先是自動(dòng)問候語，然后傳入呼叫分布在不同的座席上，有時(shí)入站呼叫會(huì)根據(jù)呼叫的性質(zhì)和原因路由到特定的座席。

自動(dòng)問候語 你好，感謝您致電我們的客戶支持團(tuán)隊(duì)。目前，我們正經(jīng)歷著前所未有的高通話量，因此我們已將您的電話排在隊(duì)列中。你目前的排名是17393，預(yù)計(jì)等待時(shí)間是一光年，23個(gè)俯臥撐，你的電話對(duì)我們來說非常重要，我們的下一個(gè)電話客服座席會(huì)盡快聯(lián)系你——在他們出生后的某個(gè)時(shí)候。”
呼叫分配 然后，一旦電話客服座席確實(shí)可用（假設(shè)您沒有掛斷/仍在活人的土地上），您的呼叫將分配給該可用電話客服座席。所有其他來電者都在為同一個(gè)心愛的人哼唱，但到現(xiàn)在為止，地獄般的邦妮泰勒曲調(diào)也會(huì)在可用時(shí)分發(fā)給各種座席。
呼叫路由 呼叫路由是將呼叫轉(zhuǎn)移到相應(yīng)座席的過程，而不僅僅是下一個(gè)可用的座席。因此，您不會(huì)被定向到僅對(duì)公司和/或產(chǎn)品有一般知識(shí)的人，而是被定向到具有相關(guān)知識(shí)和信息的人，他們可以最有效地幫助您。
呼叫隊(duì)列關(guān)鍵優(yōu)勢(shì) 因此，正如您可能猜到的那樣，呼叫隊(duì)列的發(fā)明并不是為了向所有年齡段的人介紹經(jīng)典搖滾歌曲，也不是為了讓任何人跳過無休止的箍或質(zhì)疑他們的理智。實(shí)際上，當(dāng)我們聽到預(yù)先錄制的消息而不是實(shí)時(shí)的人類時(shí)，我們大多數(shù)人可能不會(huì)想到很多好處（并且需要很長(zhǎng)時(shí)間才能意識(shí)到這一事實(shí)）。
公平地將呼叫分配給所有可用的座席 呼叫隊(duì)列的第一個(gè)好處是，座席可以公平地分配他們發(fā)送的工作。這確保了并不總是同一對(duì)人處理大部分工作。這對(duì)客戶是有益的，因?yàn)樗麄儾粫?huì)得到一個(gè)過度疲憊、破舊的座席在那天早上掙扎著打出第四十個(gè)電話的頭或尾。
對(duì)于想要避免在周一早上第一件事就是筋疲力盡的電話客服座席商來說，這顯然也是一個(gè)巨大的好處。那是周三下午的事情。
減少等待時(shí)間 雖然我們開玩笑說等待時(shí)間無限長(zhǎng)，但呼叫隊(duì)列和隊(duì)列回?fù)芟到y(tǒng)實(shí)際上減少了客戶與座席交談所需的時(shí)間。這是因?yàn)檫@是一個(gè)比等待未定義時(shí)間更有效的系統(tǒng)，只是被發(fā)送到一系列無法處理您的查詢的電話客服座席周圍。通過呼叫隊(duì)列，呼叫轉(zhuǎn)移可以在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)有效地定向到正確的人。
它通常也比在許多網(wǎng)站的常見問題解答頁面上搜索查詢答案更快。也許隨著搜索引擎的出現(xiàn)，我們剛剛習(xí)慣于快速回答我們的查詢，但這就是我們生活的世界！隨著數(shù)字革命的到來，客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)得到了提高。
最大限度地減少呼叫放棄 你有沒有去過一家非常繁忙的餐廳，沒有桌子，服務(wù)員說，'好吧，如果你愿意，你可以在酒吧喝一杯，只要有桌子，我們就會(huì)打電話給你'？你環(huán)顧四周，你不知道其他人是否已經(jīng)訂購(gòu)了，更不用說是否有人會(huì)很快離開。
所以你放棄了你的任務(wù)，去了另一家餐廳，但它也滿了。然而，這一次，女服務(wù)員告訴你，在接下來的15分鐘內(nèi)應(yīng)該有一張桌子，你應(yīng)該繼續(xù)在酒吧點(diǎn)東西。您現(xiàn)在有一個(gè)時(shí)間框架。您知道您將在大約25分鐘內(nèi)加載玉米片。
事實(shí)證明，人們喜歡知道他們必須等待多長(zhǎng)時(shí)間。在卡斯特威的湯姆·漢克斯（TomHanks）如果確切地知道自己什么時(shí)候能回家，他可能會(huì)在那個(gè)島上感到更加平靜。因此，在呼叫隊(duì)列中，您會(huì)在線路中得到一個(gè)號(hào)碼，并大致告訴您需要等待多少時(shí)間才能與座席交談，與無限期保持通話相比，放棄的呼叫更少。
可能有一個(gè)電話客服座席就在拐角處，或者他們可能在幾個(gè)小時(shí)的路程之外。有了呼叫隊(duì)列，客戶不必賭博，放棄率就會(huì)下降。
提高座席工作效率
如果只發(fā)送與其技能相匹配的相關(guān)工作，

讓客戶保持電話聯(lián)系，直到有座席可用 正如我們之前提到的，知道你需要等待多長(zhǎng)時(shí)間是等待的巨大動(dòng)力。與其他通信模式相比，有條理且更易于處理的呼叫排隊(duì)系統(tǒng)將留住客戶。知道您被派往相關(guān)電話客服座席并且您實(shí)際上可以與某人交談也是保持在線狀態(tài)的巨大動(dòng)力。
改善客戶服務(wù) 沒有什么比個(gè)人風(fēng)格更好的了。與電話客服座席交談通常比僅與機(jī)器人交談或掃描網(wǎng)站的常見問題解答部分更有幫助。這個(gè)系統(tǒng)是高效和有效的，因?yàn)槟阍谂c任何人交談之前縮小你想談?wù)摰膬?nèi)容，并且你可以在最后與人實(shí)時(shí)交談。
呼叫隊(duì)列較長(zhǎng)的常見原因 有時(shí)你打電話給一家公司，幾秒鐘之內(nèi)，你就和一個(gè)電話客服座席在線，你只是輕而易舉地完成電話，收集你所有問題的答案，同時(shí)發(fā)送短信和煮你的早餐雞蛋同時(shí)。
在其他時(shí)候，即使您在工作時(shí)間開始時(shí)呼叫，呼叫隊(duì)列也異常長(zhǎng)，并且這些系統(tǒng)的效率似乎有些不足，這不太理想。那么，這些不幸情況背后的原因是什么？
低質(zhì)量的電話客服座席培訓(xùn) 如果座席沒有接受過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來處理進(jìn)入其呼叫中心的查詢，那么他們將花費(fèi)過多的時(shí)間來解決人們可能遇到的任何問題是有道理的。最終發(fā)生的事情是，他們必須向呼叫中心團(tuán)隊(duì)成員或經(jīng)理尋求支持，這只是一個(gè)很大的時(shí)間槽?；蛘吒愀獾氖?，他們掙扎并試圖在沒有幫助的情況下弄清楚。
現(xiàn)在，通過 比以往任何時(shí)候都更多的在線和面對(duì)面資源，適當(dāng)?shù)暮艚兄行呐嘤?xùn)更容易獲得，持續(xù)的培訓(xùn)可以幫助團(tuán)隊(duì)跟上不斷變化的客戶服務(wù)環(huán)境。
缺乏員工   有時(shí)培訓(xùn)很到位，但辦公室里沒有足夠的人來快速接通所有來電。辦公室里最有生產(chǎn)力的人自己能做的只有這么多。你只能用一只手玩弄這么多。
一些公司通過外包工作來解決這個(gè)問題，而其他組織只是咬緊牙關(guān)，雇用更多的人。許多人只是在輪換時(shí)段洗牌，以便在最需要他們的高峰呼叫時(shí)間讓更多人加入。
勞動(dòng)力管理不善 有時(shí)辦公室里有很多人，他們都受過一流的培訓(xùn)。但是隨之而來的是一個(gè)糟糕的管理系統(tǒng)，你會(huì)得到太多的座席處理少量的呼入電話，或者太少的座席試圖在海嘯的電話中跋涉。
一個(gè)好的管理系統(tǒng)將以這樣一種方式運(yùn)作，即在正確的時(shí)間使用正確數(shù)量的人員，并可以使用他們需要的所有設(shè)備。管理員可能很沉悶，我們不會(huì)為此兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，但它肯定對(duì)任何類型的業(yè)務(wù)的順利運(yùn)行都很有用。
過時(shí)的系統(tǒng) 但其他預(yù)算并不大。與其他較新的系統(tǒng)相比，過時(shí)的排隊(duì)系統(tǒng)可能會(huì)減慢流程，因?yàn)樗鼈兒芘f，并且無法從所有改進(jìn)中受益。
當(dāng)錯(cuò)誤出現(xiàn)時(shí)，過時(shí)的系統(tǒng)也可能更難修復(fù)，因?yàn)殡S著世界轉(zhuǎn)向更新更好的系統(tǒng)，可能更難找到具有所需知識(shí)的合適技術(shù)人員。
也可能是您錄制的消息需要使用當(dāng)前信息進(jìn)行更新，或者只是需要稍微刷新一下。
  客戶的自助服務(wù)資源不足 顯然，打電話給公司并不是找到你尋求答案的唯一方法。如果網(wǎng)站上有足夠的答案，或者您可以使用機(jī)器人通過自動(dòng)消息傳遞系統(tǒng)找出您需要了解的內(nèi)容，那么您根本不需要致電公司。排長(zhǎng)隊(duì)通常是由于客戶無法在其他任何地方找到信息造成的。
一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方法是簡(jiǎn)單地改進(jìn)您公司的常見問題解答頁面，使其更完整，提供有用的答案，更容易找到和導(dǎo)航。
大量來電者/旺季 一年中的某些時(shí)間比其他時(shí)間更忙，可能會(huì)導(dǎo)致長(zhǎng)時(shí)間的等待時(shí)間。有時(shí)，我們無法控制的事情可能會(huì)引發(fā)大量電話，例如自然災(zāi)害或政治變化。有時(shí)，等待時(shí)間較長(zhǎng)的原因較小，但仍然很重要，例如網(wǎng)站中斷。一周、一個(gè)月和一年中的某些時(shí)間比其他時(shí)間更忙，可能是因?yàn)槿藗冊(cè)诠ぷ鳌⒊燥埢蚨燃佟?br /> 如果您可以使用歷史呼叫數(shù)據(jù)來查看過去何時(shí)有大量呼叫，并且如果您可以識(shí)別觸發(fā)器，那么您可能會(huì)在一定程度上準(zhǔn)確地計(jì)算出將來何時(shí)會(huì)出現(xiàn)另一個(gè)峰值。您可以收集和分析的數(shù)據(jù)越多，緩解此問題的機(jī)會(huì)就越大。
文檔質(zhì)量差   保留呼叫者、電話號(hào)碼和請(qǐng)求的良好記錄可以節(jié)省大量時(shí)間，如果他們需要回電或再次呼入。另一方面，記錄保存不善可能導(dǎo)致重復(fù)的信息請(qǐng)求和多個(gè)座席處理相同的問題列表，這是巨大的時(shí)間浪費(fèi)。

只需有一個(gè)參考編號(hào)或跟蹤一個(gè)人的姓名和電話號(hào)碼以及筆記就可以大大加快速度。當(dāng)然，這些信息應(yīng)該存檔，以便任何與同一客戶互動(dòng)的座席都可以從另一個(gè)客戶中斷的地方繼續(xù)。
不合適的呼叫中心軟件 有不同類型的軟件以及呼叫中心耳機(jī)和其他硬件可用于不同類型的呼叫中心和團(tuán)隊(duì)管理風(fēng)格。為任何給定的公司選擇合適的公司，具有正確的功能和集成，可能需要時(shí)間。
不合適的選擇，例如沒有循環(huán)調(diào)度的選擇，可能意味著人們無法直觀地工作。該軟件還需要用戶友好，易于配置并提供培訓(xùn)。達(dá)不到這些要求的軟件可能會(huì)減慢您的團(tuán)隊(duì)速度。
您希望找到具有良好評(píng)價(jià)的軟件，并擁有一個(gè)方便的IT團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)準(zhǔn)備在出現(xiàn)任何問題時(shí)進(jìn)行干預(yù)。它應(yīng)該適合您公司的規(guī)模和工作風(fēng)格。您的預(yù)算也是所有事情中不可避免的因素，因此請(qǐng)專注于定價(jià)和要求的最佳質(zhì)量。
優(yōu)化呼叫隊(duì)列管理的最佳實(shí)踐 好的，既然我們已經(jīng)縮小了等待時(shí)間長(zhǎng)的一些原因，我們?nèi)绾胃倪M(jìn)呼叫隊(duì)列服務(wù)以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)？讓我們?cè)谶@里深入研究一些想法。
適當(dāng)?shù)膭趧?dòng)力管理 要解決高效呼叫隊(duì)列的主要問題之一是我們?nèi)绾喂芾韱T工隊(duì)伍。這意味著雇用合適的人，為他們提供適當(dāng)和持續(xù)的培訓(xùn)，并找到適合每個(gè)人和公司的時(shí)間表。
查看最近的面試和招聘建議和研究是讓合適的人進(jìn)入職位的關(guān)鍵。良好的入職體驗(yàn)將有助于留住員工并快速學(xué)習(xí)如何完成工作。持續(xù)培訓(xùn)對(duì)于保持員工的積極性和與軟件和出現(xiàn)的任何變化保持同步以及為員工提供公司的進(jìn)步感和向上流動(dòng)也至關(guān)重要。
為了有效管理通話量，考慮到高峰時(shí)間和呼叫量、員工知識(shí)和培訓(xùn)以及員工對(duì)工作與生活平衡的要求，員工工作時(shí)間表非常重要。它還有助于保持較高的員工滿意度并提高員工保留率。
實(shí)施交互式語音應(yīng)答（IVR） 交互式語音響應(yīng)
這對(duì)優(yōu)化有何幫助？這意味著等待與客戶服務(wù)代表交談所花費(fèi)的時(shí)間不會(huì)浪費(fèi)——相反，這些時(shí)間花在盡可能多地了解您的案例上，以便當(dāng)座席接聽您的電話時(shí)，他們可以立即獲得所有信息。
性能分析和監(jiān)控   一些公司會(huì)監(jiān)控他們的座席的電話，以了解他們?cè)谀睦镒龅煤靡约八麄冃枰倪M(jìn)哪些領(lǐng)域。除了通話錄音和直接收聽電話外，他們還可以查看座席的通話通常持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間、他們?cè)O(shè)法與多少人交談、他們解決了多少案例以及客戶如何評(píng)價(jià)他們。
這些KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）可以幫助管理人員了解他們的呼叫中心分析，例如誰需要一點(diǎn)額外的支持或培訓(xùn)，以及他們需要什么類型的培訓(xùn)和支持。
引入自助服務(wù)選項(xiàng) 在不實(shí)際與座席交談的情況下可以完成的工作越多，工作量就越輕，呼叫隊(duì)列等待時(shí)間就越短。自助服務(wù)選項(xiàng)可以通過電話和自動(dòng)化進(jìn)行。它們也可以通過網(wǎng)站和社交媒體的聊天機(jī)器人和常見問題解答部分進(jìn)行。
這些必須具有足夠高的標(biāo)準(zhǔn)，以使其實(shí)際上消除了客戶給您打電話的需要，從而減少了您收到的電話總數(shù)。如果您的常見問題解答部分沒有幫助或不完整，或者聊天機(jī)器人只是將您重定向到一個(gè)無用的常見問題解答頁面或告訴您致電電話客服座席，那不是很有幫助，最終只會(huì)浪費(fèi)更多的客戶時(shí)間。
因此，請(qǐng)確保您的聊天機(jī)器人確實(shí)有用，您的常見問題解答部分詳細(xì)，清晰和徹底，并且所有網(wǎng)頁都能正常工作。
提供回調(diào)選項(xiàng)   為您的客戶提供稍后回電的選項(xiàng)可以為您的公司和您的客戶節(jié)省大量時(shí)間。這意味著超負(fù)荷的座席可以在呼叫量高峰期過去時(shí)回?fù)埽⑶矣幸粋€(gè)更均勻的工作日，而不會(huì)讓痛苦的客戶等待電話。
這也意味著客戶可以度過他們的一天，而不必被困在電話上，以防有人接聽。我們都知道這是怎么回事——郵遞員按門鈴，狗吠叫，當(dāng)你試圖簽收包裹時(shí)，你的手機(jī)岌岌可危地依偎在你的下巴和肩膀之間，掉進(jìn)了下面的狗的水碗里......然后整個(gè)等待游戲從另一部干燥的手機(jī)重新開始。
回調(diào)選項(xiàng)意味著您可以從虛擬電話客服座席中選擇特定時(shí)間進(jìn)行回調(diào)（理想）或一般時(shí)間段（也是理想的，但您必須保持手機(jī)大聲播放，以免錯(cuò)過它）。
呼叫組創(chuàng)建 聯(lián)絡(luò)中心的呼叫者可以分為不同的類型，具體取決于您作為一個(gè)組織的偏好。就像票務(wù)系統(tǒng)一樣，當(dāng)您去郵局并選擇當(dāng)天需要幫助的內(nèi)容時(shí)，您可以在軟件中進(jìn)行組集成，以根據(jù)呼叫者當(dāng)天想談?wù)摰膬?nèi)容將他們分成組。
因此，希望獲得退款的每個(gè)人都可能被分組在一起，而希望開始新訂閱的每個(gè)人都可以分組到一個(gè)單獨(dú)的類別中。然后，這些組可以由專門從事這些事情的特定座席處理，或者分組系統(tǒng)可以簡(jiǎn)單地幫助座席提前確定呼叫的內(nèi)容。
如何使用呼叫隊(duì)列系統(tǒng)進(jìn)行有效的呼叫中心管理
重要的是要注意排長(zhǎng)隊(duì)的主要原因，例如過時(shí)或不合適的軟件、培訓(xùn)不佳或缺乏員工，甚至只是一年中的時(shí)間。呼叫隊(duì)列可能很長(zhǎng)的原因有很多，了解這些原因可以幫助您繞過它們。
為了真正完成呼叫隊(duì)列管理，我們了解到創(chuàng)建組、提供自助服務(wù)選項(xiàng)、使用IVR以及分析團(tuán)隊(duì)績(jī)效和工作流程管理等技術(shù)可以大大有助于實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。