如果您正在尋找呼叫中心外呼系統(tǒng)的概述，那么您來對地方了。本指南提供有關(guān)營銷活動(dòng)類型、KPI、技術(shù)、合規(guī)性和成功關(guān)鍵的信息。呼叫中心系統(tǒng)可能是復(fù)雜的操作，但了解基礎(chǔ)知識(shí)將使您成為專家。
呼叫中心外呼系統(tǒng)概述
呼叫中心外呼系統(tǒng)是向客戶或潛在客戶撥打電話的客戶服務(wù)或銷售操作。它配備了經(jīng)過專門培訓(xùn)的外呼座席，他們在現(xiàn)場、遠(yuǎn)程辦公或可能為業(yè)務(wù)流程外包商（BPO）工作。呼叫中心系統(tǒng)需要獨(dú)特的技術(shù)、KPI和合規(guī)性要求。
也有一些呼叫中心不僅僅致力于呼叫中心外呼系統(tǒng)交互-當(dāng)今許多聯(lián)絡(luò)中心發(fā)現(xiàn)將入站交互處理與一個(gè)組織中的主動(dòng)呼出活動(dòng)相結(jié)合提供了許多優(yōu)勢-我們將在本文后面討論這些。
呼出互動(dòng)不一定僅限于語音通話——在數(shù)字化轉(zhuǎn)型對許多呼叫中心經(jīng)理和客戶服務(wù)主管來說是一個(gè)重要話題的時(shí)候，電子郵件或短信等呼出數(shù)字渠道也應(yīng)該被視為聯(lián)絡(luò)中心用來與客戶互動(dòng)的渠道組合的一部分。
呼叫中心外呼系統(tǒng)類型
雖然呼叫中心外呼系統(tǒng)可用于執(zhí)行任意數(shù)量的不同活動(dòng)，但其中大多數(shù)都屬于以下類別。
1.電話營銷
電話營銷本質(zhì)上是一種一對一營銷產(chǎn)品和服務(wù)的方式。座席呼叫現(xiàn)有客戶或從目標(biāo)列表中呼叫潛在客戶，并試圖引起對產(chǎn)品或服務(wù)的興趣。他們通過評估個(gè)人的需求、建立一些融洽的關(guān)系、向潛在客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)、評估興趣水平、安排約會(huì)，并希望將潛在客戶變成電話銷售團(tuán)隊(duì)可以聯(lián)系和關(guān)閉的合格潛在客戶來做到這一點(diǎn)。
2.電話銷售
這通常與電話營銷混為一談，但對于許多呼叫中心外呼系統(tǒng)來說，電話銷售是由一組單獨(dú)的銷售外呼座席執(zhí)行的獨(dú)特功能。一旦電話推銷員預(yù)熱了潛在客戶并告訴他們所有有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，熟練的銷售外呼座席就可以接管并嘗試完成一些交易。電話銷售外呼座席受益于擁有良好的潛在客戶列表，因?yàn)樗鼈兺ǔＲ赞D(zhuǎn)化率來衡量，轉(zhuǎn)化率是將聯(lián)系人數(shù)量與銷售數(shù)量進(jìn)行比較的指標(biāo)。
3.電話催收
呼叫中心外呼系統(tǒng)大量用于催收
活動(dòng)。催收外呼座席可能會(huì)致電客戶，提醒他們錯(cuò)過或即將付款，或幫助他們制定新的還款計(jì)劃。最終目標(biāo)是讓人們了解他們的債務(wù)義務(wù)。催收業(yè)務(wù)必須遵守《公平收債實(shí)踐法》，該法保護(hù)消費(fèi)者免受濫用催收行為的影響。
4.電話籌款
您是否曾經(jīng)接到消防員或警察慈善機(jī)構(gòu)要求捐款的電話？該電話來自呼叫系統(tǒng)。操作可以像一群高中生使用最先進(jìn)的出境技術(shù)將校友名單從紙上打電話給專業(yè)籌款人一樣簡單。目標(biāo)是一樣的——最大化貢獻(xiàn)。由于有如此多的非營利組織競相捐款，精心策劃的出境活動(dòng)可以極大地幫助組織實(shí)現(xiàn)其籌款
目標(biāo)。
5.調(diào)查
呼叫中心外呼系統(tǒng)活動(dòng)是衡量客戶或廣大公眾脈搏的好方法。以下是呼叫中心外呼系統(tǒng)可以進(jìn)行的一些調(diào)查類型。
客戶滿意度調(diào)查。 沒有自動(dòng)調(diào)查工具的組織可以使用其呼叫中心外呼系統(tǒng)呼叫中心來管理客戶滿意度（CSAT）調(diào)查。這涉及外呼座席商致電客戶并要求他們對公司的滿意度、最近的購買、他們上次的客戶服務(wù)互動(dòng)等進(jìn)行評分。
市場調(diào)查。 您可能也一直在接收市場研究電話。這些類型的活動(dòng)經(jīng)常由市場研究公司進(jìn)行，他們希望發(fā)布有關(guān)最新消費(fèi)者行為、態(tài)度等的研究。但是，個(gè)體企業(yè)也可以進(jìn)行自己的市場調(diào)查，例如，測試新產(chǎn)品創(chuàng)意的吸引力。
政治民意調(diào)查。 呼叫中心外呼系統(tǒng)經(jīng)常參與幫助民意調(diào)查人員收集有關(guān)選民對政治問題和候選人的看法的數(shù)據(jù)。例如，收集的數(shù)據(jù)可用于調(diào)整政治競選信息。
6.主動(dòng)的客戶溝通
呼叫中心外呼系統(tǒng)活動(dòng)還可用于主動(dòng)通信，以加強(qiáng)客戶關(guān)系，或通過主動(dòng)聯(lián)系客戶來幫助聯(lián)絡(luò)中心避免大量傳入交互。例如，組織可以提醒客戶即將到來的約會(huì)或通知他們活動(dòng)取消。最好的撥號(hào)器配備了可以使用IVR進(jìn)行個(gè)性化的無外呼座席呼叫中心外呼系統(tǒng)呼叫或發(fā)送大量電子郵件和短信的功能。
這些無座席、主動(dòng)的通信非常經(jīng)濟(jì)高效，尤其是當(dāng)您考慮到它們轉(zhuǎn)移的入站呼叫時(shí);此外，許多客戶喜歡積極主動(dòng)的外展活動(dòng)——例如，我喜歡我的咖啡包供應(yīng)商在我的供應(yīng)不足時(shí)提醒我。只需確認(rèn)重復(fù)訂單就可以節(jié)省我的時(shí)間，并確保我永遠(yuǎn)不會(huì)用完！
外呼績效指標(biāo)
呼叫中心外呼系統(tǒng)具有用于衡量績效的獨(dú)特關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）。這些通常包括以下內(nèi)容。
1.連接速率
連接率衡量接觸客戶、潛在客戶等的成功率。它的計(jì)算方法是將成功連接數(shù)（可能包括也可能不包括答錄機(jī)拾?。┏試L試次數(shù)。更高的連接率是首選，因?yàn)榕c更多人交談應(yīng)該會(huì)帶來更多的銷售、捐贈(zèng)和完成的調(diào)查。
2.轉(zhuǎn)化率
轉(zhuǎn)化率通過計(jì)算產(chǎn)生合格潛在客戶、銷售、捐贈(zèng)等的連接百分比來衡量呼叫的成功。這是最重要的呼叫中心外呼系統(tǒng)KPI之一，因?yàn)樗|及了他們主要任務(wù)的核心。
3.平均處理時(shí)間
平均處理時(shí)間（AHT）
是座席在單個(gè)呼叫上花費(fèi)的平均時(shí)間，包括通話時(shí)間、保持時(shí)間和呼叫后結(jié)束時(shí)間。AHT目標(biāo)需要為座席留出足夠的時(shí)間來充分執(zhí)行其呼叫目標(biāo)，但也需要密切管理，因?yàn)樗鼤?huì)影響勞動(dòng)效率和呼出呼叫容量。
4.每個(gè)座席的呼叫數(shù)和每天的呼叫數(shù)
說到效率和容量，每個(gè)座席的呼叫數(shù)和每天的呼叫數(shù)是兩者的指標(biāo)。呼叫外呼系統(tǒng)通常非常關(guān)注他們在給定時(shí)間內(nèi)撥打的電話數(shù)量，因?yàn)橥ǔＰ枰獫M足營銷活動(dòng)的最后期限。每天的呼叫可以幫助經(jīng)理了解他們是否在正軌上，并且每個(gè)座席的呼叫在向下鉆取到座席級(jí)別時(shí)，可以識(shí)別正在努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的特定座席。
5.放棄率
放棄呼叫。當(dāng)呼叫外呼系統(tǒng)呼叫中心使用自動(dòng)撥號(hào)器時(shí)，可能會(huì)發(fā)生這種情況。如果客戶在將連接的呼叫路由到座席之前掛斷（TrueAvodon），或者呼叫到達(dá)可用座席之前的時(shí)間超過放棄率閾值（即使被叫方未掛斷），則呼外呼系統(tǒng)呼叫將計(jì)為放棄。呼叫中心需要仔細(xì)管理放棄率，因?yàn)橛蟹ㄒ?guī)可以控制放棄率有多高。
6.保持時(shí)間
系統(tǒng)可以監(jiān)控等待時(shí)間
，這是衡量客戶在座席啟動(dòng)的等待狀態(tài)中花費(fèi)的時(shí)間的指標(biāo)。等待時(shí)間高于目標(biāo)可能會(huì)降低客戶體驗(yàn)，并且通常指示需要調(diào)查的問題。例如，外呼座席可能會(huì)因?yàn)椴恢廊绾螆?zhí)行流程中的特定步驟而暫?？蛻?，或者可能是因?yàn)橄到y(tǒng)異常緩慢。保留時(shí)間應(yīng)在外呼座席級(jí)別可用，以便更好地進(jìn)行故障排除，因?yàn)楦哂陬A(yù)期的等待時(shí)間可能表明需要額外的外呼座席培訓(xùn)。
7.質(zhì)量得分
就像呼入運(yùn)營一樣，外呼系統(tǒng)應(yīng)有嚴(yán)格的質(zhì)量管理計(jì)劃，以確保座席按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并遵守適用的法規(guī)。質(zhì)量分析師還可以確定單個(gè)座席提高績效和轉(zhuǎn)化率的方法。
8.入住率
占用率是一種效率指標(biāo)，用于衡量在呼叫相關(guān)活動(dòng)上花費(fèi)的時(shí)間與處于空閑狀態(tài)的時(shí)間。呼叫外呼系統(tǒng)應(yīng)努力提高入住率，使座席保持穩(wěn)定忙碌，而不會(huì)讓他們不知所措。
相關(guān)外呼技術(shù)
您會(huì)發(fā)現(xiàn)外呼系統(tǒng)具有廣泛的自動(dòng)化功能，從最小到最先進(jìn)的。以下是您可以在當(dāng)今現(xiàn)代呼叫中心外呼系統(tǒng)操作中找到的幾個(gè)軟件應(yīng)用程序。
1.撥號(hào)器
有幾種不同類型的撥號(hào)器可用于自動(dòng)撥號(hào)。組織應(yīng)選擇最適合其運(yùn)營需求和合規(guī)性要求的類型。以下是一些選項(xiàng)。
預(yù)測撥號(hào)器。 預(yù)測撥號(hào)器是最先進(jìn)的撥號(hào)器選項(xiàng)。預(yù)測撥號(hào)器預(yù)測座席何時(shí)可以處理她的下一個(gè)呼叫，并在她實(shí)際可用之前撥打多個(gè)號(hào)碼。預(yù)測撥號(hào)器使用基于當(dāng)前呼叫中心數(shù)據(jù)的算法（如AHT和放棄率）來確定要撥打的號(hào)碼數(shù)量，這意味著此號(hào)碼在一天中可能會(huì)有所不同。如果生產(chǎn)力是重中之重，這是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，但是使用預(yù)測撥號(hào)器的外呼系統(tǒng)需要密切關(guān)注放棄率。
漸進(jìn)式撥號(hào)器。 當(dāng)座席可用時(shí)，漸進(jìn)式撥號(hào)器會(huì)自動(dòng)撥打一個(gè)號(hào)碼。由于客戶將立即與座席連接，因此漸進(jìn)式撥號(hào)器是一個(gè)非常客戶友好的選擇。但是，它們不能產(chǎn)生與預(yù)測撥號(hào)器相同的生產(chǎn)力水平。
電源撥號(hào)器。 電源撥號(hào)器使用固定的呼叫與座席比率來確定在座席可用時(shí)要撥打的號(hào)碼數(shù)。此邏輯不同于漸進(jìn)式撥號(hào)程序（每個(gè)可用外呼座席僅撥打一個(gè)號(hào)碼）和預(yù)測撥號(hào)程序（使用動(dòng)態(tài)比率并在外呼座席可用之前開始撥號(hào)）。使用電源撥號(hào)器的呼叫中心外呼系統(tǒng)需要非常密切地管理放棄率。
預(yù)覽撥號(hào)器。 預(yù)覽撥號(hào)器為外呼座席提供有關(guān)呼叫列表中下一個(gè)號(hào)碼的詳細(xì)信息和控制。當(dāng)座席結(jié)束呼叫時(shí)，預(yù)覽撥號(hào)程序首先顯示有關(guān)下一個(gè)客戶或潛在客戶的相關(guān)信息，允許座席為呼叫做好準(zhǔn)備。然后，座席可以讓系統(tǒng)撥打呼叫或跳到下一個(gè)呼叫。預(yù)覽撥號(hào)器非常適合需要更多準(zhǔn)備和個(gè)性化的交互。
2.呼叫中心外呼系統(tǒng)IVR
電話外呼系統(tǒng)IVR
可以自動(dòng)分發(fā)大量呼叫中心外呼系統(tǒng)個(gè)性化通信。例如，他們可以推送約會(huì)提醒或產(chǎn)品召回通知，并且比外呼座席團(tuán)隊(duì)更快、更經(jīng)濟(jì)高效地完成。而且由于它是IVR，因此聯(lián)系人接收端的人員可以與系統(tǒng)進(jìn)行交互，可能包括自助服務(wù)或連接到座席的選項(xiàng)。
3.通話錄音
每個(gè)系統(tǒng)都應(yīng)該記錄他們的所有呼叫。它提供了每次通話期間所說的內(nèi)容的記錄，對于質(zhì)量管理計(jì)劃至關(guān)重要，并且可能需要出于合規(guī)性目的。行業(yè)領(lǐng)先的呼叫錄音軟件
可記錄音頻和座席屏幕，可以屏蔽敏感信息，并提供廣泛的保留選項(xiàng)。
4.質(zhì)量管理
呼叫系統(tǒng)操作可以使用質(zhì)量管理軟件來簡化質(zhì)量管理流程，并推動(dòng)更有意義的性能改進(jìn)。最好的質(zhì)量管理軟件
具有可定制的評估表格、評估和指導(dǎo)工作流程以及簡化的儀表板等功能，可為質(zhì)量評估結(jié)果帶來透明度。更好的是，當(dāng)座席在其聯(lián)系人處理界面中提供質(zhì)量管理時(shí)，這減少了培訓(xùn)需求，并在一個(gè)統(tǒng)一的座席桌面中簡化了QM和培訓(xùn)活動(dòng)。
5.混合呼叫中心
混合呼叫中心同時(shí)使用呼入和呼出呼叫，并培訓(xùn)其座席處理這兩種交互類型。這樣，他們在部署外呼座席方面就有了更大的靈活性。例如，當(dāng)入站呼叫中斷時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將呼叫系統(tǒng)呼叫路由到通常處理入站呼叫的外呼座席。同樣，通常處理呼叫系統(tǒng)撥號(hào)活動(dòng)的座席可以在入站隊(duì)列太忙時(shí)輕松協(xié)助應(yīng)答呼叫。這種入站/呼叫中心外呼系統(tǒng)混合功能可提高外呼座席利用率和更有效地利用人工資金。先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心甚至可以將呼出撥號(hào)與呼入呼叫和數(shù)字交互相結(jié)合。
6.報(bào)告和分析
您現(xiàn)在可能已經(jīng)注意到，呼叫系統(tǒng)是非常數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營。為了密切管理所有這些KPI，呼叫中心外呼系統(tǒng)需要靈活的報(bào)告和分析工具
，以提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、突出問題區(qū)域，并允許管理人員以多種方式對數(shù)據(jù)進(jìn)行切片和切塊。這對于最大限度地提高效率和結(jié)果以及保持合規(guī)性至關(guān)重要。
合法合規(guī)性
免責(zé)聲明：我不是合規(guī)專家，本節(jié)并不意味著全面概述呼叫中心外呼系統(tǒng)需要遵守的所有合規(guī)要求。呼叫中心外呼系統(tǒng)操作在設(shè)計(jì)內(nèi)部合規(guī)性實(shí)踐時(shí)需要法律專家。
但話雖如此，如果不對合規(guī)性問題進(jìn)行一些討論，任何呼叫中心外呼系統(tǒng)指南都是不完整的。因此，這里有一些您想要調(diào)查的事情。
1.電話消費(fèi)者保護(hù)法
1991年的《電話消費(fèi)者保護(hù)法》（TCPA）旨在保護(hù)消費(fèi)者免受不必要的電話和騷擾。它管理各種呼叫中心外呼系統(tǒng)區(qū)域，包括自動(dòng)撥號(hào)器、撥號(hào)時(shí)間、內(nèi)部和國家禁止呼叫列表、預(yù)先錄制的消息、向呼叫接收者披露信息等等。TCPA多年來一直在修訂，因此及時(shí)了解最新要求非常重要。更多信息可以在FCC網(wǎng)站上找到
。
2.國家請勿呼叫注冊表
TCPA的一個(gè)重要成果是請勿呼叫（DNC）注冊表，
這是一個(gè)電話號(hào)碼列表，企業(yè)無法撥打這些電話號(hào)碼進(jìn)行未經(jīng)請求的營銷和銷售電話。非銷售電話類型，如債務(wù)催收和籌款，通常不受DNC限制。呼叫中心外呼系統(tǒng)使用當(dāng)前的DNC列表非常重要，因?yàn)樾绿?hào)碼一直在添加。
3.所有常見的呼叫中心規(guī)定
呼叫系統(tǒng)還需要遵守與呼入呼叫中心相同的規(guī)定。這可能包括旨在保護(hù)個(gè)人健康信息的HIPAA和管理信用卡數(shù)據(jù)安全性的PCI。并且有很多關(guān)于通話錄音的聯(lián)邦和州法律需要遵守。
4.具有支持合規(guī)性功能的軟件
合適的軟件可幫助呼叫中心外呼系統(tǒng)保持合規(guī)性并避免代價(jià)高昂的罰款。例如，復(fù)雜的撥號(hào)器
可以自動(dòng)檢查DNC列表并抑制不應(yīng)撥打的號(hào)碼。或者，當(dāng)放棄率超過配置的閾值并且呼叫中心有不合規(guī)的危險(xiǎn)時(shí)，可以將主動(dòng)撥號(hào)切換到漸進(jìn)式或手動(dòng)模式。這些類型的功能可幫助系統(tǒng)部署符合其特定合規(guī)性要求的撥號(hào)器解決方案。
呼叫中心外呼系統(tǒng)成功的關(guān)鍵
外呼系統(tǒng)有許多活動(dòng)部件。成功取決于在正確的時(shí)間專注于正確的事情。以下是呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)關(guān)注的一些成功關(guān)鍵，以確保令人滿意的業(yè)務(wù)成果。
1.活動(dòng)計(jì)劃
每個(gè)新的活動(dòng)都應(yīng)該被視為一個(gè)項(xiàng)目，它將受益于一些基本的項(xiàng)目管理技術(shù)。管理人員應(yīng)：
設(shè)定KPI目標(biāo)-AHT、連接速率、每日呼叫數(shù)等的目標(biāo)是什么？
建立一個(gè)包括開始和結(jié)束日期以及中期里程碑的時(shí)間表（例如，按X日期調(diào)用的潛在客戶的一半。
制定人員配備計(jì)劃-有多少座席將在活動(dòng)中工作，他們的日程安排是什么，需要什么技能？
確定其他細(xì)節(jié)-腳本設(shè)計(jì)、培訓(xùn)計(jì)劃、通話清單等。
2.好的通話清單
擁有一個(gè)好的通話清單是成功的關(guān)鍵。糟糕的呼叫列表將導(dǎo)致效率低下，因?yàn)樽仨毺幚硖嗖徽_的電話號(hào)碼或潛在客戶，這些電話號(hào)碼或潛在客戶是產(chǎn)品或調(diào)查的錯(cuò)誤人口統(tǒng)計(jì)。列表可以購買或來自您自己的客戶數(shù)據(jù)庫。購買時(shí)，請先嘗試對列表進(jìn)行抽樣以評估質(zhì)量。此外，呼叫中心外呼系統(tǒng)外呼座席應(yīng)在訪問時(shí)更新記錄，以確保下次使用該列表時(shí)數(shù)據(jù)更干凈?；蛘?，更好的是，通過使用自動(dòng)提取聯(lián)系信息的解決方案（例如，從您的CRM或其他記錄系統(tǒng)中提取聯(lián)系信息）并隨著營銷活動(dòng)的進(jìn)行刷新數(shù)據(jù)，自動(dòng)創(chuàng)建和更新?lián)芴?hào)列表。這可確保您的外呼座席始終使用最新數(shù)據(jù)進(jìn)行其呼叫中心外呼系統(tǒng)活動(dòng)。
3.撥號(hào)器效率
正如您在撥號(hào)器討論中可能已經(jīng)注意到的那樣，不同類型的撥號(hào)器具有非常不同的功能，最終會(huì)影響效率和占用率。為了最大限度地提高工作效率，預(yù)測撥號(hào)器無可匹敵。它們使座席始終保持忙碌，并最大限度地減少空閑時(shí)間。答錄機(jī)檢測等功能也使撥號(hào)器和座席更加高效。
4.消除暫停
我們都熟悉電話營銷電話開始時(shí)的明顯停頓，我敢打賭，我們大多數(shù)人經(jīng)常在座席接通之前就掛斷電話。這種消費(fèi)者行為會(huì)增加放棄率，并對轉(zhuǎn)化率產(chǎn)生負(fù)面影響。當(dāng)外呼座席商甚至沒有機(jī)會(huì)與潛在客戶交談時(shí)，他們?nèi)绾芜M(jìn)行銷售或獲得捐贈(zèng)？對于那些在發(fā)現(xiàn)是呼叫中心外呼系統(tǒng)電話后不會(huì)立即放棄的客戶，您如何通過讓他們等待座席最終迎接他們來避免惹惱他們？行業(yè)領(lǐng)先的預(yù)測撥號(hào)器將消除暫停，而不會(huì)犧牲每個(gè)座席撥打多個(gè)呼叫所帶來的效率提升，這通常會(huì)對結(jié)果產(chǎn)生重大影響。
5.外呼座席能力和動(dòng)機(jī)
呼叫中心外呼系統(tǒng)可以擁有原始的呼叫列表和市場上最好的技術(shù)，但如果座席不執(zhí)行活動(dòng)，就會(huì)失敗。座席需要為成功做好準(zhǔn)備，首先是雇用合適的人，為他們提供高質(zhì)量的培訓(xùn)，為他們提供最好的技術(shù)工具，并在他們在呼叫中心的整個(gè)任期內(nèi)發(fā)展他們。此外，座席，尤其是銷售座席，對有意義的激勵(lì)措施反應(yīng)良好，因此呼叫中心外呼系統(tǒng)應(yīng)考慮在其活動(dòng)計(jì)劃中包括津貼和獎(jiǎng)金。
如何了解更多信息
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是領(lǐng)先的云客戶交互平臺(tái)—100%專注于幫助呼入和呼叫中心外呼系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。我們的軟件套件包括名科科技KNCC個(gè)人連接，這是一種獲得專利的主動(dòng)預(yù)測撥號(hào)器，可產(chǎn)生更多收入和更少的掛斷。專利技術(shù)擺脫了呼叫中心外呼系統(tǒng)呼叫開始時(shí)的尷尬停頓，減少了客戶掛斷并為交互設(shè)定了正確的基調(diào)。
