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       過(guò)去二十多年，中國(guó)客服產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了電話客服軟件、網(wǎng)頁(yè)在線客服、全渠道SaaS客服、以及智能客服（客服機(jī)器人驅(qū)動(dòng)的客服系統(tǒng)）等幾個(gè)發(fā)展階段。在此過(guò)程中，一批傳統(tǒng)呼叫中心廠商逐漸成長(zhǎng)為行業(yè)巨頭，云客服SaaS公司經(jīng)歷幾年廝殺，也跑出了一些頭部企業(yè)，客服機(jī)器人賽道也早有探路者占據(jù)第一梯隊(duì)。

　　如今，隨著深度學(xué)習(xí)算法的突破，客服機(jī)器人和知識(shí)圖譜的構(gòu)建及維護(hù)成本大大降低，前述三類(lèi)公司也在加速布局和發(fā)展新型AI技術(shù)，以搶食智能客服市場(chǎng)這塊大蛋糕。

　　談起智能客服賽道上的三類(lèi)公司，劉俊彥用“刀架”和“刀片”做了一個(gè)形象的比喻：基礎(chǔ)客服系統(tǒng)是刀架，特點(diǎn)是高粘性業(yè)務(wù)系統(tǒng)，替換成本高，競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)毛利相對(duì)較低；AI是刀片，特點(diǎn)是技術(shù)壁壘高，毛利高，但不能脫離刀架單獨(dú)存在。傳統(tǒng)呼叫中心廠商缺乏一個(gè)多租戶的、基于云架構(gòu)的在線客服系統(tǒng)，因此刀架尚不完備；客服機(jī)器人廠商從做刀片起家，目前正在竭力補(bǔ)足刀架短板；而云客服廠商先有刀架，后磨礪刀片，能夠?yàn)榭蛻籼峁┤字悄芸头鉀Q方案。

刀架：云通訊+云客服+服務(wù)能力

　    國(guó)內(nèi)客服領(lǐng)域主要包括四個(gè)溝通通道：電話、官網(wǎng)在線客服、微信公眾號(hào)/微博、以及APP中的IM通道。

　　國(guó)內(nèi)IM云市場(chǎng)經(jīng)過(guò)幾年發(fā)展，如今已經(jīng)被、融云兩家公司分割殆盡。云客服領(lǐng)域也形成了、智齒、Udesk三分天下的局面。由于融云不做客服，智齒和Udesk沒(méi)有IM云，使得成為市場(chǎng)上唯一擁有云通訊能力的客服軟件公司。

　　同時(shí)，從去年下半年開(kāi)始，隨著流量?jī)r(jià)格下降、4G網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋、以及移動(dòng)端視頻技術(shù)的突破，各行業(yè)場(chǎng)景化音視頻應(yīng)用呈現(xiàn)井噴，音視頻方案在即時(shí)通訊和客服場(chǎng)景都滿足了一些市場(chǎng)新增需求，比如保險(xiǎn)行業(yè)的視頻人臉驗(yàn)證、車(chē)險(xiǎn)場(chǎng)景的視頻查勘、海關(guān)視頻報(bào)關(guān)、110視頻報(bào)警等。

　　通過(guò)IM云、視頻云以及全渠道客服軟件把控了整個(gè)客服工具鏈，形成了一個(gè)完備的刀架。

　　此外，智能客服的本質(zhì)還是客服。甲方在為客服機(jī)器人招標(biāo)時(shí)，不僅看重乙方的基礎(chǔ)算法能力及相關(guān)指標(biāo)，更看重乙方能否真正解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，這就要求乙方具備相應(yīng)的服務(wù)場(chǎng)景拆解能力和業(yè)務(wù)理解能力。

　　作為一家在云客服領(lǐng)域深耕多年的公司，積累了豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，相比單純賣(mài)AI“刀片”的公司，更能夠通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)思路真正幫客戶解決服務(wù)問(wèn)題，降低客服工作量、提升客服效率、改進(jìn)客服效果。

 刀片：基于深度學(xué)習(xí)的AI系統(tǒng)

       “刀架”之上，還磨礪出了一套先進(jìn)的“刀片”——中文語(yǔ)義分析開(kāi)放平臺(tái)及客服機(jī)器人系統(tǒng)。

　　客服機(jī)器人的核心是知識(shí)圖譜，在實(shí)踐中主要包含兩部分工作：知識(shí)圖譜的構(gòu)建和維護(hù)。

　　構(gòu)建即初期上線的冷啟動(dòng)，甲方一般要考量乙方在沒(méi)有行業(yè)積累的情況下，需要花多長(zhǎng)時(shí)間、多少投入、需要什么技術(shù)和工具支撐，最終能做到什么程度；維護(hù)即上線后的知識(shí)迭代，由于新知識(shí)點(diǎn)層出不窮，同一個(gè)知識(shí)點(diǎn)又有不同的問(wèn)法，因此知識(shí)庫(kù)需要持續(xù)更新，如果產(chǎn)品不具備很強(qiáng)的知識(shí)迭代能力，就會(huì)產(chǎn)生極高的維護(hù)成本。

　　一些傳統(tǒng)客服機(jī)器人由于之前采用基于規(guī)則的方法，標(biāo)注量大且難度高，甚至對(duì)于某些大客戶來(lái)說(shuō)，需要幾個(gè)人全職每天做知識(shí)庫(kù)的更新維護(hù)，而且這些人培訓(xùn)成本高、可替代性差，導(dǎo)致很多客戶直呼“客服機(jī)器人買(mǎi)得起，用不起”。

　　相比之下，智能客服機(jī)器人在單輪對(duì)話方面，采用基于深度學(xué)習(xí)的語(yǔ)義相似度算法和意圖模型，通過(guò)海量高質(zhì)量的互聯(lián)網(wǎng)和行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練，大大降低了知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建和維護(hù)成本，解決了這一痛點(diǎn)。

　　由于同時(shí)擁有客服系統(tǒng)和AI系統(tǒng)，的客服機(jī)器人在訓(xùn)練過(guò)程中還可以結(jié)合實(shí)際客服系統(tǒng)中的一些反饋數(shù)據(jù)，比如消費(fèi)者對(duì)回答的打分、客服總監(jiān)對(duì)人工會(huì)話的質(zhì)檢等，進(jìn)行強(qiáng)化學(xué)習(xí)和遷移學(xué)習(xí)，形成了一個(gè)AI和客服系統(tǒng)的模型訓(xùn)練、數(shù)據(jù)采集、標(biāo)注反饋、訓(xùn)練迭代的完整閉環(huán)。

 解決方案：從樹(shù)立標(biāo)桿到規(guī)?；瘡?fù)制

        有了“刀架”和“刀片”，如何更好地實(shí)現(xiàn)商業(yè)化落地，才是企業(yè)成長(zhǎng)的關(guān)鍵。