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隨著我國(guó)政府各級(jí)部門(mén)為方便市民提供政務(wù)服務(wù)的努力，政務(wù)咨詢(xún)和投訴舉報(bào)熱線已經(jīng)在各地開(kāi)通。然而，在這個(gè)過(guò)程中出現(xiàn)了一些痛點(diǎn)，如話(huà)務(wù)咨詢(xún)量過(guò)大導(dǎo)致客服人員轉(zhuǎn)接服務(wù)困難，同時(shí)政府熱線占線率高、難以打通等問(wèn)題。為了解決這些問(wèn)題，名科CC耕耘于呼叫中心系統(tǒng)近十年，研發(fā)了能夠滿(mǎn)足政務(wù)部門(mén)需求的完善的客服功能模塊。

首先，語(yǔ)音導(dǎo)航功能。該功能允許政務(wù)呼叫中心系統(tǒng)自定義設(shè)置語(yǔ)音內(nèi)容，來(lái)電根據(jù)語(yǔ)音按鍵提示進(jìn)行操作。這種自動(dòng)化的語(yǔ)音導(dǎo)航減輕了客服人員的負(fù)擔(dān)，提高了服務(wù)效率。
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其次，來(lái)電彈屏功能。在通話(huà)的同時(shí)，在系統(tǒng)中記錄咨詢(xún)或投訴信息，并推送給相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行及時(shí)回復(fù)和解決。這樣可以確保問(wèn)題得到及時(shí)的處理，提升政府形象。
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此外，滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)功能也非常重要。通話(huà)結(jié)束后，座席人員會(huì)發(fā)起評(píng)價(jià)邀請(qǐng)，客戶(hù)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。這樣政府可以監(jiān)督客服人員的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)了解客戶(hù)滿(mǎn)意度。

名科CC呼叫中心系統(tǒng)還具備工單管理功能。該功能用于記錄、處理和跟蹤工作完成情況，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的自動(dòng)化。這種靈活高效的工單管理方式，幫助政務(wù)服務(wù)更好地實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

知識(shí)庫(kù)功能則是政府熱線客服人員的話(huà)術(shù)庫(kù)，可以直接使用其中的答案來(lái)回答市民的問(wèn)題。這樣能夠快速準(zhǔn)確地滿(mǎn)足市民需求。
最后，統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能可以輸出多維度的數(shù)據(jù)，反映政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的工作情況。這些報(bào)表包含客服錄音統(tǒng)計(jì)、通話(huà)統(tǒng)計(jì)、滿(mǎn)意度報(bào)表、客戶(hù)統(tǒng)計(jì)等，為領(lǐng)導(dǎo)提供有效的監(jiān)督和掌握工作情況的依據(jù)。
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通過(guò)以上功能模塊的應(yīng)用，名科CC呼叫中心系統(tǒng)為政務(wù)熱線提供了創(chuàng)新的解決方案。它解決了轉(zhuǎn)接服務(wù)困難、占線率高等問(wèn)題，提高了客服效率和服務(wù)質(zhì)量。政務(wù)部門(mén)可以通過(guò)使用該系統(tǒng)，提升政府形象，更好地滿(mǎn)足市民的需求。。