在公司的生命周期中，有幾個時刻在其發(fā)展、采用和成長過程中達(dá)到了重要的里程碑。重要的是顯而易見的——你第一次銷售、第一次雇用、第一個回頭客的日子。
但是，當(dāng)您的業(yè)務(wù)發(fā)展如此之快以至于收到太多內(nèi)部團(tuán)隊(duì)需要管理的支持請求時，該怎么辦？
當(dāng)您實(shí)現(xiàn)這一主要業(yè)務(wù)目標(biāo)時，是時候開始考慮擴(kuò)大您的運(yùn)營準(zhǔn)備程度，以便隨著您的成長更有效地滿足您的業(yè)務(wù)需求。這是聯(lián)系或呼叫中心外包可以提供幫助的地方。
名科云提示：
如今，呼叫中心已經(jīng)超越了呼叫的范疇，成為不僅涵蓋電話，還涵蓋實(shí)時聊天、社交媒體和其他渠道的聯(lián)絡(luò)中心。正如我們將在下面介紹的那樣，許多人仍然交替使用其中一個或另一個，但要注意他們是否真的具體指的是其中一個！
考慮業(yè)務(wù)流程外包(BPO)，您不必是大型企業(yè)集團(tuán)或老牌公司。任何努力應(yīng)對提供具有成本效益的客戶支持挑戰(zhàn)的人（在某種程度上，這可能是每個企業(yè)）都可以從外包解決方案中受益。
無論您是初創(chuàng)企業(yè)、小型企業(yè)還是經(jīng)驗(yàn)豐富的企業(yè)家，聯(lián)系或呼叫中心外包都可以讓您將精力和資源集中在貴公司擅長的商品或服務(wù)上。
通過立即擴(kuò)大您的員工隊(duì)伍，外包呼叫中心提供了一個高效且利潤最大化的客戶服務(wù)解決方案。
讓我們仔細(xì)看看什么是呼叫中心外包，它是如何工作的，以及它如何幫助您的業(yè)務(wù)。
什么是呼叫中心外包？
簡而言之，呼叫中心外包涉及與在公司外部工作的代理團(tuán)隊(duì)簽約。
它可以讓您的員工騰出時間來提供最擅長的服務(wù)，從而幫助您的企業(yè)確定重要事項(xiàng)的優(yōu)先級（當(dāng)然不是說客戶支持不重要）。同時，一支精通高素質(zhì)的呼叫中心座席團(tuán)隊(duì)將處理剩下的工作。
您不會嘗試自己安裝辦公室的電路（我們希望—那樣很危險?。?，那么為什么要嘗試提供具有多年經(jīng)驗(yàn)的專家可以做得更好的其他服務(wù)呢？
呼叫中心外包可以通過優(yōu)化關(guān)鍵領(lǐng)域的業(yè)務(wù)功能來改善客戶體驗(yàn)。作為業(yè)務(wù)流程外包(BPO)的一部分，呼叫中心服務(wù)可以提供從客戶服務(wù)到服務(wù)臺??支持、技術(shù)支持、人力資源、市場營銷、人才招聘、財務(wù)（客戶計費(fèi)/AR/采購）、預(yù)約設(shè)置等一系列資源和電話營銷。
無論您的公司需要降低成本或提高服務(wù)質(zhì)量，外包聯(lián)系人或呼叫中心都可以提供幫助。
選擇一個好的云通信平臺來處理您的呼叫中心解決方案將使您更容易管理入站客戶交互和出站交互，如銷售和服務(wù)。
例如，借助現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心軟件，座席可以在臺式機(jī)或手機(jī)上的任何位置處理呼叫，同時仍顯示公司的電話號碼
使用KNCC的應(yīng)用程序從個人設(shè)備撥打電話
外包是如何運(yùn)作的？
聯(lián)絡(luò)中心外包服務(wù)致力于最大限度地降低組織的成本，同時最大限度地提高利潤，同時保持并經(jīng)常提高客戶滿意度。（聽起來像是雙贏。）
您選擇的外包解決方案將取決于您自己的業(yè)務(wù)期望、目的和目標(biāo)。在選擇服務(wù)之前，評估您的期望并確保您選擇的外包商能夠滿足您獨(dú)特的業(yè)務(wù)需求。
假設(shè)您希望卸載公司的整個客戶參與部門。您需要以靈活的方式委派客戶呼叫，以滿足您的個人工作流程和SLA要求。
名科云提示：
了解經(jīng)濟(jì)適用房市場格力如何有效地將其聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)外包，從而為客戶提供無縫接聽服務(wù)。
當(dāng)外包可以根據(jù)您的需求量身定制時效果最好——同時遵循用戶所期望的呼叫中心趨勢。
聯(lián)絡(luò)中心外包的快速案例研究
對于格力而言，他們理想的呼叫中心運(yùn)營必須能夠記錄通話，讓多個座席配備電話線（在內(nèi)部和他們新的第三方聯(lián)絡(luò)中心），并集成一個包含多個電話號碼的電話樹。
他們還需要從其美國國內(nèi)總部管理菲律賓的外包團(tuán)隊(duì)。他們使用KNCC的云聯(lián)絡(luò)中心平臺來管理所有這些，他們發(fā)現(xiàn)特別有用的功能之一是報告。
在這里，格力團(tuán)隊(duì)可以持續(xù)跟蹤關(guān)于他們的第三方聯(lián)絡(luò)中心的表現(xiàn)的指標(biāo)，并確保他們的外包代理與他們的國內(nèi)中心保持同步。他們可以通過KNCC中的一個儀表板管理多個聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)
而且由于KNCCAi實(shí)時轉(zhuǎn)錄電話，這些主管可以在決定是否需要插手提供幫助之前實(shí)時閱讀通話記錄。（能夠像這樣進(jìn)行遠(yuǎn)程培訓(xùn)和指導(dǎo)意義重大，尤其是對于像格力這樣的外包呼叫中心而言。）
外包呼叫中心的4個好處
將聯(lián)絡(luò)中心和其他支持服務(wù)外包有很多好處。
（亞歷山大·格雷厄姆·貝爾在他的發(fā)明打出第一個電話后僅僅幾天就雇用了一名電話接線員是有原因的。電話外包給其他人時，管理得最好?。?br />
如果您將聯(lián)絡(luò)中心外包，這些只是您將看到的部分改進(jìn)：
1、性價比高
外包給專門從事高質(zhì)量客戶服務(wù)運(yùn)營的供應(yīng)商是提升品牌形象和服務(wù)能力并同時最大限度降低成本的絕佳方式。
內(nèi)部團(tuán)隊(duì)可以極大地增加貴公司的行政成本，包括招聘代理人、租用辦公空間以及支付所需員工工資和福利等額外費(fèi)用。
使用離岸呼叫中心可能是控制成本和釋放必要資本用于其他地方投資的一種方式。
2.它可以提高你的回答速度和處理時間
內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心永遠(yuǎn)無法與呼叫中心外包服務(wù)的產(chǎn)出相提并論。頂級的呼叫中心外包公司將擁有龐大的有能力的座席人才庫，隨時準(zhǔn)備以更快的平均回答速度和處理時間來處理客戶查詢。
無論您是在尋找代理來協(xié)助提供技術(shù)支持還是回復(fù)社交媒體查詢，將這些服務(wù)轉(zhuǎn)移給更有經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)都可以提高參與效率并增加客戶保留的可能性。
具體來說，呼叫路由是一種簡單但有效的方法，可以提高您的團(tuán)隊(duì)接聽電話的速度。使用KNCC，您還可以使用易于設(shè)置的路由規(guī)則在幾分鐘內(nèi)自定義您的呼叫路由。您所有的來電都將通過路由引擎，您可以從一系列選項(xiàng)中選擇他們的最終目的地。
名科云提示：
許多其他聯(lián)絡(luò)中心平臺無法做到的一件事是允許您的座席同時登錄到多個隊(duì)列。（盡管您可以在KNCC中執(zhí)行此操作！）如果您的目標(biāo)是更高效地配備員工，這是一個非常有用的功能。
例如，您可以將呼叫路由到空閑時間最長的座席、特定團(tuán)隊(duì)成員或?qū)ｉT部門。這意味著您的來電者將始終聯(lián)系到最好的座席來回答他們的查詢
3.它可以幫助提高服務(wù)質(zhì)量
將您的聯(lián)絡(luò)中心外包給有能力的第三方的主要好處是您將獲得一支合格的團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)擁有最好和最專業(yè)的技能來幫助您的客戶。
如果您的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)不具備提供這種專門支持的技能，外包可以在切換時提供這些資源。
例如，如果您經(jīng)營醫(yī)療保健服務(wù)，外包公司可以提供訓(xùn)練有素的護(hù)士團(tuán)隊(duì)，隨時準(zhǔn)備回答問題。同樣，對于金融服務(wù)，外包可以在匯款、支付和信用卡交易等領(lǐng)域提供現(xiàn)場專家。
名科云提示：
高質(zhì)量的服務(wù)始于對呼叫中心座席進(jìn)行一流的統(tǒng)一培訓(xùn)。如果您在國際和國內(nèi)呼叫中心之間分配您的團(tuán)隊(duì)，您需要保持一致性和定期跟進(jìn)。
外包呼叫中心時，請考慮使用提供遠(yuǎn)程培訓(xùn)功能的供應(yīng)商。例如，KNCC允許座席和主管在通話中互相跟蹤，尤其是主管可以在一個地方清楚地鳥瞰所有實(shí)時呼叫、保留隊(duì)列、座席狀態(tài)等。
4.提供更簡單的監(jiān)控和分析
監(jiān)控呼叫質(zhì)量和收集分析數(shù)據(jù)是任何聯(lián)絡(luò)中心的基本功能。
如果您有外包代理，擁有實(shí)時指標(biāo)和呼叫分析尤其有用，這樣您就可以密切關(guān)注他們的表現(xiàn)以及您可以如何幫助他們。單獨(dú)監(jiān)控很好，但是使用你從監(jiān)控中收集到的信息和指標(biāo)來進(jìn)行指導(dǎo)等事情是關(guān)鍵。通過使用通話錄音等功能來監(jiān)控績效，為座席指導(dǎo)和流程開發(fā)設(shè)定正確的標(biāo)準(zhǔn)。
