什么是知識庫？
通常，知識庫是信息的集中存儲庫。公共圖書館、有關特定主題的相關信息數據庫和 百度百科_全球領先的中文百科全書 都可以被視為知識庫的例子。
就信息技術而言，知識庫是用于傳播信息的機器可讀資源，通常在線傳播或具有在線能力。知識庫是知識管理系統的一個組成部分。它們用于優(yōu)化信息收集和信息組織和檢索。
數字知識庫不是靜態(tài)的信息集合，而是動態(tài)資源。他們自己可能具有學習能力，作為自動化或人工智能專家系統的一部分。
為什么知識庫很重要？
組織良好的知識庫可以通過減少員工搜索有關稅法、公司政策和程序或任何其他主題的信息所花費的時間來節(jié)省企業(yè)資金。
知識庫可以讓客戶訪問信息，否則這些信息需要與組織的員工聯系。此功能簡化了客戶和組織的交互。
知識庫包含哪些類型的數據？
知識庫通常包含自助服務參考數據，員工或客戶可以使用這些數據對產品、服務、部門或其他主題進行故障排除和了解。知識庫中包含的數據可以從各種來源收集。
有內部和外部知識庫。內部知識庫包含幫助公司員工的數據，包括以下信息：
新員工的人力資源入職材料;
作家內容創(chuàng)作指南;
公司法律或福利政策;
模板和表格;
存檔內容;
使用內部應用程序的說明;和
各種任務和作業(yè)的最佳編碼實踐。
外部知識庫包含公司外部人員（如客戶和分銷合作伙伴）可以訪問的信息，以了解產品、服務和公司。外部知識庫可能包含以下類型的信息：
賬單信息;
軟件文檔和規(guī)格;
操作說明和視頻;
教程;
故障排除信息;
公司知識或“關于”頁面;
運輸信息;
常見問題或常見問題解答;
帳戶設置;
產品截圖和信息;
版權和法律信息;和
存檔內容。
外部知識庫也包含在客戶關系管理 （CRM） 軟件中。他們可能會鏈接到無法使用知識庫解決問題的客戶的其他客戶支持。
知識庫的好處
使用知識庫有幾個好處，包括：
客戶滿意度。客戶可以通過面向客戶的知識庫中提供的自助服務信息找到自己的答案。這種方法可能比嘗試與客戶服務團隊中的人員取得聯系更快、更有效。
員工滿意度。當客戶能夠找到自己的答案時，客戶支持團隊就有更多的帶寬來處理復雜的查詢并承擔其他任務。提供自助服務知識庫的員工也可以更快地回答自己的問題。
生產力。員工花在自己尋找答案上的時間更少，而不是等待技術支持。
節(jié)約成本。知識庫使公司無需為員工提供培訓計劃，從而騰出時間和資源。
客戶體驗分析。有用的見解和指標可以從具有內置報告功能的知識庫中派生。公司可以看到團隊成員和客戶正在搜索哪些信息，并使用該信息來改進內容和知識庫管理。
客戶獲取。在線知識庫內容可以提高組織的搜索引擎優(yōu)化能力。更好的SEO功能有助于吸引新客戶。
可及性。知識庫可用于提供答案。與聯系傳統客戶支持代理相比，這是一個好處，后者的可用性可能僅限于特定時間。
知識庫中常見的自助服務支持文檔可以幫助員工和客戶。
如何構建知識庫
以下是一些不同類型的知識庫基礎：
共享文檔系統。公司可以在包含Microsoft Word 文檔或 PDF 文件的本地文件服務器上托管其知識庫信息。他們可以使用Dropbox或Google Drive等具有共享文件夾和訪問控制的服務。
網。公司可以選擇內部網或維基來捕獲和顯示員工的內部知識。
知識庫軟件。應用程序專門用于創(chuàng)建、維護和提供知識庫信息。
客戶關系管理軟件。外部知識庫通常嵌入在CRM軟件中。
要建立良好的知識庫，了解如何對信息進行分類和組織信息體系結構非常重要。這通常是技術作家的任務，他們必須了解用戶如何使用信息并以最有效的方式呈現信息。有效的知識庫分類應該簡單、易于記憶和易于使用。
