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什么是在線電話呼叫？

在線電話呼叫是一種電話自動化系統(tǒng)，可從呼出呼叫中心或混合呼叫中心向客戶發(fā)出呼叫。目的是通過消除大量重復(fù)和容易出錯的工作來降低撥打電話的成本。在線電話呼叫還可以通過在座席空閑時立即將座席直接連接到客戶來提高效率。

早期的在線電話呼叫是硬件，但現(xiàn)在它們通常是基于軟件的。除此之外，在線電話呼叫的定義非常流暢。還有不同類別的在線電話呼叫，每個類別都專注于不同的性能領(lǐng)域。

在線電話呼叫有哪些不同種類？

有一長串在線電話呼叫“類型”。
其中一些類型具有重要和根本的區(qū)別。其他人只是相同的舊在線電話呼叫，以新名稱銷售！

批量在線電話呼叫

電源在線電話呼叫提供一種簡單的出站撥號。撥號程序看到座席已結(jié)束呼叫，并立即呼叫列表中的下一個號碼。
如果接收方應(yīng)答，在線電話呼叫會將呼叫橋接到座席。如果沒有應(yīng)答，在線電話呼叫將轉(zhuǎn)到下一個號碼。

預(yù)測在線電話呼叫

預(yù)測在線電話呼叫同時呼叫多個號碼，使用算法檢測兩件事：

座席何時可用，

以及座席與預(yù)期收件人接通的可能性。

與所有自動在線電話呼叫技術(shù)一樣，其目的是減少浪費(fèi)時間。聯(lián)絡(luò)中心還通過各種支持技術(shù)來檢測答錄機(jī)、忙音或不再使用的號碼，從而減少浪費(fèi)的時間。

自動在線電話呼叫

在大多數(shù)情況下，自適應(yīng)在線電話呼叫提供與預(yù)測在線電話呼叫相同的功能。“動態(tài)在線電話呼叫”之類的東西通常也是如此——功能取決于供應(yīng)商和您的聯(lián)絡(luò)中心集成策略。
如果聯(lián)絡(luò)中心具有強(qiáng)大的集成策略，自適應(yīng)在線電話呼叫還可以訪問和使用呼叫中心CRM或云幫助臺軟件等資源中的數(shù)據(jù)。
實際上，這意味著您的在線電話呼叫可以根據(jù)您對客戶的了解做出一些決策。它們是特別高的價值，還是流失風(fēng)險？

這些都使用某種形式的算法或機(jī)制來決定：

何時撥出呼叫方

有員工可用的可能性

理想的在線電話呼叫應(yīng)該深深嵌入到您企業(yè)周圍的技術(shù)和呼叫流程中。
在許多方面，現(xiàn)代在線電話呼叫只是為銷售、服務(wù)和業(yè)務(wù)的其他部分創(chuàng)建集成通信流程所需的整體解決方案的一小部分。
可以根據(jù)聯(lián)機(jī)查詢?yōu)榭蛻舭才懦稣竞艚?。如果客戶先撥打呼入電話怎么辦？如果他們已經(jīng)進(jìn)行了處理其問題的電子郵件對話怎么辦？這是您需要自動化的地方，以便從日程安排中刪除（現(xiàn)在不必要的）出站呼叫，或向員工提供最新信息。
否則，您將錯過首先使用在線電話呼叫的預(yù)期效率增益！
在現(xiàn)代多通道環(huán)境中，您需要一整套集成流程來確保在線電話呼叫考慮來自其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。

在線電話呼叫歷史

隨著新功能的添加，撥號程序的用途隨著時間的推移而發(fā)生了變化。第一個在線電話呼叫只能處理聯(lián)系號碼列表。如果沒有人工干預(yù)，他們就不會改變，也沒有做出預(yù)測。
在沒有其他行為或上下文信息的情況下，他們唯一真正的目的是將銷售人員與潛在的電話營銷前景聯(lián)系起來。相比之下，現(xiàn)代在線電話呼叫可以使用大量上下文數(shù)據(jù)進(jìn)行編程，并部署用于幾乎任何活動。這包括售后電話、潛在客戶培養(yǎng)或主動客戶服務(wù)。
不幸的是，在線電話呼叫的早期使用導(dǎo)致了公眾對冷呼叫等做法的普遍負(fù)面看法。

在線電話呼叫問題

盡管在線電話呼叫解決方案現(xiàn)在非常先進(jìn)，但許多聯(lián)絡(luò)中心仍然使用過時的技術(shù)。這導(dǎo)致對出站撥號程序的使用或誤用的一些擔(dān)憂。例如，呼叫中心發(fā)出的呼叫可能超過其處理能力，從而導(dǎo)致靜音或放棄呼叫?，F(xiàn)在，世界上許多地區(qū)都制定了嚴(yán)格的指導(dǎo)方針，以防止所謂的“滋擾電話”。
但是，盡管這花費(fèi)了一些公司很多錢，但這對行業(yè)來說通常是個好消息。通過提高實踐標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)正在使損害聯(lián)絡(luò)中心聲譽(yù)的企業(yè)的生活更加艱難，同時也保護(hù)了消費(fèi)者。

在線電話呼叫用于哪些進(jìn)程？

如今，在線電話呼叫與各種業(yè)務(wù)流程集成在一起。當(dāng)消費(fèi)者通過網(wǎng)站請求回?fù)軙r，回?fù)芎芸赡苡膳c CRM、公司網(wǎng)站和其他系統(tǒng)集成的在線電話呼叫處理。
如果消費(fèi)者接到電話檢查他們是否不是欺詐的受害者 - 也許是因為異常活動自動生成警告 - 那么這也很可能是使用集成在線電話呼叫完成的。