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　　醫(yī)院呼叫中心應(yīng)能夠提供全天候服務(wù)，即每周7天，每天24 h的不間斷服務(wù)。用戶可以選擇自動語言服務(wù)或人工服務(wù)，允許用戶在與座席代表聯(lián)系時選擇語音(傳輸方式可以選有線或無線)、IP電話、電子郵件、傳真、網(wǎng)頁文字交談、視頻信息等任何通信方式。呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個醫(yī)院相聯(lián)系，與整個醫(yī)院的管理、服務(wù)、調(diào)度結(jié)為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫(Data Warehouse)中，供醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)做分析和決策之用。醫(yī)院呼叫中心面向用戶的功能，根據(jù)需要可以隨時配置和添加，并可以通過二次開發(fā)進(jìn)行合理的功能配置。呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)面向未來，易于擴充。對醫(yī)院來說，有實用價值的業(yè)務(wù)功能可以分為以下3個模塊。

　　1 信息咨詢 信息咨詢主要針對用戶提供各種免費咨詢項目，具體內(nèi)容可以隨時增加或修改。主要項目包括：(1)醫(yī)院介紹。主要介紹本院背景、實力以及各科室的特色和床位使用情況、有無空床等。(2)醫(yī)生介紹：主要介紹本院的門診和住院部的醫(yī)生尤其是專家的個人履歷，可以給每個醫(yī)生進(jìn)行編號，便于用戶查詢和選擇。(3)費用查詢：住院患者可以隨時查詢自己的花費情況并打印出費用清單。(4)藥品查詢和介紹：可以先給每種藥品編號，用戶可以查詢每種藥品的價格、功效和使用方法;向用戶介紹各種新藥。(5)求醫(yī)常識、保健常識。

　　2 投訴受理 為用戶提供一個投訴熱線并錄音留言。當(dāng)用戶受到不公正待遇時，可以隨時撥打醫(yī)院的投訴熱線，醫(yī)院也可以通過呼叫中心向用戶通報處理結(jié)果。讓用戶對醫(yī)院的工作人員、各部門的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，醫(yī)院可以方便管理，更好地改善服務(wù)，樹立良好形象，用戶則可以擺脫那種對醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員畏懼、被動服從的心理壓力。

　　3 服務(wù)提供

　　3.1 遠(yuǎn)程掛號、交費、費用結(jié)算 用戶通過撥打電話或上網(wǎng)進(jìn)行遠(yuǎn)程掛號(當(dāng)然也可以采用現(xiàn)行辦法到醫(yī)院門診掛號)。遠(yuǎn)程掛號可以分為不用交費的預(yù)約掛號和產(chǎn)生費用的掛號。對于遠(yuǎn)程費用問題，如果醫(yī)院和銀行聯(lián)網(wǎng)，則用戶可以直接從銀行賬號轉(zhuǎn)入資金到醫(yī)院;醫(yī)院也可以采用由用戶到醫(yī)院就診時辦理就診卡，醫(yī)院分配給每個用戶賬號和密碼，用戶事先預(yù)付費到就診卡的辦法。如此，用戶也可以進(jìn)行遠(yuǎn)程交納在醫(yī)院內(nèi)的就診費用并進(jìn)行醫(yī)院費用結(jié)算。

　　3.2 專家咨詢服務(wù) 用戶可以遠(yuǎn)程向醫(yī)院專家咨詢。這種服務(wù)可以是有償?shù)?。醫(yī)院通過提供專家咨詢服務(wù)，既提高醫(yī)院的聲譽和形象，又增加了醫(yī)院的收入，對患者來說，既帶來了極大的便利，省去到醫(yī)院去的麻煩，又可以節(jié)省很多開支。

　　3.3 其他服務(wù) 提供免費回答用戶的簡單咨詢服務(wù);介紹用戶使用本系統(tǒng)的各項服務(wù);醫(yī)院服務(wù)人員主動回呼用戶，進(jìn)行關(guān)懷服務(wù);辦理用戶就診卡掛失、退戶等服務(wù)。

　　3.4 服務(wù)座席功能和后臺功能 服務(wù)座席功能是醫(yī)院客戶服務(wù)人員對患者要求的處理功能，它面向的是醫(yī)院的人工客服人員、醫(yī)生、專家;后臺功能主要用于系統(tǒng)的功能配置，以及數(shù)據(jù)的收集、處理，提供決策支持。