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隨著社交媒體的快速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)開始關(guān)注社交客戶關(guān)系管理(SCRM)。那么，什么是SCRM呢？在本文中，我們將深入探討SCRM的定義、作用、實(shí)施步驟以及如何選擇最適合自己企業(yè)的SCRM系統(tǒng)。

什么是SCRM？

SCRM是Social Customer Relationship Management的簡(jiǎn)稱，中文意思是社交客戶關(guān)系管理，是指通過(guò)社交媒體來(lái)管理客戶關(guān)系的一種方式。它是傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理(CRM)的一個(gè)補(bǔ)充，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的CRM系統(tǒng)無(wú)法有效地處理社交媒體上的交互。

SCRM或社交客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系管理（CRM）和通過(guò)Twitter和Facebook等社交網(wǎng)站與客戶溝通來(lái)促進(jìn)的參與度。SCRM將社交媒體平臺(tái)與CRM系統(tǒng)集成在一起，以深入了解客戶與品牌的互動(dòng)并提高客戶參與質(zhì)量。

傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理與社交客戶關(guān)系管理

SCRM與傳統(tǒng)CRM具有不同的好處，因?yàn)樗ㄟ^(guò)社交媒體平臺(tái)定位潛在客戶，并提供更便捷的客戶服務(wù)以及更個(gè)性化的營(yíng)銷策略。

傳統(tǒng)的CRM以收集和管理當(dāng)前客戶數(shù)據(jù)為中心。傳統(tǒng)的CRM使用直接廣告來(lái)促進(jìn)銷售，收集客戶數(shù)據(jù)以針對(duì)特定消費(fèi)者進(jìn)行活動(dòng)，并旨在留住現(xiàn)有客戶。此外，客戶服務(wù)通常是自動(dòng)化的，客戶通過(guò)口耳相傳分享他們的經(jīng)驗(yàn)。

SCRM更像是一種客戶參與策略。SCRM跟蹤客戶和企業(yè)之間的銷售溝通，但它也跟蹤通過(guò)社交媒體和評(píng)論平臺(tái)的互動(dòng)。它有助于創(chuàng)建通往潛在客戶的途徑，通過(guò)消費(fèi)者首選的社交媒體平臺(tái)提供快速的客戶服務(wù)，并使客戶能夠在線與數(shù)百萬(wàn)人分享他們的體驗(yàn)。 社交客戶關(guān)系管理指標(biāo) SCRM工具使用以下指標(biāo)來(lái)衡量成功的客戶參與度：

交通。SCRM衡量來(lái)自社交媒體平臺(tái)的流量和轉(zhuǎn)化率。這使企業(yè)能夠了解有多少客戶訪問(wèn)了網(wǎng)站以及這些點(diǎn)擊如何轉(zhuǎn)化為價(jià)值。

婚約。SCRM使企業(yè)不僅可以衡量點(diǎn)擊次數(shù)，還可以衡量用戶與網(wǎng)站的參與度。

關(guān)注者級(jí)別。SCRM有助于識(shí)別活躍的關(guān)注者以及他們?nèi)绾闻c公司的內(nèi)容互動(dòng)或不互動(dòng)。

品牌提及。SCRM有助于衡量有多少關(guān)注者在談?wù)摴净蚱放?，以及這些客戶是否通過(guò)社交媒體平臺(tái)分享他們的體驗(yàn)。

SCRM的作用

SCRM的主要作用是幫助企業(yè)更好地了解客戶，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。通過(guò)SCRM，企業(yè)可以：

1. 監(jiān)測(cè)客戶的社交媒體活動(dòng)，了解客戶的需求和偏好，從而更好地滿足客戶的需求。

2. 與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，回應(yīng)客戶的問(wèn)題和反饋，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

3. 提高品牌知名度和口碑，通過(guò)社交媒體的傳播效應(yīng)，擴(kuò)大品牌影響力。

SCRM的應(yīng)用和好處

公司依靠SCRM來(lái)收集客戶數(shù)據(jù)，與新客戶互動(dòng)并建立客戶忠誠(chéng)度?？梢愿鶕?jù)客戶的購(gòu)買需求、習(xí)慣和購(gòu)買歷史，以及他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋對(duì)客戶進(jìn)行分類，從而使公司能夠提供個(gè)性化的客戶服務(wù)。

以下是SCRM的一些示例及其優(yōu)勢(shì)：

企業(yè) - 甚至是客戶 - 在Facebook上為公司或產(chǎn)品創(chuàng)建粉絲頁(yè)面。喜歡該品牌及其開展業(yè)務(wù)方式的人將注冊(cè)成為粉絲，為溝通、營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造一個(gè)場(chǎng)所。

企業(yè)可以快速將信息傳達(dá)給對(duì)公司或其產(chǎn)品感興趣的用戶。

企業(yè)可以關(guān)注有關(guān)其品牌的對(duì)話，以獲取實(shí)時(shí)市場(chǎng)數(shù)據(jù)和反饋。

客戶可以很容易地告訴一家公司 - 以及其他所有人 - 他們?cè)诠镜慕?jīng)歷，無(wú)論這些經(jīng)歷是好是壞。

使用社交媒體監(jiān)控工具，企業(yè)可以非?？焖俚貙?duì)負(fù)面反饋?zhàn)龀龇磻?yīng);處理客戶問(wèn)題;并保持、重新獲得或重建客戶信心。

客戶可以使用社交網(wǎng)站為未來(lái)的產(chǎn)品提供想法或?qū)Ξ?dāng)前產(chǎn)品的調(diào)整。

實(shí)施SCRM的步驟

要實(shí)施SCRM，企業(yè)需要以下步驟：

1. 確定目標(biāo)：企業(yè)需要明確自己想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，例如提高客戶滿意度、增加銷售額等。

2. 選擇合適的SCRM系統(tǒng)：企業(yè)需要根據(jù)自己的需求選擇最適合自己的SCRM系統(tǒng)，例如Oracle Social Cloud、Salesforce等。

3. 收集數(shù)據(jù)：企業(yè)需要收集客戶在社交媒體上的數(shù)據(jù)，包括客戶的個(gè)人信息、興趣愛好、購(gòu)買歷史等。

4. 分析數(shù)據(jù)：企業(yè)需要對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解客戶的需求和偏好，從而更好地滿足客戶的需求。

5. 與客戶互動(dòng)：企業(yè)需要通過(guò)社交媒體與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，回應(yīng)客戶的問(wèn)題和反饋，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。