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什么是好的客戶服務電話？

即使在文本、DM和嵌入式消息傳遞的時代，客戶仍然希望可以選擇通過電話聯(lián)系客戶服務。事實上，在我們的客戶體驗冠軍報告中接受調查的組織中，超過90%提供電話支持?？蛻粼絹碓较矚g通過消息和聊天等新興渠道與企業(yè)互動，但他們通常希望聽到人類的聲音來解決更高風險的問題。

在我們的客戶體驗冠軍報告中接受調查的組織中，超過90%通過電話提供客戶服務。要通過電話提高客戶滿意度并提高您的客戶服務電話技能，請遵循這些最佳實踐。

什么是好的客戶服務電話？

根據(jù)名科云的電話支持專家和呼叫中心倡導者Josefina李先生的說法，良好的客戶服務電話包含三個關鍵要素，名科云是一家為弱勢老年人、有特殊需要的人和從成癮中康復的人提供財務支持的金融科技公司。

1、座席客服了解問題

“一個好的客戶服務電話從了解問題開始，”馬先生說。這需要座席客服使用積極的傾聽技巧并掌握客戶背景，以便他們可以快速提取相關信息并了解整個故事。

2、座席客服可以快速解決客戶的問題

李先生說：“如果一個電話不到5分鐘，這很好地表明您能夠快速幫助客戶。”事實上，在我們的客戶體驗趨勢報告中接受調查的客戶中有60%表示速度是最重要的因素良好的客戶服務。

3、客戶在通話結束時很高興

通過滿意度調查跟進客戶服務電話是確定客戶是否對電話感到滿意的一種方法。但根據(jù)李先生的說法，如果客戶沒有再次遇到同樣的問題，這通常意味著他們也對您的支持感到滿意。

良好的電話客服服務有兩個層次。您的座席客服必須直接與客戶互動，公司必須提供正確的工具和技術，以使客戶支持團隊能夠做好工作。成功需要在這兩個層面上采取一些關鍵步驟。有效的電話支持策略必須是自上而下的。每家想要提供更好的電話客服服務的公司都應該從前五個技巧開始。

1.讓座席客服觸手可及

根據(jù)李先生的說法，掌握客戶上下文是良好客戶服務電話的關鍵組成部分。

“擁有客戶姓名、電子郵件和帳戶類型等上下文有助于我更快地解決問題。這樣，我就不必搜索他們的信息并在不同的工具之間切換，”李先生說。“擁有客戶姓名、電子郵件和帳戶類型等上下文有助于我更快地解決問題。這樣一來，我就不必搜索他們的信息并在不同的工具之間切換。”但是您的座席客服不是魔術師，也無法從帽子中提取您客戶的信息。他們需要能夠自動顯示客戶詳細信息的呼叫中心軟件，例如：

產品和訂單歷史

電子郵件地址，以防座席客服需要發(fā)送收據(jù)或其他電子郵件確認

支持歷史記錄，因此座席客服可以參考以前的問題以獲得更好的個性化呼叫。

如果未知來電者是現(xiàn)有客戶。來自以前未知號碼的電話可能會來自您已經(jīng)有記錄的客戶。當座席客服可以檢查該客戶是否在您的系統(tǒng)中已經(jīng)有另一個用戶記錄（例如，通過電子郵件創(chuàng)建的工單），他們可以合并電話和基于電子郵件的用戶記錄。結果，用戶的票在一個地方，座席客服可以將未來的呼叫歸因于他們。

從使用Kene Call Center呼叫中心軟件的那里得到它。全球支持總監(jiān)ZachKulas說：“僅根據(jù)來電顯示，座席客服就可以準確地知道客戶是誰，并且可以查詢他們使用我們網(wǎng)站的目的。”“座席客服可以幫助客戶準確找到他們正在尋找的內容，而無需詢問‘您的電子郵件地址是什么，以便我可以為您搜索我們的管理工具？’”

2.讓座席客服商能夠在需要時引入其他渠道

當座席客服在打電話時，他們會發(fā)現(xiàn)自己處于不得不切換頻道的境地。例如，如果客戶要求提供電子郵件收據(jù)或短信確認。事實上，根據(jù)我們對ESG的研究，76%的冠軍（高績效客戶服務團隊）表示服務和支持座席客服能夠無縫切換客戶支持渠道，是初學者（有落后風險的那些）的4倍。當座席客服在與客戶互動時可以在渠道之間切換時，它為每個人創(chuàng)造了更加無縫的體驗。

3.將您的電話系統(tǒng)與整個企業(yè)的其他渠道連接起來

除了電子郵件和電話，客戶服務冠軍還提供一系列渠道。根據(jù)Kene Call Center和ESG的研究，他們提供的渠道平均比Starters多兩個。但是，當呼叫中心在孤島中運作時，它會產生不方便的客戶體驗，迫使客戶重復自己，等待并在部門之間反彈。它還減慢了座席客服的工作流程。拿哈利的。除了電話支持（占其票務量的50%）外，Harry's還提供電子郵件、實時聊天和社交媒體支持，并不斷探索如何細分其渠道組合以滿足客戶需求。