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隨著我國政府各級部門為方便市民提供政務服務的努力，政務咨詢和投訴舉報熱線已經(jīng)在各地開通。然而，在這個過程中出現(xiàn)了一些痛點，如話務咨詢量過大導致客服人員轉接服務困難，同時政府熱線占線率高、難以打通等問題。為了解決這些問題，名科CC耕耘于呼叫中心系統(tǒng)近十年，研發(fā)了能夠滿足政務部門需求的完善的客服功能模塊。

首先，語音導航功能。該功能允許政務呼叫中心系統(tǒng)自定義設置語音內(nèi)容，來電根據(jù)語音按鍵提示進行操作。這種自動化的語音導航減輕了客服人員的負擔，提高了服務效率。
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其次，來電彈屏功能。在通話的同時，在系統(tǒng)中記錄咨詢或投訴信息，并推送給相關負責人進行及時回復和解決。這樣可以確保問題得到及時的處理，提升政府形象。
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此外，滿意度評價功能也非常重要。通話結束后，座席人員會發(fā)起評價邀請，客戶對服務進行評價打分。這樣政府可以監(jiān)督客服人員的服務質量，及時了解客戶滿意度。

名科CC呼叫中心系統(tǒng)還具備工單管理功能。該功能用于記錄、處理和跟蹤工作完成情況，實現(xiàn)服務的自動化。這種靈活高效的工單管理方式，幫助政務服務更好地實現(xiàn)自動化。

知識庫功能則是政府熱線客服人員的話術庫，可以直接使用其中的答案來回答市民的問題。這樣能夠快速準確地滿足市民需求。
最后，統(tǒng)計報表功能可以輸出多維度的數(shù)據(jù)，反映政務服務平臺的工作情況。這些報表包含客服錄音統(tǒng)計、通話統(tǒng)計、滿意度報表、客戶統(tǒng)計等，為領導提供有效的監(jiān)督和掌握工作情況的依據(jù)。
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通過以上功能模塊的應用，名科CC呼叫中心系統(tǒng)為政務熱線提供了創(chuàng)新的解決方案。它解決了轉接服務困難、占線率高等問題，提高了客服效率和服務質量。政務部門可以通過使用該系統(tǒng)，提升政府形象，更好地滿足市民的需求。。