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        為了整合人力資源，促進客戶服務的規(guī)范化、統(tǒng)一化，目前各地移動均對客戶服務中心進行集中化管理，但隨著客戶中心的集中，熱線服務集中化管理的利與弊也隨之顯現(xiàn)，因此，如何在集中化進程中對熱線服務資源進行深度運營和精細化管理，成為一個值得我們深入思考和探討的話題。

        什么叫熱線服務的集中化運營管理呢？

           為什么需要集中化運營管理？集中化運營管理可以有效監(jiān)控座席及業(yè)務狀況，實時數(shù)據(jù)可以有效解決一般的報表統(tǒng)計帶來的滯后性以及話務量波動引起座席資源調(diào)配的問題。

        作為公司的熱線后臺管理人員，則可通過話務報表統(tǒng)計了解呼叫中心各項KPI指標的完成情況，如話務咨詢和投訴等的實時數(shù)據(jù)、話務的接通率、客戶的一次問題解決率以及IVR客戶的滿意度調(diào)研評價情況等集團公司考核的指標、話務員績效考核指標等的完成情況、發(fā)展趨勢。另外，后臺管理人員還可以通過工單報表等投訴數(shù)據(jù)的展示來了解相對應的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品業(yè)務的客戶體驗情況并進行客戶聲音收集，進而集中匯總給各大產(chǎn)品基地，推動產(chǎn)品基地進行產(chǎn)品優(yōu)化和改進，實現(xiàn)服務的精細化管理，提升服務價值。

        集中化服務帶來的好處是全業(yè)務部門的全面配合、全執(zhí)行渠道的全面管控以及全業(yè)務過程的全程監(jiān)控，而熱線集中化服務的價值更體現(xiàn)在業(yè)務信息迅速傳達，實現(xiàn)部門高效聯(lián)動；加速客戶響應速度，提升客戶滿意度；深入洞察業(yè)務信息，助力公司精準決策。

        但是，熱線服務的集中化管理也是一項復雜的系統(tǒng)工程，需要將適合集中化的區(qū)域業(yè)務從區(qū)域割接歸集到一個中心運作，涉及系統(tǒng)、資源、流程的整體改造，難度極大。從頂層設計到落地執(zhí)行，一個環(huán)節(jié)設計不好就很可能造成巨大的系統(tǒng)開銷，再加之移動經(jīng)過多年的發(fā)展，現(xiàn)有系統(tǒng)的復雜度翻番，其中牽涉多部門甚至跨部門的溝通協(xié)助，很難理清關系和部門的工作職責，更別提大規(guī)模系統(tǒng)的改造升級和規(guī)模成本。

        綜上所述，在目前互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品更新?lián)Q代頗為日新月異的今天，移動在推動熱線服務集中化運營管理的同時更需要考慮服務本身的模式和服務產(chǎn)品的可操作性，朝著精細化運營方向發(fā)展，也許很多有識之士可能摸索到一條適合自己的道路，將會從中受益匪淺。