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概述

    CC呼叫中心是一個專門用來處理大量電話呼入和呼出的設(shè)施，也被稱為客戶服務(wù)中心。它通常由一組專業(yè)的客戶服務(wù)代表組成，他們通過電話與顧客進行溝通，并解決他們的問題和需求。CC呼叫中心可以提供各種服務(wù)，包括訂單處理、投訴解決、技術(shù)支持、市場調(diào)研等。

呼叫中心通常擁有先進的自動電話交換系統(tǒng)（Automatic Call Distribution，ACD），這些系統(tǒng)可以根據(jù)不同的條件將呼叫合理地分配給可用的代表，以確保高效率和短時間的客戶服務(wù)。此外，呼叫中心還可能配備語音識別和自動應(yīng)答系統(tǒng)，以更好地應(yīng)對客戶呼叫的同時減輕客服代表的負擔(dān)。

對于企業(yè)來說，CC呼叫中心是一個重要的客戶服務(wù)渠道，可以有效地解決客戶問題，提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度。通過建立一個高效的呼叫中心，企業(yè)可以更好地管理和跟蹤客戶需求，并持續(xù)改進客戶服務(wù)質(zhì)量。

CC呼叫中心系統(tǒng)作用 　　因為也許基建部平時合作的設(shè)計團隊規(guī)模很大，但是未必有CC呼叫中心電話系統(tǒng)的設(shè)計經(jīng)驗。而有經(jīng)驗的設(shè)計團隊會讓你的想法轉(zhuǎn)化成方案的過程事半功倍。
　　首先，在方案處理上不僅僅是按照你的想法簡單臨摹，而是會提供更豐富的建議和選擇來完善你的需求。他們有過往成熟的技術(shù)和經(jīng)驗，能夠為CC呼叫中心電話系統(tǒng)職場解決噪音、照明或是空氣循環(huán)之類的特殊需求。
　　其次，可以在施工過程中幫你把握最難控制的施工問題，例如特殊材料的甄選、特殊工藝的監(jiān)管等。能找到合適的設(shè)計團隊，不但是質(zhì)量和進度的保證，更能讓你千辛萬苦設(shè)想的方案輕松落地，變?yōu)楝F(xiàn)實。
　　隨著CC呼叫中心電話系統(tǒng)這一特殊職場日趨成熟的發(fā)展，在諸多CC呼叫中心電話系統(tǒng)職場的營建經(jīng)驗累積下，每一個優(yōu)秀的CC呼叫中心電話系統(tǒng)系統(tǒng)職場的建設(shè)，都愈來愈離不開運營團隊的直接參與，特別是運營主管的意見和建議尤為重要?！　?br />

CC呼叫中心功能

客戶管理(CRM) 

   為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過電話系統(tǒng)實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標(biāo)之一。該方案提供如下主要功能包括：
1.建設(shè)、管理、維護、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫
系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進行查詢、篩選功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫字段定義功能，客戶屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。
2.提供來電彈出（SCREEN POP），實時顯示來電客戶的詳細資料
用戶使用其自身的分機號碼和密碼，登陸UCC3000座席管理系統(tǒng)后，所有呼入到該分機的來電，都會根據(jù)來電的號碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細資料。用戶還可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關(guān)資料。如果是全新的號碼，系統(tǒng)也會彈出新客戶錄入界面，可以讓話務(wù)員快速的進行錄入。
3.實現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理
    在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細資料，將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同管理。
    4.點擊通話的功能
    在客戶資料里，用戶可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點擊客戶相應(yīng)的電話號碼，直接給客戶撥打電話。
    5.服務(wù)記錄
    服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實的記錄了話務(wù)員的接線情況（包括時間）。話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡略登記并形成服務(wù)記錄，同時還將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的記錄明細和通話錄音。

通訊管理   

1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。
 2.管理通訊功能：強插、強拆、強轉(zhuǎn)、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。
3.來電彈屏：當(dāng)客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。
4.錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。
5.站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時溝通。
6.客戶留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復(fù)客戶。
7.郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將企業(yè)等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細地了解企業(yè)最新資訊。
8.傳真收發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來電者可以根據(jù)語音導(dǎo)航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動收取，并保存為電子文檔格式。自動傳真功能在實現(xiàn)無紙化辦公，減少人工成本，降低辦公費用等多方面都起到重要作用。
9.多方電話會議：系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會議，電話會議可以是主動呼入式、也可以邀請式，全程web頁面管理與監(jiān)控，電話會議結(jié)束后系統(tǒng)自動生成會議錄音。系統(tǒng)的電話會議功能完全利用系統(tǒng)本身實現(xiàn)，無需額外投資專用的電話會議設(shè)備。
10.通過企業(yè)網(wǎng)站呼入呼叫中心系統(tǒng)：只需要在企業(yè)網(wǎng)站上添加一個電話控件，對方無需電話機，就可以通過企業(yè)網(wǎng)站點擊呼叫，與呼叫中心座席人員直接通話。通過此項功能，將呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)站系統(tǒng)相融合，融合業(yè)務(wù)、方便服務(wù)。
11.外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。
12.電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統(tǒng)，以后這個人將會被拒絕進行電視購物呼叫中心系統(tǒng)。
13.通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務(wù)滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估，從而提供服務(wù)質(zhì)量

權(quán)限管理     權(quán)限管理主要實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取保護措施；系統(tǒng)對用戶實現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴格控制。 遠程座席     由于底層對VoIP的支持，該方案除提供本地人工座席以外，還可以根據(jù)需要接入遠程座席。該方案完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實現(xiàn)：
    1.分機無限量—由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有分機，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機接線卡，不僅可以實現(xiàn)分機數(shù)量無限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機故障率更低，穩(wěn)定性更好。
    2.分機遠程部署—該系統(tǒng)支持多個網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊的遠程分機，并可實現(xiàn)快速信息交換和資源共享。
    3.分機之間“0”話費—所有分機（包括本地和異地分機）之間通話費為零。 話術(shù)管理     座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人員解答問題的標(biāo)準(zhǔn)性和及時性。當(dāng)有老客戶打入系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。 知識庫（FAQ）     知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓用戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；
    知識庫通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時更新。 統(tǒng)計報表