IVA和IVR是人工座席的自動化虛擬替代方案，旨在增強客戶體驗并加快解決過程。這兩種工具都提供24 / 7客戶服務，可以同時管理支持票證和其他請求，并且比雇用其他代理更具成本效益。
對于任何規(guī)模的企業(yè)來說，在IVA和IVR之間進行選擇都是一個艱巨的挑戰(zhàn)，但沒有明確的正確答案 - 這就是為什么許多公司同時使用兩者的原因。如果您希望優(yōu)化員工隊伍，縮短客戶等待時間并提供更好的自助服務，那么IVR與IVA的細分將為您提供所需的所有信息。
什么是IVR？
IVR（交互式語音響應:Interactive Voice Response)）是一種自動化 VoIP 功能，它根據(jù)呼叫者對預先錄制的語音提示和問題的響應，將呼叫者路由到最佳可用座席，從而簡化了商務電話系統(tǒng)菜單導航過程。呼叫者可以通過直接對著手機說話來回答這些提示，因為IVR使用自然語言處理（NLP）來理解和響應請求。
例如，IVR可能會讀取諸如“要與銷售人員交談，請說'銷售'”之類的提示，以將呼叫者連接到相應的部門。IVR還可能包括基本的自助服務提示，例如“請說出您的信用卡號以聽取您的帳戶余額。這里的想法是將客戶路由到正確的部門或代理，而無需人工接待員。
NLP識別客戶響應中的關鍵“觸發(fā)”單詞和短語，如“銷售”或“會計部門”，并相應地路由呼叫。與傳統(tǒng)的 DTMF 按鍵式響應（要求呼叫者通過撥號盤上的按鍵音進行響應）相比，IVR 更方便、縮短客戶保持時間并減少呼叫轉移次數(shù)。這不僅可以優(yōu)化呼叫隊列，還可以釋放代理，使他們能夠專注于解決票證和其他請求，而不是手動呼叫管理。為避免錯誤，請使用各種觸發(fā)詞和短語對 IVR 進行編程，以確保您的系統(tǒng)理解各種表達呼叫者請求的方式。一些IVR具有拖放編輯器，可以使其編程變得更加容易。
什么是IVA？
IVA（Intelligent Virtual Agent:智能虛擬助手）是一種人工智能助手，可分析客戶輸入，提供相關響應，并自動執(zhí)行客戶自助服務和其他業(yè)務流程。
IVA也稱為智能虛擬座席，嚴重依賴客戶數(shù)據(jù)點，使用存儲的呼叫者信息（如CRM數(shù)據(jù)和訂單歷史記錄）來提供更個性化，更詳細的支持。
由于大多數(shù)高級IVA都是多語言的，并且更專注于在呼叫者和虛擬座席之間創(chuàng)建“對話”，因此它們更適合理解口音或IVR技術難以處理的俚語。
更知名的會話式AI IVA解決方案包括Apple Siri，Amazon Alexa和Google Assistant。雖然眾所周知，IVA以一種驚人的方式曲解了輸入，但隨著時間的推移，他們的人工智能機器學習基礎提高了響應的準確性，因為這些系統(tǒng)建立了一個過去對話的數(shù)據(jù)庫。
聯(lián)絡中心通常利用IVA來減少平均處理時間并提高首次呼叫解決率。通常，聊天機器人消息傳遞工具與IVA一起實施，以確保客戶通過文本和語音輸入獲得自動支持。
IVA與IVR：主要區(qū)別
IVA有點像標準IVR的升級版本。下表快速概述了IVA與IVR之間的主要區(qū)別。
IVA
IVR
最終目標：在不涉及實時座席的情況下為客戶提供自助服務解決方案
最終目標：將呼叫者路由到正確的實時座席
與CRM集成并分析客戶歷史記錄以提供詳細的支持
主要依賴于客戶對預先錄制的語音提示的輸入/回答
可以處理復雜的支持票證和高級客戶請求
無法處理復雜的支持票證和客戶請求
語音生物識別等反欺詐措施
垃圾郵件呼叫者保護（在某些平臺上）
IVA提供改進的語音識別，并且具有比單獨的IVR系統(tǒng)更高的任務和呼叫中心自動化水平。它旨在幫助呼叫者避免冗長的預先錄制的呼叫菜單，協(xié)助大型呼叫中心更好地管理高呼叫量，并提供更加個性化的自動化系統(tǒng)體驗。
它還使用機器學習來隨著時間的推移自行“更智能”，而無需管理員進行太多的動手配置來改善呼叫流程和結果。通過處理重復性任務或常見問題，IVA使人工代理能夠專注于需要一對一關注的復雜工單。
與IVR一樣，IVA提供24 / 7 / 365客戶支持。但與IVR不同，IVA可以解決更復雜的問題并管理高度詳細的交互，而無需將呼叫者路由到實時座席。即使IVA系統(tǒng)不能完全解決所有客戶問題，它仍然可以收集關鍵信息并創(chuàng)建詳細的支持票證，幫助團隊成員加快客戶服務解決方案流程。IVA的先進語音識別技術實際上可以通過語音生物識別來驗證呼叫者的身份。這樣就可以通過電話訪問帳戶信息，而不會冒著欺詐性呼叫者試圖對敏感詳細信息進行網(wǎng)絡釣魚的風險。
IVA 高級功能
有許多IVA功能可能對您的公司有益，但為了簡潔起見，讓我們來看看五個最值得注意的功能。
多語言處理
IVA可以通過其NLU（自然語言理解）和語音識別算法解釋來自一百多種語言的輸入。這使貴公司能夠為全球受眾提供服務，而無需雇用額外的員工或為翻譯軟件支付額外費用。
賬戶驗證
如上所述，IVA可以使用語音生物識別來識別呼叫者。此功能在安全漏洞（例如帳戶登錄嘗試或其他可疑帳戶活動）期間特別有用。
情緒分析
與僅分析呼叫者輸入的IVR不同，IVA可以識別客戶在對話期間語氣和情緒的變化。如果它檢測到客戶感到沮喪，它會自動將呼叫路由到人工座席以降級情況
智能回調
如果您的企業(yè)在排長隊和等待時間延長的情況下苦苦掙扎，那么IVA的智能自動回撥功能將非常有用。虛擬代理可以提供回調選項，然后留在隊列中，直到實時代理準備好進行呼叫，而不是讓客戶等待等待，直到代理變?yōu)榭捎谩?br />
安全性與合規(guī)性
IVA提供符合PCI和HIPAA標準的服務，這意味著他們可以安全地處理付款，收集健康信息以及收集其他敏感帳戶數(shù)據(jù)。由于這些虛擬助手不是人類，因此隱私和安全漏洞的風險要低得多。一些客戶會更愿意與自動化助手討論財務和健康相關問題。此外，IVA不會存儲敏感信息。
IVA相對于IVR的優(yōu)勢
與任何商業(yè)決策一樣，選擇正確的路徑歸結為確定每條路線的好處，并查看哪一條最適合您的公司。以下是IVA比IVR更擅長的三件事。
提高客戶滿意度
IVA 提供高水平的客戶自助服務以及更加無縫的整體支持體驗。
這些系統(tǒng)收集關鍵呼叫者信息，并在接聽電話之前將其呈現(xiàn)給座席，并與CRM工具集成，以允許座席記錄他們的對話。這樣，客戶就無需不斷向新座席重復他們的問題，將他們轉移到最合適的座席來幫助他們，并提高首次呼叫解決率。
此外，他們的情緒分析功能在出現(xiàn)挫敗感的第一個跡象時將呼叫者轉移到實時座席 - 更不用說您的客戶也可以請求回電的事實！總體而言，IVA比IVR系統(tǒng)更有效地提高客戶滿意度。
減少座席周轉率
重要的是要注意，IVR實際上并沒有減少座席的工作量 - 它們只是在第一時間將客戶路由到合適的人，從而減少了呼叫轉移的數(shù)量。相比之下，IVA 可以獨立處理更簡單的查詢，從而減少團隊需要處理的重復票證的數(shù)量。為了使工作不那么乏味，IVA自然也會降低您的代理商周轉率。改善員工工作體驗的其他因素包括進一步減少工單數(shù)量的內部知識庫，以及在通話前查看客戶數(shù)據(jù)的能力，而不是每天通過問題腳本數(shù)十次。
降低呼叫放棄率
由于客戶可以通過選擇自動回調選項立即表達他們的擔憂并避免等待，因此在實施IVA時，呼叫放棄率將降低。在減少隊列長度或防止客戶在與座席交談之前掛斷電話時，IVR只能做這么多事情。
何時使用 IVR
如果您的聯(lián)絡中心自動化需求主要與優(yōu)化呼叫路由策略和平衡座席工作負載有關，那么IVR系統(tǒng)可能就足夠了。
IVR 還可以降低運營成本，因為它們可以自動路由、轉接和轉接呼叫，并回答基本的支持查詢。這樣就無需雇用額外的團隊成員。除了效率和有競爭力的價格外，一些公司還實施了IVR系統(tǒng)，以增加他們在與客戶互動時的感知權威。讓自動菜單問候呼叫者可以讓人覺得他們正在聯(lián)系一家更大，更成熟的公司。當涉及到簡單的任務和用例時，IVR可以完成工作，并且它幾乎總是比單獨使用DTMF菜單更好的選擇。
何時使用 IVA
與IVR相比，大多數(shù)公司將通過在其呼叫流中添加IVA來獲得更大的收益。
IVA對于僅在周一至周五運營的企業(yè)尤其重要，但希望確保在節(jié)假日，周末和非工作時間仍有客戶可以與之交談。畢竟，將下班后支持外包給代理商的成本很高，并且提供錯誤信息的風險更高。
在高呼叫量方面苦苦掙扎的聯(lián)絡中心希望在不雇用新員工的情況下減少座席的工作量也將受益于IVA，因為它是一個更實惠的選擇，并且不需要時間來培訓和監(jiān)控實時座席。
在任何一種情況下，IVA都可以作為臨時權宜之計，在您擴展員工隊伍時處理基本請求。
我應該從IVR升級到IVA嗎？
如果您已經(jīng)擁有IVR系統(tǒng)，那么升級到IVA并不總是最佳選擇。這個決定最終歸結為回答一些關于當前系統(tǒng)性能如何的問題。
呼叫放棄率是否很高？
您的隊列是否始終備份？
代理商是否抱怨過度勞累？
員工流動率高嗎？
您是否正在努力實現(xiàn)目標 KPI 和客戶服務指標？
您的IVR系統(tǒng)是否引起了比它的價值更多的挫敗感？
如果您對其中一個或多個問題的回答是肯定的，那么可能是時候考慮將數(shù)字化轉型為IVA了。金錢和時間的前期成本有時可能很困難，但從長遠來看，跟上最新的技術進步肯定會帶來回報。
