客戶服務(wù)專業(yè)人員通常是消費(fèi)者的第一接觸點(diǎn)。提供出色的客戶服務(wù)對(duì)于提高品牌聲譽(yù)、培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠(chéng)度并創(chuàng)造積極的體驗(yàn)非常重要。在本文中，我們將提供 20 個(gè)技巧，您可以使用這些技巧來(lái)提高您提供的客戶服務(wù)質(zhì)量。
20個(gè)客戶服務(wù)技巧，以提高您的績(jī)效
以下是您可以嘗試提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的 20 個(gè)提示：
練習(xí)積極傾聽。
表現(xiàn)出同理心。
保持公正。
始終跟進(jìn)。
風(fēng)度翩翩。
清晰、頻繁地溝通。
避免使用負(fù)面語(yǔ)言。
應(yīng)用 CARP 方法。
注意頻繁的投訴。
要有耐心。
正確關(guān)閉對(duì)話。
盡快啟動(dòng)第一個(gè)回復(fù)。
跟蹤您自己的指標(biāo)。
將客戶與其他資源聯(lián)系起來(lái)。
與您的同事交談。
隨時(shí)了解公司新聞。
邀請(qǐng)反饋。
致力于持續(xù)學(xué)習(xí)。
確?？蛻舾械秸瓶匾磺小?/li>
提供一致的體驗(yàn)。
1. 練習(xí)積極傾聽
積極傾聽意味著在開始提供解決方案之前花時(shí)間了解客戶的問(wèn)題。您可以通過(guò)重述問(wèn)題或問(wèn)題來(lái)確保您理解它來(lái)做到這一點(diǎn)。在重述問(wèn)題的同時(shí)，請(qǐng)務(wù)必提出有關(guān)它的問(wèn)題，以便您可以收集更多詳細(xì)信息。
2. 表現(xiàn)出同理心
同理心是通過(guò)想象自己處于他人的處境來(lái)理解他人觀點(diǎn)的行為。對(duì)于客戶，請(qǐng)考慮問(wèn)題如何影響他們對(duì)您品牌的體驗(yàn)。通過(guò)陳述來(lái)展示這種同理心，表明您了解他們正在經(jīng)歷的事情。
3. 保持公正
當(dāng)客戶感到不安時(shí)，保持冷靜和以解決方案為導(dǎo)向非常重要。嘗試通過(guò)同理心和積極傾聽來(lái)化解緊張情緒。如果他們?nèi)匀桓械讲话玻?qǐng)嘗試將談話重點(diǎn)放在解決他們的抱怨上。保持公正有助于更快地解決問(wèn)題。
4. 始終跟進(jìn)
問(wèn)題解決后，發(fā)送一封快速的后續(xù)電子郵件，感謝他們的耐心等待，并邀請(qǐng)他們?cè)谟腥魏纹渌麊?wèn)題時(shí)與我們聯(lián)系。您可以自動(dòng)執(zhí)行此操作，但要確保它感覺個(gè)性化和真實(shí)。跟進(jìn)表明您對(duì)客戶感興趣，這可以長(zhǎng)期提高滿意度。
5. 風(fēng)度翩翩
你不需要花很多時(shí)間互相寒暄，但要有禮貌和友好。當(dāng)客戶尋求代表而不是使用自動(dòng)支持選項(xiàng)時(shí)，通常是因?yàn)樗麄冃枰c人互動(dòng)。確保與客戶使用對(duì)話的語(yǔ)氣，讓他們感覺更舒服。即使您閱讀腳本，也要練習(xí)幾次，使其聽起來(lái)更自然。
6. 清晰、經(jīng)常地溝通
在客戶服務(wù)中，良好的溝通意味著表明您了解問(wèn)題，清楚地解釋您正在采取哪些步驟來(lái)解決問(wèn)題，并確?？蛻衾斫獠⑼耆珴M意您提供的解決方案。
如果您需要將他們置于暫停狀態(tài)，請(qǐng)給他們一個(gè)估計(jì)的等待時(shí)間，并簡(jiǎn)要說(shuō)明他們?cè)诘却陂g您將做什么。如果您正在將信息輸入計(jì)算機(jī)，請(qǐng)敘述您正在做的事情。讓他們了解流程中的每個(gè)步驟，以便他們更好地了解流程。
7. 避免負(fù)面語(yǔ)言
在與客戶溝通時(shí)，始終嘗試以積極的措辭給出您的回應(yīng)，即使在傳遞負(fù)面消息時(shí)也是如此。這不僅僅是保持語(yǔ)氣樂觀——積極的語(yǔ)言也通過(guò)提供帶有負(fù)面信息的解決方案來(lái)發(fā)揮作用。嘗試提供可操作的響應(yīng)，以幫助客戶。
例如，不要說(shuō)“
我們?nèi)?/span>貨了”，而是說(shuō)“該商品將在三周內(nèi)有貨”。第一個(gè)響應(yīng)不會(huì)告訴客戶他們的下一步可能是什么。第二個(gè)響應(yīng)提供了他們何時(shí)可以期待產(chǎn)品的特定時(shí)間范圍。然后，您可以通過(guò)詢問(wèn)他們是否要提前訂購(gòu)或在商品可用時(shí)收到提醒來(lái)跟進(jìn)。
8. 應(yīng)用 CARP 方法
CARP 代表一個(gè)四步過(guò)程：
控制局勢(shì)。
承認(rèn)困境。
重新調(diào)整對(duì)話重點(diǎn)。
解決問(wèn)題，讓客戶滿意地離開。
這是處理每次客戶服務(wù)交互的有用方法。首先要清楚地了解問(wèn)題所在。然后，通過(guò)表明您承認(rèn)這給他們帶來(lái)的不便或麻煩來(lái)同情客戶。第三步涉及將對(duì)話引向一個(gè)解決方案或一組潛在的解決方案。最后，與客戶合作實(shí)施一個(gè)解決方案，讓他們覺得他們的問(wèn)題已得到充分解決。
9. 注意頻繁的投訴
如果多個(gè)客戶就類似的投訴與您聯(lián)系，您可能需要通知您的主管。這樣，您的公司可以嘗試解決問(wèn)題并減少投訴。同時(shí)，利用您過(guò)去投訴的經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)有類似投訴的客戶改善服務(wù)。
10. 要有耐心
雖然您想有效地解決問(wèn)題，但客戶永遠(yuǎn)不應(yīng)該感到匆忙或感覺到您不耐煩。盡最大努力在不打斷客戶的情況下保持對(duì)話重點(diǎn)。耐心還可以幫助您解決整個(gè)問(wèn)題并找到所有可能的解決方案來(lái)滿足客戶。
11. 正確關(guān)閉對(duì)話
問(wèn)題解決后，詢問(wèn)他們是否對(duì)此特定問(wèn)題有任何其他問(wèn)題或疑慮。如果他們不這樣做，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)他們是否還有其他需要幫助的地方。如果沒有其他事情，感謝他們聯(lián)系您的品牌，并邀請(qǐng)他們?cè)谟腥魏纹渌麊?wèn)題時(shí)回電。確保他們沒有其他問(wèn)題可以表明他們對(duì)體驗(yàn)感到滿意。
12. 盡快發(fā)起第一次回復(fù)
一旦您看到客戶請(qǐng)求或票證出現(xiàn)，您應(yīng)該發(fā)送快速回復(fù)，驗(yàn)證您收到了請(qǐng)求，您正在處理它，一旦您有答案或更新，您將立即回復(fù)他們。盡快確認(rèn)客戶可以表明您關(guān)心他們的時(shí)間。
13. 跟蹤您自己的指標(biāo)
如果您有可用的工具或數(shù)據(jù)，跟蹤您自己的客戶服務(wù)指標(biāo)可能是了解您的表現(xiàn)以及您可以采取哪些措施來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量的好方法。要跟蹤的有用指標(biāo)包括平均解決時(shí)間、客戶滿意度和首次聯(lián)系解決率。您可以創(chuàng)建電子表格或查看是否可以訪問(wèn)公司的信息。
14. 將客戶與其他資源聯(lián)系起來(lái)
在您的電子郵件中，您應(yīng)該始終包含指向客戶可以參考的其他資源的鏈接。這可能是公司的幫助頁(yè)面、客戶論壇或公司社交媒體資料?？蛻粲龅降脑S多問(wèn)題可能已經(jīng)在這些來(lái)源中得到解決。客戶也許能夠自行解決問(wèn)題，讓您有額外的時(shí)間來(lái)處理需要人工幫助的更復(fù)雜的問(wèn)題。
15.與同事交談
向您的同事詢問(wèn)他們關(guān)于改善服務(wù)的技巧，以及如何處理貴公司特有的任何問(wèn)題。他們將就如何成為您特定客戶的最佳代表提供獨(dú)特的提示。請(qǐng)記住，要同樣開放地提供自己的建議和技巧。
16. 隨時(shí)了解公司新聞
努力了解新產(chǎn)品、網(wǎng)站更改、公司最近的任何媒體報(bào)道以及客戶可能有疑問(wèn)的任何其他內(nèi)容。研究您的公司可以幫助您快速回答客戶可能遇到的任何問(wèn)題。
17. 邀請(qǐng)反饋
在結(jié)束對(duì)話之前，請(qǐng)邀請(qǐng)客戶留下有關(guān)您的效果的反饋。告訴他們您一直在尋求提高服務(wù)水平，他們的誠(chéng)實(shí)反饋會(huì)有所幫助。當(dāng)您積極尋求他們的誠(chéng)實(shí)意見時(shí)，客戶通常會(huì)欣賞它。
18. 致力于持續(xù)學(xué)習(xí)
為了保持高水平的客戶服務(wù)，您應(yīng)該定期花時(shí)間了解客戶服務(wù)的最新趨勢(shì)，并計(jì)劃調(diào)整以提高績(jī)效。
每年至少安排一次時(shí)間來(lái)審查您的表現(xiàn)并研究您可以使用的最新技巧和策略。如果您的經(jīng)理進(jìn)行年度評(píng)估，請(qǐng)務(wù)必仔細(xì)傾聽并做筆記。對(duì)工作的其他觀點(diǎn)可以幫助您全面了解自己的優(yōu)勢(shì)和可以改進(jìn)的地方。
19. 確?？蛻舾械秸瓶匾磺?
提供解決方案時(shí)，請(qǐng)確保提供一系列選項(xiàng)供他們選擇。如果提供一系列解決方案不現(xiàn)實(shí)，請(qǐng)確保以問(wèn)題的形式提供解決方案。例如，“您是否希望我繼續(xù)為您提取這些信息？給他們同意或許可的機(jī)會(huì)有助于客戶感到可以控制情況，這可以最大限度地減少他們的沮喪或不耐煩。
20. 提供一致的體驗(yàn)
努力為您接觸的每一位客戶提供相同水平的耐心、風(fēng)度翩翩和善解人意的客戶服務(wù)，無(wú)論問(wèn)題有多困難。同時(shí)，確保您與客戶的互動(dòng)與公司的整體品牌聲音保持一致。
例如，如果您的公司正在培養(yǎng)專業(yè)的高端品牌形象，那么您與客戶的互動(dòng)應(yīng)該更加正式和務(wù)實(shí)。如果您的公司擁有更休閑、更時(shí)尚的品牌形象，您可能會(huì)在客戶互動(dòng)中更具創(chuàng)造力和非正式性。
