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    多數(shù)客戶(hù)在解決請(qǐng)求的過(guò)程中會(huì)使用三到五個(gè)不同的渠道。因此，如果您對(duì)這些渠道沒(méi)有響應(yīng)，您確定您正在提供客戶(hù)渴望的體驗(yàn)嗎？雖然語(yǔ)音（電話(huà)）仍然是主要的入站支持渠道，但您不能忽視其他流行的方法，例如社交媒體或SMS文本消息。

讓我們深入了解您需要了解的有關(guān)多渠道呼叫中心系統(tǒng)的所有信息，以及它將如何加強(qiáng)您的客戶(hù)關(guān)系。

什么是多渠道呼叫中心系統(tǒng)？

    多渠道呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)集成了多種通信方式的軟件平臺(tái)，例如語(yǔ)音、文本或社交媒體。從本質(zhì)上講，多渠道呼叫中心系統(tǒng)類(lèi)似于呼叫中心軟件，不同之處在于它允許您的員工以多種方式與客戶(hù)聯(lián)系。多渠道呼叫中心系統(tǒng)讓您可以通過(guò)一個(gè)軟件平臺(tái)快速與客戶(hù)聯(lián)系，無(wú)論他們選擇何種方式聯(lián)系您，最終都將有助于提高業(yè)務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

通常部署為云呼叫中心系統(tǒng)，多渠道使支持和銷(xiāo)售代理能夠通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心和自定義呼叫路由之外的數(shù)字渠道進(jìn)行互動(dòng)。與多渠道呼叫中心不同，您可能會(huì)在其中標(biāo)記不同的“呼叫渠道”，例如銷(xiāo)售或維修，這種多渠道指的是溝通渠道。

客戶(hù)互動(dòng)發(fā)生在：

對(duì)話(huà)

交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)

電子郵件

網(wǎng)絡(luò)聊天

社交媒體

短信(SMS)

    為了提供最佳客戶(hù)體驗(yàn)，當(dāng)客戶(hù)在您當(dāng)前的語(yǔ)音設(shè)置之外有首選渠道時(shí)，請(qǐng)考慮多渠道客戶(hù)支持。我應(yīng)該整合哪些支持渠道？如何找到客戶(hù)的首選支持渠道？問(wèn)問(wèn)你的客戶(hù)！

     進(jìn)行客戶(hù)訪談或發(fā)送調(diào)查以找出與您聯(lián)系的首選溝通渠道。您可能想將他們的反應(yīng)與現(xiàn)實(shí)進(jìn)行比較，作為直覺(jué)檢查。如果您遇到持續(xù)的高通話(huà)量，那么添加替代渠道是一件輕而易舉的事。通過(guò)提供不同的東西來(lái)釋放呼叫隊(duì)列的壓力。例如，當(dāng)客戶(hù)需要幫助排除手機(jī)故障時(shí)，他們并不總是需要與顧問(wèn)進(jìn)行口頭交談。相反，您可以將網(wǎng)絡(luò)聊天查詢(xún)發(fā)送給您的呼叫中心成員或該區(qū)域的專(zhuān)家。他們可以同時(shí)為三個(gè)、四個(gè)甚至五個(gè)客戶(hù)提供服務(wù)！

這既滿(mǎn)足了客戶(hù)的要求，又減少了通話(huà)量。

多渠道呼叫中心系統(tǒng)定價(jià)

        多渠道呼叫中心系統(tǒng)定價(jià)的美妙之處在于，您只需為要使用的內(nèi)容付費(fèi)。這種定價(jià)模式是標(biāo)準(zhǔn)的，因?yàn)榇蠖鄶?shù)多渠道部署都是通過(guò)云交付的。例如，如果您需要語(yǔ)音、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天，這些是您唯一需要付費(fèi)的渠道。您正在購(gòu)買(mǎi)訂閱模式。在這種情況下，呼叫中心系統(tǒng)即服務(wù)(CCaaS)。如果您愿意，您可以選擇多頻道可用的所有頻道。您可以為希望通過(guò)一切可能的方式支持客戶(hù)的呼叫中心系統(tǒng)打開(kāi)所有傳入渠道。通常，公司會(huì)逐步采用全渠道方法，因此他們不會(huì)為不需要的數(shù)字渠道付費(fèi)。

什么是全渠道呼叫中心系統(tǒng)？

        全渠道呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)多渠道呼叫中心系統(tǒng)，可讓您同時(shí)跨不同渠道為客戶(hù)提供支持。因此，如果您的客戶(hù)從在線聊天開(kāi)始請(qǐng)求，然后致電獲取更新，代理可以訪問(wèn)相同的信息并繼續(xù)對(duì)話(huà)。全渠道也部署為托管呼叫中心系統(tǒng)，使呼叫中心系統(tǒng)代理能夠在客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)渠道之間保留客戶(hù)信息。

想象一下你自己的場(chǎng)景：

        這是您計(jì)劃的理想客戶(hù)旅程嗎？這里發(fā)生的情況是，您的客戶(hù)旅程一開(kāi)始就跌跌撞撞，因?yàn)槟僭O(shè)您的客戶(hù)一次只會(huì)使用一個(gè)渠道。這就是為什么與客戶(hù)交談是呼叫中心系統(tǒng)規(guī)劃的關(guān)鍵部分。這也是記錄客戶(hù)電話(huà)以衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的另一個(gè)重要原因。您的客戶(hù)需求放在呼叫中心系統(tǒng)的最前沿，可以讓客戶(hù)更滿(mǎn)意并更好地保留客戶(hù)。

        在分析客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)，請(qǐng)檢查您的客戶(hù)使用的渠道以及他們?cè)诖诉^(guò)程中嘗試過(guò)的設(shè)備。例如，電話(huà)可能仍然是最常用的渠道，因?yàn)槟恢笔亲鳛楹艚兄行倪\(yùn)作的。但這是否意味著您的客戶(hù)在聯(lián)系您時(shí)只使用語(yǔ)音？也許他們會(huì)嘗試您的網(wǎng)站，尋找網(wǎng)絡(luò)聊天窗口或支持電子郵件地址?；蛘呖蛻?hù)是否在Facebook或Twitter上發(fā)布消息尋求幫助？此外，客戶(hù)的期望是您在他們閑逛的地方支持他們。與在您最喜歡的社交媒體平臺(tái)上發(fā)送DM相比，停止提交支持請(qǐng)求會(huì)很麻煩。

全渠道呼叫中心系統(tǒng)定價(jià)