外包呼入呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)
以下是尋找呼入中心的公司的一些好處以及在您的組織中擁有呼叫中心的優(yōu)勢(shì)。
提高生產(chǎn)力-對(duì)于希望在市場(chǎng)上留下印記的小型企業(yè)，入站呼叫中心可以為小批量企業(yè)提供熟練的座席。他們受過培訓(xùn)，可以隨著您的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)管理不斷增加的呼叫量。
節(jié)省成本——外包呼入呼叫中心團(tuán)隊(duì)不僅經(jīng)驗(yàn)豐富，而且無需擔(dān)心許多業(yè)務(wù)的波動(dòng)性。預(yù)測(cè)仍處于成長(zhǎng)期的公司的通話量具有挑戰(zhàn)性。
增加銷售額-有效的呼入呼叫中心不僅可以確保您當(dāng)前的客戶滿意，還可以增加產(chǎn)品銷售額。說服現(xiàn)有客戶嘗試新產(chǎn)品比吸引新消費(fèi)者要簡(jiǎn)單得多。
以客戶為中心——如果企業(yè)希望生存，企業(yè)比以往任何時(shí)候都必須不僅以產(chǎn)品為中心，還必須以客戶為中心。通過有效地與客戶互動(dòng)，企業(yè)可以確?？蛻絷P(guān)懷和客戶滿意度。
客戶滿意度-除了擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)或產(chǎn)品之外，還有許多方面可以讓客戶滿意。入站呼叫中心座席可以把握客戶的脈搏，了解他們對(duì)公司的需求和期望。
贏回失去的客戶——每家企業(yè)在此過程中至少會(huì)失去一些客戶。入站呼叫中心團(tuán)隊(duì)可以有效地讓這些客戶重新加入。通過調(diào)查和其他舉措，代理商可以發(fā)現(xiàn)吸引客戶返回的原因。
釋放資源-入站呼叫中心配備了設(shè)備。他們將掌握無縫客戶溝通所需的最新技術(shù)。不必自掏腰包支付這些費(fèi)用意味著這些資源可以用于您業(yè)務(wù)的其他部分。
管理更高的呼叫量——希望您的組織處于不斷增長(zhǎng)的狀態(tài)，從而導(dǎo)致更高的呼叫量。與入站呼叫中心合作意味著沒有電話無人接聽。你可以對(duì)波動(dòng)的增長(zhǎng)感到舒服，或者處理電話是一些特殊的事情，比如活動(dòng)注冊(cè)，因?yàn)槟阒滥阌幸粋€(gè)代理團(tuán)隊(duì)在你身邊。
連接到全球時(shí)區(qū)-由于當(dāng)今商業(yè)環(huán)境的全球性，與呼入呼叫中心合作可以讓您提供跨不同時(shí)區(qū)、不同文化敏感性的全球響應(yīng)，并提供全天候服務(wù)，以便客戶可以隨時(shí)撥打電話方便。
外包呼入呼叫中心服務(wù)的缺點(diǎn)
雖然外包客戶服務(wù)（有時(shí)稱為業(yè)務(wù)流程外包(BPO)）提供了一些很大的好處，但在選擇供應(yīng)商之前，您應(yīng)該了解它與內(nèi)部呼叫中心的區(qū)別。
較低的客戶滿意度——許多企業(yè)主擔(dān)心，如果他們將其外包給呼叫中心或電話接聽服務(wù)而不是在內(nèi)部托管，他們會(huì)失去客戶。然而，為了解決這個(gè)問題，企業(yè)主可以仔細(xì)檢查呼叫中心的記錄或要求服務(wù)提供參考。
缺乏公司知識(shí)——一些人擔(dān)心外包代理可能不了解小企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。為了克服這種擔(dān)憂，就更新、新產(chǎn)品發(fā)布、價(jià)格變化、政策等進(jìn)行清晰一致的溝通是必要的，這樣才能讓每個(gè)人都跟上進(jìn)度。
呼叫中心座席：共享座席與專用座席-雖然您希望座席充滿熱情并將您的客戶服務(wù)電話放在首位，但由于他們工作（和兼顧）的客戶數(shù)量眾多，這并不能保證。如果成本不是問題，雇用更昂貴、更敬業(yè)的代理人可以改善問題。
安全問題——一些企業(yè)的本質(zhì)涉及個(gè)人信息的交換，例如信用卡號(hào)、姓名、地址——需要安全的信息。但是，許多呼叫中心都有多層保護(hù)措施來確保客戶數(shù)據(jù)的私密性和安全性，包括滿足HIPAA合規(guī)性。
外包呼叫中心服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)
公司需要大量的營(yíng)銷和銷售技巧，以跟上快速發(fā)展的信息技術(shù)和縮短客戶注意力的步伐。以下是外撥電話服務(wù)的一些優(yōu)勢(shì)。
產(chǎn)生潛在客戶-與其他營(yíng)銷方式不同，外呼代理可幫助公司實(shí)時(shí)與潛在客戶取得聯(lián)系，并將潛在客戶轉(zhuǎn)化為潛在客戶。因此，生成的線索比其他線索生成方法更強(qiáng)大、更真實(shí)。
潛在客戶資格——大多數(shù)潛在客戶生成工作都存在一定比例的錯(cuò)誤，這些錯(cuò)誤與口是心非、遺漏錯(cuò)誤和缺乏真實(shí)信息有關(guān)。在這種情況下，外撥電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)可以幫助確定潛在客戶的資格并創(chuàng)建更強(qiáng)大的潛在客戶列表。
衡量和測(cè)試策略-定期監(jiān)控、衡量和測(cè)試出站團(tuán)隊(duì)。每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有其負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)聽取電話并根據(jù)需要在此過程中進(jìn)行整改。這些方面使公司能夠微調(diào)其營(yíng)銷工作并以提高客戶滿意度為目標(biāo)。
比傳統(tǒng)外呼銷售團(tuán)隊(duì)更快-外呼電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)可以直接實(shí)時(shí)聯(lián)系目標(biāo)市場(chǎng)，繞過上門調(diào)查等限制。與其他更傳統(tǒng)的營(yíng)銷策略相比，與客戶進(jìn)行更有意義的對(duì)話。
滿足客戶的能力——與人類代表交談的機(jī)會(huì)在解決客戶問題和解決不滿方面更有效。當(dāng)客戶提出問題時(shí)，代理有機(jī)會(huì)糾正問題并響應(yīng)客戶的需求。
外包呼叫中心服務(wù)的缺點(diǎn)
價(jià)格與價(jià)值-提供呼叫中心解決方案的新BPO或IP呼叫中心公司將是您的客戶通信預(yù)算的額外費(fèi)用。根據(jù)您使用的聯(lián)絡(luò)中心，您可能需要也可能不需要范圍廣泛的服務(wù)。而且，甚至在確定對(duì)公司的價(jià)值之前，您可能就必須做出重大承諾。
質(zhì)量控制-您的外包聯(lián)絡(luò)中心會(huì)進(jìn)行呼出和呼入呼叫嗎？您對(duì)體驗(yàn)質(zhì)量有多大的控制權(quán)？許多公司已經(jīng)用低成本的人工智能和聊天機(jī)器人取代了低成本的呼叫中心和應(yīng)答服務(wù)。當(dāng)客戶無法理解預(yù)編程的響應(yīng)時(shí)，他們將尋求最昂貴的解決方案：電話。
缺乏產(chǎn)品知識(shí)-呼入和呼出聯(lián)絡(luò)中心BPO與許多不同的企業(yè)合作。因此，與如果他們是您的員工相比，員工不太可能成為您的產(chǎn)品或服務(wù)的傳播者。外包聯(lián)絡(luò)中心可能提供服務(wù)，而不是履行您的品牌使命。
通信偏好的范圍——一方面，許多BPO呼叫中心走在了潮流的前面并采用了新技術(shù)。但他們正在與許多可能停留在1980年代的公司合作。您的BPO聯(lián)絡(luò)中心是否能夠處理客戶喜歡的溝通渠道？
一種尺寸并不適合所有人——一般來說，這是“不太適合任何人”的委婉說法。大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心外包公司并不專注于創(chuàng)建具有不同規(guī)模、渠道和財(cái)務(wù)協(xié)議的選項(xiàng)。他們不一定靈活，在當(dāng)今快節(jié)奏的零售和電子商務(wù)世界中，這是一種負(fù)擔(dān)。
CCaaS的其他好處：虛擬呼叫中心
云聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)施，可以處理公司的所有入站和出站呼叫。它是一個(gè)軟件解決方案，提供一整套工具、呼叫服務(wù)和應(yīng)用程序，使您能夠跨多個(gè)渠道提供出色的客戶服務(wù)水平，包括虛擬代理、交互式語音響應(yīng)、虛擬接待員、SMS、電子郵件和社交媒體。
許多企業(yè)選擇了虛擬或基于云的呼叫中心，這些呼叫中心將呼入和呼出呼叫中心與各種高級(jí)功能相結(jié)合?；谠频暮艚兄行目稍谌魏蔚胤竭\(yùn)行。虛擬呼叫中心的一個(gè)顯著優(yōu)勢(shì)是可以將它們與您現(xiàn)有的工具集成，例如CRM或銷售支持系統(tǒng)。
國(guó)際支持
這些呼叫中心可以分為國(guó)內(nèi)呼叫中心和國(guó)際呼叫中心。國(guó)內(nèi)呼叫中心撥打和接聽來自同一國(guó)家/地區(qū)的人們的電話。因此，如果您的呼叫中心在法國(guó)運(yùn)營(yíng)，您的代理將只與居住在法國(guó)的客戶聯(lián)系。另一方面，國(guó)際呼叫中心接聽和撥打世界各地的電話，并經(jīng)常使用多個(gè)本地電話號(hào)碼或免費(fèi)電話號(hào)碼，以盡量減少客戶的費(fèi)用。
什么是最適合您企業(yè)的外包呼叫中心服務(wù)？
外包呼叫中心服務(wù)可能看起來很相似，但每家公司的產(chǎn)品細(xì)節(jié)可能相差很大。一旦您開始提出具體問題，公司之間的差異就會(huì)變得更加明顯。要找出哪個(gè)供應(yīng)商適合您的業(yè)務(wù)，可以在外包呼叫中心服務(wù)中尋找以下一些功能。
考慮定價(jià)計(jì)劃和合同條款
每個(gè)外包呼叫中心服務(wù)都有可能由您的業(yè)務(wù)的特定功能決定的定價(jià)計(jì)劃或模型。這可能包括從通過電話接受訂單到安排約會(huì)的任何事情。
請(qǐng)務(wù)必詢問預(yù)付費(fèi)用以及任何雜費(fèi)、假期費(fèi)和超額費(fèi)用。要獲得最好的價(jià)格，不要害怕談判。準(zhǔn)備好討論您的平均每月銷售量以及您希望呼叫中心執(zhí)行的服務(wù)。
在您做出決定之前，請(qǐng)至少向三個(gè)公司索取報(bào)價(jià)并比較條款和條件。請(qǐng)務(wù)必詢問當(dāng)前正在進(jìn)行哪些促銷活動(dòng)，并了解是否提供免費(fèi)試用。
閱讀客戶和專業(yè)評(píng)論
閱讀來自各種來源的評(píng)論。請(qǐng)注意各種出版物對(duì)您正在考慮的公司的評(píng)價(jià)以及客戶的評(píng)價(jià)。
了解可用的服務(wù)
為您的企業(yè)選擇合適的外包呼叫中心取決于您的需求。大多數(shù)呼叫中心服務(wù)提供商將其產(chǎn)品分為呼出和呼入呼叫服務(wù)，有些可能同時(shí)提供這兩種服務(wù)。
