強(qiáng)調(diào)說(shuō)明：
人工智能增強(qiáng)了呼叫中心客服的許多方面，改善了客戶(hù)體驗(yàn)。
客戶(hù)仍然欣賞呼叫中心客服溝通的人性化。
人工智能和人類(lèi)都是呼叫中心客服的重要組成部分，以增強(qiáng)整體客戶(hù)體驗(yàn)。
人工智能（AI）是否準(zhǔn)備接管呼叫中心客服并消除對(duì)人類(lèi)座席的需求？答案是否定的。
現(xiàn)代呼叫中心客服采用尖端技術(shù)來(lái)增強(qiáng)其運(yùn)營(yíng)和服務(wù)，人工智能繼續(xù)處于此類(lèi)創(chuàng)新的最前沿。事實(shí)上，在呼叫中心客服已經(jīng)發(fā)生了向人工智能的顯著轉(zhuǎn)變。但這是否意味著它將完全取代人類(lèi)代理？
盡管人工智能對(duì)現(xiàn)代呼叫中心客服來(lái)說(shuō)可能很重要，但無(wú)法完全取代人工座席?；铙w代理?yè)碛心承┨卣?，技術(shù)永遠(yuǎn)無(wú)法復(fù)制。以下是人工智能永遠(yuǎn)不會(huì)取代呼叫中心客服人類(lèi)座席的幾個(gè)原因。
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1. 消費(fèi)者仍然更喜歡人際互動(dòng)
很難說(shuō)服所有消費(fèi)者，沒(méi)有必要與現(xiàn)場(chǎng)代理交談?？倳?huì)有人只是喜歡讓他們的問(wèn)題得到回答，問(wèn)題由一個(gè)真實(shí)的人來(lái)解決。
最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示，83%的人更喜歡與真人座席交談，而不是機(jī)器人，因?yàn)檎嫒俗軌蚋玫乩斫夂艚姓叩男枨蟛⑼瑫r(shí)處理幾個(gè)問(wèn)題。
即使來(lái)電者知道他們正在與人工智能通信，46%的受訪者希望這些機(jī)器人在某種程度上與人類(lèi)相似，20%的人希望將它們視為化身。調(diào)查還顯示，消費(fèi)者希望機(jī)器人表現(xiàn)出某些人類(lèi)特征，例如禮貌，幽默和關(guān)懷的天性。
無(wú)論人工智能能離真人有多近，它永遠(yuǎn)不會(huì)是人類(lèi)。與創(chuàng)新對(duì)現(xiàn)代呼叫中心客服的重要性一樣，擁有一支由現(xiàn)場(chǎng)座席組成的團(tuán)隊(duì)將永遠(yuǎn)無(wú)法完全取代，這僅僅是因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)與生產(chǎn)線另一端的真實(shí)人員打交道的持續(xù)需求。
2.AI缺乏客戶(hù)渴望的情感和同理心
人類(lèi)可以帶來(lái)一定程度的同理心和情感，這就是人工智能的不足之處。人工智能極具創(chuàng)新性和智能性，但它仍然缺乏與客戶(hù)互動(dòng)的人性化成分。
人們習(xí)慣于與涉及一定程度的同理心的人類(lèi)代理進(jìn)行溝通，這是人工智能無(wú)法提供的。在許多情況下，客戶(hù)依靠這種同理心的聲音來(lái)幫助他們解決問(wèn)題，并對(duì)這個(gè)過(guò)程感覺(jué)更好。缺乏同理心和情緒可能會(huì)導(dǎo)致來(lái)電者不滿(mǎn)。
3.AI不能獨(dú)自工作
人工智能現(xiàn)在非常先進(jìn)，但也許還不夠智能，無(wú)法無(wú)人駕駛地工作。仍然需要人類(lèi)來(lái)建立和管理呼叫中心客服AI系統(tǒng)。
無(wú)論人工智能如何發(fā)展，它仍然無(wú)法獨(dú)立思考。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或問(wèn)題時(shí)，即使人類(lèi)使用技術(shù)來(lái)解決問(wèn)題，人類(lèi)仍然是控制者。
雖然用人工智能提高人類(lèi)表現(xiàn)肯定有好處，但沒(méi)有一臺(tái)機(jī)器能夠模仿人類(lèi)代理可以做的一切。無(wú)論人工智能與人類(lèi)行為有多接近，僅僅知道呼叫者沒(méi)有與人類(lèi)交談，就可以對(duì)令人滿(mǎn)意的對(duì)話(huà)產(chǎn)生威懾作用。有些人如果不與人類(lèi)同胞交談，就不會(huì)感到滿(mǎn)意。
也就是說(shuō)，人工智能當(dāng)然可以增強(qiáng)呼叫中心客服座席的工作，并提升客戶(hù)體驗(yàn)。雖然人工座席可能無(wú)法完全替代，但在呼叫中心客服實(shí)施智能系統(tǒng)已成為精明座席手中的一個(gè)很好的工具。
4.AI無(wú)法解決所有問(wèn)題
通過(guò)AI實(shí)現(xiàn)的自動(dòng)化通常最適合于不需要多方面解決方案的更簡(jiǎn)單的任務(wù)。
人工智能可能能夠?yàn)榭蛻?hù)提供直接的信息。但是，當(dāng)客戶(hù)需要有關(guān)復(fù)雜問(wèn)題的更具體信息時(shí)，對(duì)于基于AI的自動(dòng)化來(lái)說(shuō)，更詳細(xì)的解決方案可能過(guò)于復(fù)雜。因此，仍然需要人工代理來(lái)幫助提供正確的響應(yīng)并減輕挫折感。
與呼叫中心客服的人際互動(dòng)一樣重要，人工智能在現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)中確實(shí)有其一席之地。人工智能可以幫助降低成本，這要?dú)w功于為客戶(hù)提供的增強(qiáng)的自助服務(wù)選項(xiàng)。此外，人工智能可以通過(guò)全天候提供多種溝通渠道來(lái)幫助改善客戶(hù)體驗(yàn)。無(wú)論在一天中的什么時(shí)間，客戶(hù)都可以選擇采取哪種溝通途徑來(lái)回答他們的問(wèn)題或解決問(wèn)題。
人工智能帶來(lái)了許多革命性的解決方案，以增強(qiáng)呼叫中心客服的運(yùn)營(yíng)，例如會(huì)話(huà)交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR），聊天機(jī)器人，分析和大數(shù)據(jù)管理。呼叫者以他們選擇的任何形式進(jìn)行通信，并減少他們可能遇到的任何等待時(shí)間，以解決他們的問(wèn)題。同時(shí)，呼叫中心客服經(jīng)理可以通過(guò)詳細(xì)的分析獲得對(duì)其中心運(yùn)營(yíng)的寶貴見(jiàn)解。
更具體地說(shuō)，基于云的系統(tǒng)使呼叫中心客服能夠增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面。這些系統(tǒng)有助于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)而不是傳統(tǒng)的模擬連接來(lái)管理客戶(hù)呼叫。隨著呼叫在基于云的服務(wù)器上在線托管，有效地消除了對(duì)傳統(tǒng)電話(huà)硬件的需求。
在名科云，我們提供基于云的電話(huà)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)被證明比傳統(tǒng)系統(tǒng)更可靠，更具成本效益。隨著越來(lái)越多的公司繼續(xù)實(shí)施云電話(huà)系統(tǒng)，最終更多的呼叫中心客服功能可能會(huì)轉(zhuǎn)移到云端。這將有助于簡(jiǎn)化您的呼叫中心客服運(yùn)營(yíng)，同時(shí)確保最佳的客戶(hù)體驗(yàn)。
