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　統(tǒng)一通信，是一種綜合的信息服務(wù)，借助通訊網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合，通過(guò)多樣化的終端，整合兩網(wǎng)VoIP、視頻通信、即時(shí)通信和協(xié)同辦公等核心業(yè)務(wù)，向客戶提供隨時(shí)隨地、隨心隨意并可融合語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻的多媒體通信手段。作為一種新興的信息服務(wù)方式，統(tǒng)一通信以其特有的優(yōu)勢(shì)整合資源，已經(jīng)被認(rèn)為是企業(yè)管理的最佳輔助工具之一。然而，統(tǒng)一通信從概念熱到真正的應(yīng)用，在國(guó)內(nèi)登上的第一個(gè)大舞臺(tái)，只是在去年成功舉辦的北京奧運(yùn)會(huì)上。
　　北京奧運(yùn)揭開(kāi)統(tǒng)一通信神秘面紗
　　作為中國(guó)建國(guó)以來(lái)舉辦的最大一次體育盛會(huì)，北京奧運(yùn)會(huì)的實(shí)際意義已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了其體育范疇。為了確保北京奧運(yùn)會(huì)的順利進(jìn)行，可以說(shuō)，組織者對(duì)方方面面都進(jìn)行了精心的部署，統(tǒng)一通信也第一次被廣泛地應(yīng)用于社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域：北京公安局就在“奧運(yùn)通信指揮系統(tǒng)”中采用了“協(xié)同通信解決方案”，利用先進(jìn)的IP通信技術(shù)，通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻的整合，進(jìn)行統(tǒng)一通信，將整個(gè)奧運(yùn)會(huì)的安保工作做得有條不紊;在賽事轉(zhuǎn)播方面，網(wǎng)絡(luò)視頻則贏得了更多人的青睞——自由選擇任何賽事，收看幾個(gè)同時(shí)進(jìn)行的節(jié)目，甚至在觀看時(shí)與網(wǎng)友一起聊天，即時(shí)通信帶來(lái)的觀看體驗(yàn)毫無(wú)疑問(wèn)更加的生動(dòng)和人性化;在交通、住宿、指揮調(diào)度上，統(tǒng)一通信則有效地保證了北京奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦。
　　事實(shí)上，奧運(yùn)會(huì)的召開(kāi)，不僅是統(tǒng)一通信的第一個(gè)大舞臺(tái)，也為許多企業(yè)實(shí)行遠(yuǎn)程辦公提供了一個(gè)演練的機(jī)會(huì)。在奧運(yùn)會(huì)期間，政府鼓勵(lì)企業(yè)在條件允許情況下，借助網(wǎng)上辦公、視頻會(huì)議等先進(jìn)的信息技術(shù)適度實(shí)行在家辦公，以此緩解交通壓力。從企業(yè)信息化的角度來(lái)講，通過(guò)推行統(tǒng)一通信、實(shí)施遠(yuǎn)程辦公，緩解奧運(yùn)期間的交通壓力只是其次，更重要的是奧運(yùn)期間的臨時(shí)措施讓企業(yè)看到了通信的力量，并給帶給了企業(yè)管理者新的啟示，也正是奧運(yùn)會(huì)期間，人們切實(shí)感受到了部署統(tǒng)一通信的優(yōu)越性，并開(kāi)始對(duì)企業(yè)通信方式進(jìn)行思考。
　　后奧運(yùn)經(jīng)濟(jì)推動(dòng)統(tǒng)一通信理念和技術(shù)創(chuàng)新
　　2007年開(kāi)始，統(tǒng)一通信開(kāi)始慢慢由理念落地到實(shí)踐，但對(duì)于部署統(tǒng)一通信，絕大多數(shù)企業(yè)還是持觀望態(tài)度。奧運(yùn)之后，金融危機(jī)來(lái)了，不少企業(yè)因此而陷入了發(fā)展甚至是生存危機(jī)。在這種情況下，每一項(xiàng)投入對(duì)企業(yè)而言都意義重大，在IT項(xiàng)目上也會(huì)分外敏感。于是有專家認(rèn)為，統(tǒng)一通信之所以引起人們關(guān)注，只是借了奧運(yùn)會(huì)的光，奧運(yùn)之后，統(tǒng)一通信在短期之內(nèi)仍無(wú)法擺脫“遇冷”行情。事實(shí)上，當(dāng)人們體會(huì)到統(tǒng)一通信的便捷之后，還是會(huì)不自覺(jué)地對(duì)她產(chǎn)生依戀。并且，隨著后奧運(yùn)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，也促使統(tǒng)一通信理念的進(jìn)一步成熟和技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展。
　　統(tǒng)一通信這個(gè)概念，讓大眾會(huì)想當(dāng)然地以為她就是企業(yè)的一種溝通工具。但事實(shí)上，統(tǒng)一通信的初衷是要幫助企業(yè)提升客戶溝通體驗(yàn)，這其中包括售前、售中和售后，也就是要改善客戶服務(wù)。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，圍繞客戶服務(wù)的理念和技術(shù)本該受到企業(yè)的熱捧才對(duì)，但統(tǒng)一通信最初的市場(chǎng)表現(xiàn)卻完全不如人們的預(yù)期。如果大家關(guān)注企業(yè)IT建設(shè)與政府IT項(xiàng)目建設(shè)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在搭建IT系統(tǒng)時(shí)，會(huì)更注重它所能帶來(lái)的利潤(rùn)，尤其是在一定周期內(nèi)所產(chǎn)生的利潤(rùn)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)企業(yè)經(jīng)不起太久的投入。顯然，投入大、門(mén)檻高、周期長(zhǎng)，在短期之內(nèi)難以產(chǎn)生預(yù)期利潤(rùn)是企業(yè)在統(tǒng)一通信項(xiàng)目建設(shè)方面舉足不前的關(guān)鍵原因。因此，筆者以為，統(tǒng)一通信的創(chuàng)新首先是要把成本降下來(lái)。
　　另一方面，金融危機(jī)中，企業(yè)為降低成本采取了多種措施，最明顯的舉措就是裁員。裁員之后隨之而來(lái)的，便是人力不如以前充足了，但該做的工作還是要做，于是，之前沒(méi)有時(shí)間和精力去做的流程優(yōu)化，現(xiàn)在不得不做。那么，這時(shí)候統(tǒng)一通信能做什么?統(tǒng)一通信跟企業(yè)流程有什么關(guān)系?需求推動(dòng)創(chuàng)新，統(tǒng)一通信本身是不涉及企業(yè)流程的，但是通信的靈活卻是支持企業(yè)流程改革的最佳利器。從本質(zhì)上來(lái)講，企業(yè)的流程是什么?是一種協(xié)作，一種內(nèi)外貫通的協(xié)作。而統(tǒng)一通信的目的也正是促進(jìn)協(xié)作。如果統(tǒng)一通信能夠延伸……就是這樣一種假設(shè)，讓統(tǒng)一通信柳暗花明。
　　統(tǒng)一通信+CRM或成主流
　　2009年前后，統(tǒng)一通信和CRM領(lǐng)域都在經(jīng)歷一場(chǎng)整合風(fēng)波，開(kāi)始有廠商將目光集中到統(tǒng)一通信與CRM的整合應(yīng)用價(jià)值。由此，不僅出現(xiàn)了思科統(tǒng)一通信與微軟CRM(客戶關(guān)系管理)并肩作戰(zhàn)的狀況，還催生了像風(fēng)語(yǔ)者一樣將統(tǒng)一通信與CRM的融合于一體的管理平臺(tái)。
　　那么，這樣的融合或者價(jià)值延伸是否切實(shí)迎合企業(yè)所需?答案掌握在企業(yè)手中。企業(yè)的一切購(gòu)買(mǎi)行為多是利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)的，一種創(chuàng)新能否為企業(yè)帶去利潤(rùn)，無(wú)疑是企業(yè)項(xiàng)目采購(gòu)的重要標(biāo)準(zhǔn)。那么，對(duì)于從企業(yè)用戶的角度來(lái)講，統(tǒng)一通信與CRM的價(jià)值何在?在風(fēng)語(yǔ)者市場(chǎng)總監(jiān)Joe看來(lái)，統(tǒng)一通信與CRM的整合，目的只有一個(gè)，就是“為用戶最大限度地降低成本、創(chuàng)造利潤(rùn)。成本問(wèn)題，是一件一目了然的事情。上一套統(tǒng)一通信要多少錢(qián)?上一套CRM又要多少錢(qián)?肯定不如風(fēng)語(yǔ)者劃算。利潤(rùn)，是一個(gè)非常難以衡量的事情，現(xiàn)在許多人講投入產(chǎn)出，但是恐怕沒(méi)有幾個(gè)人敢說(shuō)真正把這件事情搞清楚了。”
　　說(shuō)到利潤(rùn)這個(gè)企業(yè)最關(guān)心的問(wèn)題，Joe侃侃而談：“我相信每一家管理軟件廠商都希望自己的產(chǎn)品能去給用戶帶去更多的利潤(rùn)，這是一件皆大歡喜的事情。但I(xiàn)T系統(tǒng)畢竟只是一個(gè)工具，它需要去用起來(lái)，然后才能產(chǎn)生價(jià)值。動(dòng)輒幾十萬(wàn)、上百萬(wàn)的管理軟件，首先在易用性上就面臨一個(gè)坎兒，雖然這是大家都在強(qiáng)調(diào)的一個(gè)問(wèn)題，但做起來(lái)并不容易。在這點(diǎn)上，風(fēng)語(yǔ)者應(yīng)該算是做得比較好的。首先，簡(jiǎn)單易用，風(fēng)語(yǔ)者里面，你找不到復(fù)雜花哨的功能，非常簡(jiǎn)潔，當(dāng)然相應(yīng)的，價(jià)格也不高;另外重要的一點(diǎn)，就是價(jià)值。”
　　Joe介紹，風(fēng)語(yǔ)者的價(jià)值主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，即通信管理、時(shí)間管理和客戶管理。這三個(gè)方面不是獨(dú)立而存在的，而是通過(guò)相互作用發(fā)揮最大價(jià)值。我們拿通信管理和時(shí)間管理舉個(gè)例子，我們把通信管理理解為企業(yè)的溝通，或者說(shuō)一個(gè)靈活的企業(yè)流程，流程是為協(xié)作而存在的，而協(xié)作需要有效的執(zhí)行。那么執(zhí)行靠什么，時(shí)間管理，也就是一些CRM軟件中的行動(dòng)管理，通過(guò)主次分明的記錄和上級(jí)的不定時(shí)監(jiān)督，提升員工的執(zhí)行力?？蛻艄芾韯t是一個(gè)貫穿全局的事情，對(duì)每個(gè)客戶的售前、售中、售后，所有的進(jìn)度盡在掌握中，客戶信息不會(huì)因傳遞而七零八落，也不會(huì)張冠李戴，更不會(huì)因?yàn)闃I(yè)務(wù)員的離職而流失。
　　Joe認(rèn)為，未來(lái)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)，將更加強(qiáng)調(diào)協(xié)作、溝通，才能有效發(fā)揮企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，企業(yè)的通信效率和資源管理效率的提升也就意味著更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。不久之后，統(tǒng)一通信與CRM軟件的融合或?qū)⒃诮y(tǒng)一通信市場(chǎng)和CRM市場(chǎng)引發(fā)一場(chǎng)簡(jiǎn)約風(fēng)潮，讓CRM瘦身、讓通信增值，也許才是企業(yè)管理之王道!