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        在整個(gè)冠狀病毒大流行期間，呼叫中心獲得了很多關(guān)注。以前使用量略有上升的提供商；突然看到使用數(shù)據(jù)幾乎無(wú)法控制地飆升。今天的呼叫中心軟件很復(fù)雜，不需要太多啟動(dòng)，這是通?；谠频募夹g(shù)的很大一部分吸引力。盡管本地呼叫中心并沒(méi)有消失，但從大流行病中可以清楚地看出，云呼叫中心提供商可以毫無(wú)問(wèn)題地說(shuō)服公司通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)連續(xù)性將是渡過(guò)難關(guān)的方法。
 

        在ZogbyAnalytics委托進(jìn)行的一項(xiàng)研究中，該公司發(fā)現(xiàn)54%的呼叫中心將采用混合模式運(yùn)營(yíng)。對(duì)于希望提高工作場(chǎng)所生產(chǎn)力的員工和雇主來(lái)說(shuō)，全渠道支持以及人工智能也變得越來(lái)越重要。

讓我們看看影響2022年呼叫中心狀態(tài)的其他因素。 

云呼叫中心的興起

        外包呼叫中心職責(zé)似乎不是最經(jīng)濟(jì)的決定。因此，我們還沒(méi)有看到太多。事實(shí)上，在過(guò)去的兩年里——我們看到了相反的情況——遠(yuǎn)程工作人員被雇用在舒適和安全的家中執(zhí)行同樣的任務(wù)。投資于了解業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的員工更便宜、更明智：而不是在其他各種呼叫中心工作的員工，因?yàn)榭蛻?hù)體驗(yàn)(CX)成為2022年成功的真正決定因素。

Zendesk客戶(hù)體驗(yàn)趨勢(shì)報(bào)告

        公司首先考慮投資昂貴的硬件、昂貴的許可證和管理成本的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。也不再需要耗時(shí)的配置和更新；他們被大規(guī)模的呼叫中心技術(shù)提供商推出。這種模式在成本方面非常受歡迎，因?yàn)樵坪艚兄行牟蛔袷亻L(zhǎng)期合同；而是根據(jù)使用情況計(jì)費(fèi)。還有很多其他好處，我在下面概述： 

幾乎64%的領(lǐng)導(dǎo)者將他們的呼叫中心視為收入驅(qū)動(dòng)因素——超過(guò)四分之三(85%)的人表示他們對(duì)這一數(shù)字持樂(lè)觀(guān)態(tài)度。 

72%的領(lǐng)導(dǎo)者表示他們?cè)?021年雇傭了更多人。

他們還表示，該行業(yè)決心通過(guò)投資強(qiáng)調(diào)改善座席工作體驗(yàn)的新技術(shù)和工作流程來(lái)建立彈性。

呼叫中心的停機(jī)時(shí)間減少了35%。

客戶(hù)想要更高水平的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，49%的受訪(fǎng)者在2019年Zendesk調(diào)查中顯示：良好客戶(hù)體驗(yàn)的最關(guān)鍵要素是與了解他們?yōu)槭裁创螂娫?huà)的座席互動(dòng)(51%)并有可能解決快速查詢(xún)(49%)。 

呼叫中心客戶(hù)服務(wù) 

    能夠在冠狀病毒時(shí)代擴(kuò)展卓越客戶(hù)體驗(yàn)的公司肯定會(huì)蓬勃發(fā)展?？蛻?hù)的期望已經(jīng)上升，并將繼續(xù)如此。等待時(shí)間；在冠狀病毒大流行期間的某一時(shí)刻，創(chuàng)下歷史新高?？蛻?hù)（喜歡）在與品牌溝通方面有多種選擇。 

     WhatsApp、社交媒體、電子郵件甚至短信支持越來(lái)越受歡迎，尤其是在執(zhí)行簡(jiǎn)單的客戶(hù)任務(wù)（如航班變更、預(yù)訂更新等）時(shí)，變得更加無(wú)處不在。這些任務(wù)中的每一項(xiàng)都不一定需要人工干預(yù)，但如果順利完成，很可能會(huì)帶來(lái)更滿(mǎn)意的客戶(hù)。

    由于呼叫中心通常是企業(yè)的第一個(gè)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，因此座席必須配備齊全的所有行業(yè)工具。這意味著代理協(xié)助、IVR、用于驗(yàn)證身份的語(yǔ)音生物識(shí)別、安全支付解決方案，甚至是對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)/通話(huà)歷史記錄的可見(jiàn)性等功能。 

    這可能需要集成到大多數(shù)呼叫中心目前提供的CRM系統(tǒng)。再一次，更多的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)展示了呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)的重要性：

95.7%的呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員將客戶(hù)滿(mǎn)意度視為最關(guān)鍵的指標(biāo)。 

67%的客戶(hù)愿意為出色的客戶(hù)體驗(yàn)支付更多費(fèi)用。 

84%的客戶(hù)更愿意像對(duì)待客戶(hù)一樣對(duì)待他們，而不是通過(guò)“數(shù)字”來(lái)達(dá)到當(dāng)天的配額。 

70%的客戶(hù)在通過(guò)各種客戶(hù)服務(wù)渠道聯(lián)系品牌時(shí)渴望無(wú)縫流程。 

58%的客戶(hù)表示客戶(hù)服務(wù)會(huì)影響他們選擇的品牌。 

86%的客戶(hù)希望與他們分享（與之）情感聯(lián)系的客戶(hù)服務(wù)代理打交道。

由于糟糕的客戶(hù)服務(wù)，企業(yè)每年損失750億美元。

89%的客戶(hù)服務(wù)代表同意客戶(hù)可能會(huì)分享積極和消極的體驗(yàn)。

88%的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人士認(rèn)為，客戶(hù)比過(guò)去有更高的期望，因?yàn)樗麄兏私馇闆r。

只有12%的客戶(hù)認(rèn)為公司將客戶(hù)放在首位。

全渠道可以提高效率