大多數(shù)人將呼叫中心想象成一個(gè)大房間，里面擠滿了服務(wù)代表，他們用耳機(jī)接聽(tīng)電話。實(shí)際上，呼叫中心近年來(lái)發(fā)生了很大變化。隨著越來(lái)越多的公司投資于靈活的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，呼叫中心座席正在經(jīng)歷工作場(chǎng)所轉(zhuǎn)型。在本文中，我們將討論現(xiàn)代呼叫中心的來(lái)龍去脈以及呼叫中心座席的實(shí)際工作。
什么是呼叫中心？
呼叫中心是處理呼入和呼出呼叫的電信聯(lián)絡(luò)中心。傳統(tǒng)上，呼叫中心是大型辦公室，到處都是呼叫中心座席，負(fù)責(zé)處理來(lái)電和傳出客戶通信。
在客戶服務(wù)方面，呼叫中心通常執(zhí)行兩種功能之一。他們要么主動(dòng)定位客戶，要么支持傳入的查詢。有針對(duì)性的呼叫有助于留住客戶并追加銷售產(chǎn)品。同樣，出色的反應(yīng)式客戶服務(wù)是任何成功企業(yè)的核心支柱。
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呼叫中心座席的重要性
呼叫中心由呼叫中心代表（也稱為座席）提供服務(wù)。這些是撥打和接聽(tīng)電話的員工。他們的職責(zé)范圍從解決客戶查詢到解決問(wèn)題、投訴管理和數(shù)據(jù)收集。
座席是任何聯(lián)絡(luò)中心的命脈。他們通過(guò)代表特定公司提供客戶支持、技術(shù)援助、售后服務(wù)和潛在客戶生成來(lái)維護(hù)品牌的客戶服務(wù)聲譽(yù)。
呼叫中心如何運(yùn)作？
呼叫中心有不同的形狀和大小。每個(gè)的工作方式略有不同，并且依賴于不同的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)有效運(yùn)行。
1. 內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心
內(nèi)部運(yùn)營(yíng)調(diào)動(dòng)專門的常駐座席團(tuán)隊(duì)在集成基礎(chǔ)設(shè)施上撥打和接聽(tīng)電話。企業(yè)可以保證高質(zhì)量的溝通、整合的資源和重要的洞察力。但這是有代價(jià)的——培訓(xùn)員工和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施的成本很高。
2. 外包聯(lián)絡(luò)中心
一些企業(yè)會(huì)選擇將其聯(lián)絡(luò)中心工作流程外包給第三方。這些第三方公司聘請(qǐng)座席來(lái)處理許多不同企業(yè)和組織的客戶服務(wù)。
好處？高效、高技能的座席，無(wú)需維護(hù)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的持續(xù)成本。缺點(diǎn)？缺乏專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，缺乏個(gè)性化。
3. 虛擬聯(lián)絡(luò)中心
呼叫中心座席的角色和職責(zé)
呼入和呼出呼叫中心座席作為公司的前線與現(xiàn)有客戶和潛在客戶進(jìn)行溝通。他們有責(zé)任通過(guò)多個(gè)渠道提供一流的客戶服務(wù)或有效的追加銷售策略。入站座席通常是被動(dòng)的（它們處理傳入的客戶查詢）。出站座席更加主動(dòng)（他們針對(duì)新客戶、潛在客戶并為公司生成數(shù)據(jù)）。
這兩種類型的代表都執(zhí)行無(wú)數(shù)的任務(wù)。讓我們看一下入站和出站座席的主要角色和職責(zé)。
呼入呼叫中心座席的角色和職責(zé)
個(gè)性化的客戶服務(wù)體驗(yàn)
呼入呼叫中心座席接聽(tīng)客戶的電話。這包括不時(shí)處理客戶投訴。
客戶服務(wù)職責(zé)還包括回答有關(guān)公司產(chǎn)品和服務(wù)的查詢、分類請(qǐng)求、管理賬單查詢和組織退款。
座席商必須始終堅(jiān)持專業(yè)和個(gè)性化的服務(wù)，以在更廣泛的市場(chǎng)中保持競(jìng)爭(zhēng)力。
數(shù)據(jù)、指標(biāo)和調(diào)查管理
在呼入呼叫中心工作的座席每天都會(huì)收到來(lái)自客戶的輸入，通常需要記錄此信息以進(jìn)行進(jìn)一步分析和評(píng)估。
這使公司或組織能夠切實(shí)了解其客戶群，并將其轉(zhuǎn)化為服務(wù)改進(jìn)。
技術(shù)支持
對(duì)于擁有技術(shù)產(chǎn)品基礎(chǔ)的公司，技術(shù)支持是必不可少的。技術(shù)代表經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，可以回答各種問(wèn)題，以解決客戶問(wèn)題，防止退貨。
解決客戶的需求是任何呼叫中心座席的主要職責(zé)之一，可能對(duì)公司的成功產(chǎn)生廣泛的影響。
付款和訂單處理
入站座席負(fù)責(zé)處理客戶付款和訂單。在線訂購(gòu)比以往任何時(shí)候都更受歡迎。代表幫助客戶通過(guò)電話完成付款，解決在線付款問(wèn)題，并回答有關(guān)每月計(jì)費(fèi)、訂閱和續(xù)訂的問(wèn)題。
呼出呼叫中心座席的角色和職責(zé)
潛在客戶生成
出站座席需要生成和限定盡可能多的潛在客戶。主要目標(biāo)是收集客戶信息并針對(duì)客戶吸收機(jī)會(huì)，最終增加銷售額。
出站座席的任務(wù)是在多個(gè)行業(yè)中生成潛在客戶。這可能包括從寬帶交易到為雇主定位求職者的任何內(nèi)容。
市場(chǎng)調(diào)查
如果有人打電話給您要求您完成一項(xiàng)簡(jiǎn)短的調(diào)查，那么這將是在工作的呼出呼叫中心座席。市場(chǎng)研究是任何呼出呼叫中心的關(guān)鍵支柱。
座席商收集有關(guān)客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息以改善服務(wù)。問(wèn)題旨在確定客戶痛點(diǎn)、最喜歡的產(chǎn)品和常見(jiàn)投訴。
電話營(yíng)銷/電話銷售
出站座席有時(shí)負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷。這意味著向潛在客戶列表推銷產(chǎn)品。這有助于廣泛營(yíng)銷產(chǎn)品并建立客戶的品牌知名度。
電話銷售的功能類似。但是，座席商沒(méi)有產(chǎn)生品牌知名度，而是完成交易并進(jìn)行對(duì)外銷售。呼出呼叫中心代表通常有一個(gè)銷售配額，他們需要完成。
呼叫中心座席技能
作為呼叫中心座席工作是一個(gè)入門級(jí)職位。它可能需要中學(xué)學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)或 - 對(duì)于更復(fù)雜的角色 - 學(xué)位的證據(jù)。通常，呼叫中心工作為座席提供了一些靈活性，可以從方便的位置全職、兼職或遠(yuǎn)程工作。
在經(jīng)典的職位描述中，招聘人員可能會(huì)尋找速度、耐心、風(fēng)度翩翩和思維敏捷。好的呼叫中心代表具有一些完全適合這一苛刻角色的基本素質(zhì)。這些品質(zhì)包括：
知識(shí)
座席商需要具備廣泛的產(chǎn)品知識(shí)?？蛻粝Ｍ焖佾@得解決方案。最好的代表會(huì)精確地及時(shí)解決客戶問(wèn)題，并注重細(xì)節(jié)。為此，他們需要通過(guò)始終展示高水平的知識(shí)來(lái)全面了解他們的公司、品牌和產(chǎn)品。
組織
客戶服務(wù)座席需要保持井井有條。銷售代表整天接聽(tīng)電話，有些代表需要在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)跟進(jìn)。座席必須記錄和記錄這些呼叫，以快速獲取相關(guān)的客戶信息。幸運(yùn)的是，有很多
勞動(dòng)力優(yōu)化工具可以幫助
保持工作流程順利運(yùn)行。
思維敏捷
銷售代表需要善于解決問(wèn)題，為客戶提供解決方案。并非所有傳入查詢都有預(yù)先規(guī)定的答案。座席商應(yīng)該通過(guò)專業(yè)、理解和提供理想的解決方案來(lái)讓客戶感到被傾聽(tīng)和滿意。
溝通技巧
座席需要出色的溝通技巧來(lái)保持客戶滿意度，即使在客戶互動(dòng)緊張的情況下也是如此。客戶可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品缺陷或服務(wù)問(wèn)題感到沮喪。呼叫中心代表需要保持風(fēng)度翩翩和樂(lè)于助人的態(tài)度。最好的代表具有出色的人際交往能力和高情商。
名科云CC解決方案
有效的呼叫中心
這意味著：
AI 基于技能的路由，可將客戶與適合工作的座席聯(lián)系起來(lái)。
座席管理可優(yōu)化計(jì)劃并最大限度地減少停機(jī)時(shí)間。
改善銷售和服務(wù)的實(shí)時(shí)洞察和 KPI。
基于云的遠(yuǎn)程功能，因此座席可以在家工作。
全渠道靈活性，可在多個(gè)渠道或社交媒體上進(jìn)行連接。
用于辦公室內(nèi)部通信的協(xié)作工具。
與流行的業(yè)務(wù)工具的廣泛集成。
無(wú)論您的公司已經(jīng)擁有自己的呼叫中心還是正在開(kāi)發(fā)呼叫中心
，呼叫中心解決方案都可以幫助您實(shí)現(xiàn)面向未來(lái)的業(yè)務(wù)。當(dāng)今的呼叫中心正在經(jīng)歷基于云的復(fù)興，越來(lái)越多的座席遠(yuǎn)程工作。
如果您的企業(yè)位于英國(guó)、美國(guó)或歐洲，這已不再重要。借助名科云CC，
任何企業(yè)都可以在內(nèi)部，外包或世界各地配備靈活的客戶服務(wù)部門。
