根據(jù)最近的一項(xiàng)調(diào)查，40%的大公司使用250多個(gè)應(yīng)用程序編程接口（API）。這是一個(gè)驚人的數(shù)字，但有一個(gè)很好的理由。過時(shí)的系統(tǒng)可能會成為數(shù)字創(chuàng)新的障礙，尤其是當(dāng)它們不能相互合作以提供有價(jià)值的見解時(shí)。想要保持競爭力的公司必須利用所有可用的系統(tǒng)來提供出色的客戶服務(wù)，讓他們再次光顧。在本指南中，我們將向您展示如何使用呼叫中心API來結(jié)合您的系統(tǒng)提供更好的客戶滿意度。
什么是API
API是一種應(yīng)用程序編程接口，它允許兩個(gè)不同的應(yīng)用程序相互交互。呼叫中心API充當(dāng)兩個(gè)程序的中間人，通過使用由一個(gè)程序定義但可以從另一個(gè)程序調(diào)用的功能或命令進(jìn)行通信。例如，如果您有一個(gè)用戶可以上傳圖片的網(wǎng)站，則您的網(wǎng)站可能還提供一個(gè)API，以便其他網(wǎng)站可以將此功能集成到自己的網(wǎng)站中，而無需自己編寫任何代碼。
相關(guān)參考：什么是API（API集成對接是什么）
將API想象成餐廳中的菜單。菜單上列出了菜肴，每道菜都有說明。您從該列表中指定您想要的內(nèi)容，廚房會為您準(zhǔn)備物品。您不需要確切知道它是如何制備的，或者它們是否替代了成分。您所關(guān)心的只是獲得訂購的內(nèi)容。這本質(zhì)上就是呼叫中心API的工作方式。
在當(dāng)今不斷發(fā)展的經(jīng)濟(jì)中，工作流程和流程變化如此之快，以至于許多公司無法跟上。呼叫中心API策略為公司提供了快速有效地調(diào)整工作流程所需的敏捷性。不使用這種方法的公司將無法有效地使用數(shù)據(jù)來保持競爭力。
相關(guān)系統(tǒng)介紹：通話API-語音通話SDK.視頻呼叫API接口系統(tǒng)
云呼叫API如何用于呼入和呼出
呼叫中心API最重要的功能之一是它們是開發(fā)人員可以用來連接這些系統(tǒng)的可重用代碼片段。他們不必編寫大量復(fù)雜的代碼，而是可以快速重用API進(jìn)行計(jì)算機(jī)電話集成。
云呼叫API類型
API有多種形式，描述了對每個(gè)API的訪問權(quán)限以及創(chuàng)建和維護(hù)API的人員。主要有三種類型：
開放API：對誰可以使用開放API沒有限制。開發(fā)人員可以從互聯(lián)網(wǎng)上下載這些API。他們可以以他們認(rèn)為合適的任何方式自由使用它們，無論是集成系統(tǒng)還是構(gòu)建全新的應(yīng)用程序。
合作伙伴API：合作伙伴API是公司向業(yè)務(wù)合作伙伴提供的接口，允許他們訪問其數(shù)據(jù)。它可以是任何軟件系統(tǒng)或服務(wù)的一部分，它允許公司數(shù)據(jù)庫中的某些信息與其他方共享，而無需直接訪問系統(tǒng)。
私有API：私有API由組織內(nèi)部的開發(fā)人員和公司使用。它們促進(jìn)了不同部門之間甚至組織之間的信息共享。
電話呼叫系統(tǒng)經(jīng)理如何從云呼叫API中受益
數(shù)據(jù)是大多數(shù)企業(yè)的驅(qū)動(dòng)力。數(shù)據(jù)收集、匯總和分析對于公司了解其客戶至關(guān)重要。集成有助于組合來自不同來源的數(shù)據(jù)，以提供客戶的詳細(xì)資料及其交互歷史記錄?？捎玫男畔⒃蕉?，代理就越能提供出色的用戶體驗(yàn)。云呼叫API可用于企業(yè)創(chuàng)建與客戶互動(dòng)的新的有效方式，尤其是在當(dāng)前消費(fèi)者需要一流體驗(yàn)的數(shù)字時(shí)代。
不僅如此，云呼叫API可以幫助提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。這包括收集和分析信息以做出業(yè)務(wù)決策的能力，以及創(chuàng)建專門針對滿足其需求的自定義用戶體驗(yàn)的能力。
提高電話呼叫系統(tǒng)的工作效率
盡管技術(shù)進(jìn)步，電話呼叫系統(tǒng)的工作流程仍然脫節(jié)。座席通常需要在CRM或票務(wù)系統(tǒng)等系統(tǒng)之間來回跳轉(zhuǎn)才能完成基本任務(wù)。呼叫中心API使您能夠集成這兩個(gè)系統(tǒng)。這樣，您的座席就可以從單個(gè)界面快速完成來電所需的工作。
為電話呼叫系統(tǒng)節(jié)省成本
從歷史上看，為新功能構(gòu)建功能既耗時(shí)又昂貴。當(dāng)已經(jīng)有可用的中心軟件API時(shí)，為什么要重新發(fā)明輪子？開發(fā)人員現(xiàn)在可以從第三方來源獲得這些功能所需的功能。這樣，您可以以一小部分成本實(shí)現(xiàn)所需的電話呼叫系統(tǒng)軟件功能。
提高電話呼叫系統(tǒng)的敏捷性
為了創(chuàng)造出色的客戶體驗(yàn)，嘗試新方法非常重要。從客戶那里收集有關(guān)您公司的反饋也很重要。您應(yīng)該測試電話呼叫系統(tǒng)的各種組件，就像測試網(wǎng)頁或移動(dòng)應(yīng)用程序設(shè)計(jì)一樣。這將有助于確定新功能的新領(lǐng)域，以改善客戶體驗(yàn)。
更新復(fù)雜或遺留系統(tǒng)中的功能可能需要幾個(gè)月的時(shí)間。大多數(shù)公司每次更新他們的網(wǎng)站六個(gè)月至兩年，根據(jù)哈斯波特的說法。同樣，最受歡迎的移動(dòng)應(yīng)用程序每年都會更新30天或者根據(jù)傳感器塔。那么，為什么企業(yè)不以同樣的方式對待他們的電話呼叫系統(tǒng)呢？借助呼叫中心API，您可以快速輕松地實(shí)現(xiàn)這些新功能。
以您想要的方式利用數(shù)據(jù)
沒有圍欄可以容納您在軟件程序中收集的數(shù)據(jù)，因此可以將其導(dǎo)出到任何需要的地方。您可以使用集成來連接您的營銷客戶關(guān)系管理軟件，并將該信息導(dǎo)入數(shù)據(jù)可視化工具，以發(fā)現(xiàn)有關(guān)客戶滿意度的趨勢或確定最佳客戶的特征。利用這些信息，結(jié)合現(xiàn)有的企業(yè)情報(bào)，您可以更有效地衡量客戶的需求。它還有助于在整個(gè)客戶旅程中建立積極的參與度。
使用電話呼叫系統(tǒng)軟件解決方案管理因果關(guān)系
因果關(guān)系的時(shí)間維度可能難以管理。如果您無法靈活地集成來自不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源，則結(jié)果可能不準(zhǔn)確或不完整。一個(gè)典型的例子是捕獲客戶情緒并確定互動(dòng)是否會導(dǎo)致銷售?；?dòng)和潛在銷售之間的時(shí)間可能需要幾個(gè)月的時(shí)間。呼叫中心API使您能夠匯總獲得此類見解所需的信息。
從移動(dòng)應(yīng)用收集數(shù)據(jù)
如果您正在使用移動(dòng)應(yīng)用程序與客戶溝通，您現(xiàn)在可以收集數(shù)據(jù)并將其存儲在交互分析數(shù)據(jù)庫中。這有助于確定用戶選擇移動(dòng)應(yīng)用的原因，并發(fā)現(xiàn)影響用戶體驗(yàn)的任何問題。掌握這些信息后，您可以進(jìn)行調(diào)整以提供更愉快的體驗(yàn)。
云呼叫API如何增強(qiáng)客戶體驗(yàn)
客戶希望與您的品牌互動(dòng)并建立個(gè)人聯(lián)系。他們希望公司提供獨(dú)特、差異化、令人難忘、個(gè)性化和真實(shí)的體驗(yàn)。這個(gè)新時(shí)代的成功將在很大程度上取決于對客戶體驗(yàn)管理策略的深刻掌握;最重要的是，能夠通過對消費(fèi)者行為的研究驅(qū)動(dòng)的洞察力來了解目標(biāo)受眾的需求。
呼入呼叫中心的自動(dòng)回呼
當(dāng)來電量較高時(shí)，客戶可能會經(jīng)歷更長的等待時(shí)間。與其讓他們保持保留狀態(tài)，不如為他們提供電話呼叫系統(tǒng)回?fù)苓x項(xiàng)，同時(shí)保存他們在隊(duì)列中的位置。呼叫中心API可以將自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)與自動(dòng)撥號器集成，以便在客戶進(jìn)入隊(duì)列的下一個(gè)時(shí)呼叫客戶。
從交互式語音響應(yīng)發(fā)送短信
許多來電都在尋找基本信息。您可以通過為他們提供所需的東西來節(jié)省他們的時(shí)間，而無需等待代理。使用呼叫中心API將交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)與SMS集成，您可以通過短信向客戶發(fā)送他們需要的信息。這有助于減少隊(duì)列中的呼叫者數(shù)量。但更重要的是，它有助于提供出色的體驗(yàn)。
使用正確的呼叫中心API個(gè)性化客戶體驗(yàn)
電話呼叫系統(tǒng)可以在呼叫中心API中創(chuàng)建規(guī)則，告訴它自動(dòng)從呼叫中心系統(tǒng)中提取某些信息以以某種方式做出響應(yīng)。例如，API可以從呼叫中心中提取信息，以識別呼叫等待時(shí)間超過目標(biāo)長度的客戶。然后，您可以使用API將該信息發(fā)送到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)會提醒某人跟進(jìn)客戶以道歉。
云呼叫API：全渠道體驗(yàn)的支柱
客戶現(xiàn)在期望從超越數(shù)字營銷的品牌中獲得無縫體驗(yàn)。要在當(dāng)今的數(shù)字營銷和全渠道客戶支持領(lǐng)域取得成功，您需要在目標(biāo)市場使用的所有通信平臺上獲得高度參與的體驗(yàn)全渠道是一種跨所有渠道（包括數(shù)字、社交媒體、Web、電子郵件、應(yīng)用程序和商務(wù)電話系統(tǒng)）提供個(gè)性化和一致體驗(yàn)的方式。全渠道客戶支持通過為客戶提供用戶友好的方式來獲得支持，從而增強(qiáng)您的品牌。
全渠道與多渠道呼叫中心
通過多渠道，客戶可以在任何給定時(shí)間選擇最方便的方法。例如，如果客戶對產(chǎn)品信息、運(yùn)輸問題或促銷/折扣問題有疑問，他們可以選擇通過聊天進(jìn)行溝通。如果他們的問題更深入且難以僅通過鍵入來傳達(dá)，他們可能需要致電代理。
也就是說，多渠道支持是一種以客戶為中心的策略，允許客戶通過多個(gè)渠道與公司溝通。這可以包括商務(wù)電話系統(tǒng)、電子郵件和社交媒體平臺。公司需要提供不同的聯(lián)系方式，因?yàn)檫@表明公司關(guān)心客戶的偏好和整體用戶體驗(yàn)。
全渠道支持是下一個(gè)級別的客戶支持。這種方法可幫助客戶無縫選擇最方便發(fā)起交互的通信方法。它還允許他們在同一對話或參與中的不同溝通渠道之間轉(zhuǎn)換。
例如，如果客戶通過實(shí)時(shí)聊天與銷售或客戶服務(wù)代理互動(dòng)，但覺得他們的問題沒有得到解決，那么同一個(gè)代理可以直接呼叫他們以繼續(xù)在商務(wù)電話系統(tǒng)上進(jìn)行對話。這允許在一次交互中更快地有效解決，而不是重新開始并考慮下次的其他通信方法。
為什么全渠道是必經(jīng)之路
處理客戶支持電話的一致性
在多通道中，通道有變得孤立和相互隔離的趨勢。因此，每次客戶打電話時(shí)，他們都會開始注意到每次互動(dòng)的差異。全渠道支持側(cè)重于客戶所有交互的一致性。這樣，無論他們選擇何時(shí)或哪個(gè)渠道，他們的體驗(yàn)每次都保持卓越。
易于使用
客戶不想要渠道;他們只是想要簡單的互動(dòng)，以最少的努力解決他們的問題。全渠道允許這一點(diǎn)。雖然多渠道計(jì)劃為客戶提供了不同的選項(xiàng)，但這些選項(xiàng)通常不會使客戶輕松互動(dòng)。如果一個(gè)渠道不起作用，客戶需要在另一個(gè)渠道中開始新的互動(dòng)，這可能會令人沮喪和困惑。
呼叫中心API不僅有益，而且變得越來越必要。當(dāng)公司集成來自不同系統(tǒng)的信息時(shí)，座席可以擁有一個(gè)無縫的工作流程，使他們能夠更有效地工作。這是因?yàn)樗麄兛梢栽谡_的時(shí)間找到正確的資源，而不是浪費(fèi)時(shí)間在任務(wù)之間切換。它最終有助于為客戶提供他們所期望的一流支持。
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