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探索呼叫中心常用的不同類型的電話系統(tǒng)，包括IP電話、VoIP、移動(dòng)電話系統(tǒng)和虛擬助理電話。了解安全標(biāo)準(zhǔn)、支付和路由選項(xiàng)的重要性，以及基于云的聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢(shì)。了解名科UCC和其他呼叫中心軟件解決方案如何增強(qiáng)客戶服務(wù)、銷售和效率。

呼叫中心使用什么電話？ 呼叫中心座席回答問(wèn)題、傾聽投訴并為客戶提供支持。為了能夠有效地做到這一點(diǎn)，他們需要合適的設(shè)備。呼叫中心電話系統(tǒng)包括硬件和軟件。每個(gè)都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。
以下是呼叫中心使用的一些最常見的電話系統(tǒng)類型。
IP電話（網(wǎng)絡(luò)電話） IP電話、VoIP 或SIP電話是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)工作的電話。這些電話將模擬信號(hào)轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號(hào)并將其作為數(shù)據(jù)發(fā)送。您可以使用智能手機(jī)并通過(guò)應(yīng)用程序?qū)⑵滢D(zhuǎn)換為SIP手機(jī)。或者，您可以下載桌面應(yīng)用程序并使用筆記本電腦。
網(wǎng)絡(luò)電話（2線網(wǎng)絡(luò)電話） 2線VoIP電話或多線VoIP電話類似于IP電話。但是，它們不是只連接兩個(gè)人，而是允許多條線路——一條線路可以連接多個(gè)設(shè)備。這在呼叫中心環(huán)境中非常有用。
移動(dòng)電話系統(tǒng) 許多呼叫中心使用手機(jī)開展業(yè)務(wù)。他們通常使用將設(shè)備連接到系統(tǒng)的應(yīng)用程序。這種方法提供了更大的靈活性，并允許員工遠(yuǎn)程接聽電話。
虛擬助理電話 這些電話也可以是固定電話或基于互聯(lián)網(wǎng)的——關(guān)鍵區(qū)別在于它們帶有虛擬助理或接待員。您可以記錄答案，問(wèn)候人們，并讓他們根據(jù)他們的詢問(wèn)選擇他們需要聯(lián)系的部門。
傳統(tǒng)電話線 也稱為POTS（普通舊電話服務(wù)）或固定電話，這些傳統(tǒng)的本地線路已經(jīng)過(guò)時(shí)，但它們可靠且易于使用。它們?cè)谀M線路上工作，您可以將它們連接到典型的電話，但也可以選擇將它們連接到 PBX或VoIP 系統(tǒng)。
呼叫中心需要什么設(shè)備？ 運(yùn)行高效的呼叫中心需要的不僅僅是電話系統(tǒng)?，F(xiàn)代呼叫中心使用各種設(shè)備和技術(shù)來(lái)完善其服務(wù)并提高運(yùn)營(yíng)速度。
臺(tái)式電腦和筆記本電腦 這些用于入站和出站呼叫，就像任何其他電話服務(wù)一樣。他們需要可靠的呼叫中心軟件，如LiveAgent來(lái)管理和進(jìn)一步簡(jiǎn)化呼叫。
呼叫中心座席除了與客戶交談外，通常還必須執(zhí)行其他任務(wù)。如果他們有可用的計(jì)算機(jī)，他們可以解析票證、更新CRM等。
耳機(jī) 盡管呼叫中心環(huán)境在一個(gè)房間中最多可以容納數(shù)十人，但與客戶進(jìn)行清晰的溝通至關(guān)重要。這就是為什么舊的手機(jī)接收器不夠好的原因——每個(gè)座席都需要有一個(gè)帶麥克風(fēng)的耳機(jī)。
考慮您是要獲得藍(lán)牙（無(wú)線）耳機(jī)還是USB耳機(jī)。
無(wú)線耳機(jī)提供更多的可訪問(wèn)性和更少的干擾?？蛻舴?wù)座席可以在交談時(shí)在辦公室里走來(lái)走去。但是，它們需要收費(fèi)。另一方面，USB耳機(jī)不需要充電，但它們限制了移動(dòng)。
最終，您需要決定哪種類型的耳機(jī)最適合您的呼叫中心。
麥克風(fēng) 帶麥克風(fēng)的耳機(jī)的價(jià)格從25美元到400美元不等，有時(shí)甚至更高。使用具有降噪麥克風(fēng)的耳機(jī)至關(guān)重要。它確?？蛻羰冀K聽到您的座席。
網(wǎng)絡(luò)電話/SIP電話 雖然您可以使用不同的電話系統(tǒng)，但VoIP或SIP電話是當(dāng)前的標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)現(xiàn)代呼叫中心都使用它們。
對(duì)于呼叫管理和設(shè)置線路，使用“SIP”開放標(biāo)準(zhǔn)。語(yǔ)音使用IP網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)絉TP。VoIP電話具有許多優(yōu)點(diǎn)，包括：

降低成本 –與固定電話系統(tǒng)相比，VoIP電話每月平均成本降低30美元。由于“SIP中繼”，升級(jí)到VoIP系統(tǒng)更便宜。該協(xié)議允許組織在數(shù)字化其語(yǔ)音服務(wù)的同時(shí)保留其當(dāng)前硬件。

更好的可擴(kuò)展性 –使用這些電話系統(tǒng)很容易擴(kuò)展，因?yàn)樗鼈儾恍枰惭b新的專用硬件或電話線。呼叫中心只需要添加另一部電話并將其“插入”系統(tǒng)即可。

軟電話支持 –使用基于云的SIP系統(tǒng)，只要您有穩(wěn)定的互聯(lián)網(wǎng)連接，您就可以從任何地方撥打或接聽電話。這些系統(tǒng)支持軟電話（移動(dòng)電話）。您只需安裝專用應(yīng)用程序即可輕松使用智能手機(jī)。

提高語(yǔ)音質(zhì)量 –VoIP系統(tǒng)沒(méi)有掉線，清晰明了。但是，要充分發(fā)揮高清語(yǔ)音的潛力，您必須滿足帶寬要求并實(shí)施強(qiáng)大可靠的網(wǎng)絡(luò)。

呼叫中心軟件 呼叫中心軟件是呼叫中心運(yùn)營(yíng)不可或缺的一部分。它有助于組織和管理與客戶的交互，以及監(jiān)視潛在客戶、報(bào)告呼叫和管理電話呼叫。
所有交互都受到監(jiān)控并存儲(chǔ)在CRM中。該軟件還允許組織創(chuàng)建客戶檔案，以保留有關(guān)他們的重要信息。您可以存儲(chǔ)客戶的電話號(hào)碼，電子郵件地址，位置，有關(guān)先前交互的詳細(xì)信息等。
除了簡(jiǎn)化呼叫中心內(nèi)的所有日常流程外，它還同步呼出和呼入、跟蹤和路由呼叫到座席。
呼叫中心軟件的優(yōu)勢(shì)：

更好的報(bào)告 –呼叫中心經(jīng)理可以評(píng)估座席生產(chǎn)力、平均處理時(shí)間、呼叫收入、追加銷售率和其他重要數(shù)據(jù)。

更高的查詢分辨率 –許多呼叫中心充當(dāng)客戶支持中心。IVR 根據(jù)服務(wù)、產(chǎn)品、客戶位置和口語(yǔ)路由呼叫，以找到最合適的座席。

提高效率 –當(dāng)呼叫中心座席使用呼叫中心軟件時(shí)，他們對(duì)呼出和呼入呼叫的響應(yīng)時(shí)間都會(huì)縮短。它還簡(jiǎn)化了他們的日常任務(wù)，使他們能夠?qū)Ｗ⒂谂c客戶的溝通。

座席管理端軟件 在呼叫中心等以客戶為中心的組織中，提供最佳服務(wù)非常重要。通過(guò)使用可靠的座席管理端軟件，呼叫中心可以進(jìn)一步改善其服務(wù)。座席管理端是一個(gè)捆綁的服務(wù)軟件，允許呼叫中心座席處理許多不同的客戶查詢，包括投訴、信息請(qǐng)求、服務(wù)請(qǐng)求、事件報(bào)告等。座席管理端軟件記錄多種形式的聯(lián)系，包括呼叫作為票證。
以下是使用座席管理端的一些主要好處：

快速解決客戶的問(wèn)題 –對(duì)于每個(gè)新問(wèn)題，都會(huì)創(chuàng)建一個(gè)工單供座席處理

提高工作效率 –座席可以有效地協(xié)助、分析、記錄和管理座席管理端工單

可用性和數(shù)據(jù) –它們?cè)试S客戶使用自助服務(wù)或聯(lián)系客戶支持代表來(lái)解決他們的查詢

如何選擇合適的呼叫中心電話系統(tǒng)？ 呼叫中心電話系統(tǒng)是硬件和軟件工具的網(wǎng)絡(luò)。以下是您應(yīng)該在電話系統(tǒng)中尋找的一些功能。
高級(jí)功能 您的電話系統(tǒng)具有的功能越高級(jí)越好。但是，您應(yīng)該優(yōu)先考慮那些對(duì)您的業(yè)務(wù)最重要的。

電話會(huì)議

通話監(jiān)控

一鍵通

呼叫隊(duì)列

呼叫插入

內(nèi)部聊天

呼叫拉取

通話錄音

匿名呼叫拒絕

數(shù)字接待員

IVR

ACD

與智能手機(jī)集成

軟電話集成

客戶關(guān)系管理集成

IPPBX

處理時(shí)間 呼叫處理包括處理傳入呼叫的所有步驟。這是從電話初始響鈴到與座席連接所需的時(shí)間。這是一個(gè)重要的指標(biāo)，可以在呼叫中心的整體效率中發(fā)揮重要作用。
安全標(biāo)準(zhǔn) 盡管VoIP電話系統(tǒng)具有許多優(yōu)點(diǎn)，但它們?nèi)匀恍枰m當(dāng)?shù)陌踩?。查看產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)，請(qǐng)確保查找 SOC1、SOC2或SOC3 安全標(biāo)準(zhǔn)。這些將幫助您在安全性方面朝著正確的方向前進(jìn)。同時(shí)，考慮尋找加密的VoIP服務(wù)以進(jìn)一步加強(qiáng)安全性。 付款 對(duì)于大多數(shù)呼叫中心來(lái)說(shuō)，最好的選擇是使用基于云的解決方案。在這種情況下，您將每月通過(guò)訂閱費(fèi)支付服務(wù)費(fèi)用。提前檢查供應(yīng)商的付款選項(xiàng)和政策。
路由選項(xiàng) 尋找可以在各種選項(xiàng)之間切換的系統(tǒng)，以便您可以根據(jù)當(dāng)前需求進(jìn)行調(diào)整：

預(yù)測(cè)性行為呼叫路由

循環(huán)路由

占用最少的路由

基于技能的路由

優(yōu)先級(jí)路由

自助服務(wù)選項(xiàng) 許多人喜歡自己解決問(wèn)題。找到一個(gè)支持自動(dòng)化功能的電話系統(tǒng)非常重要，這些功能可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入知識(shí)庫(kù)，在那里他們可以獲取所需的信息。
定價(jià)選項(xiàng) 電話系統(tǒng)提供商有不同的定價(jià)計(jì)劃可供選擇。大多數(shù)SaaS解決方案使用訂閱費(fèi)。但是，也有按分鐘付費(fèi)的選項(xiàng)。
云聯(lián)絡(luò)中心