在線客戶服務(wù)是使用電子郵件、社交媒體、實時聊天和消息傳遞應(yīng)用程序等工具以數(shù)字方式回答客戶問題的過程。以下是提供良好在線客戶服務(wù)的提示。
在新冠疫情之前，就已經(jīng)開始向數(shù)字客戶參與轉(zhuǎn)變，而且大流行的挑戰(zhàn)只會加速這種轉(zhuǎn)變?？紤]到電子商務(wù)銷售額在2020年躍升了30%，數(shù)字體驗尤為重要。我們還了解到，根據(jù)《2021年客戶體驗趨勢報告》，65%的客戶希望從提供快速簡便的在線交易的公司購買商品。
65%的客戶希望從提供快速簡便的在線交易的公司購買商品
這還包括在線客戶服務(wù)。詢問有關(guān)產(chǎn)品的問題應(yīng)該像購買產(chǎn)品一樣容易。隨著越來越多的客戶互動主要發(fā)生在網(wǎng)上，公司必須超越并提供引人注目的在線體驗。
那么，您如何打造一種讓您的品牌感覺真實的在線客戶體驗，即使對于從未訪問過您的商店或辦公室IRL的客戶也是如此？
什么是在線客服？
在線客戶服務(wù)是使用電子郵件、社交媒體、實時聊天和消息傳遞應(yīng)用程序等工具以數(shù)字方式回答客戶問題的過程。
在線客戶服務(wù)有幾個主要好處：
客戶可以獲得更直接、即時的幫助
支持團(tuán)隊可以在更短的時間內(nèi)處理更多請求
公司可以減少等待時間并提高客戶滿意度
良好在線客戶服務(wù)的提示
現(xiàn)在我們已經(jīng)習(xí)慣了在線完成基本功能，從雜貨店購物到遠(yuǎn)程醫(yī)療預(yù)約，客戶將開始期待無處不在的無縫在線體驗。無論您是家喻戶曉的名字還是草率的初創(chuàng)公司，對定義優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的期望都在增加。
唯一的選擇是迎難而上，我們已經(jīng)看到超過一半的客戶支持團(tuán)隊比一年前更加重視客戶體驗。
良好的在線客戶服務(wù)滿足客戶的期望。繼續(xù)閱讀以更好地了解客戶的優(yōu)先事項以及如何滿足（并超越）他們的期望。
輕松互動
65%的客戶希望從提供快速簡便的在線交易的公司購買商品。
同時，75%的客戶表示他們愿意花更多的錢從能給他們帶來良好客戶體驗的公司購買產(chǎn)品。因此，盡管面臨新冠疫情挑戰(zhàn)，但像Target和亞馬遜這樣的公司仍然蓬勃發(fā)展也就不足為奇了。他們了解客戶至上的重要性，并能夠提供自始至終一致的體驗。
渠道選擇
64%的客戶
最近發(fā)生了很多變化，包括客戶與支持人員交談的方式?，F(xiàn)實情況是，客戶希望公司能夠像現(xiàn)在這樣適應(yīng)新興渠道。這意味著無論是電子郵件、聊天還是InstagramDM，都可以在客戶所在的位置與他們會面。
快速回復(fù)
大多數(shù)客戶希望在12小時或更短的時間內(nèi)收到電子郵件回復(fù)，對于社交媒體和聊天等渠道，他們的期望是您會更快。
及時回復(fù)客戶表明您重視他們的時間，更普遍地說，重視他們的業(yè)務(wù)。要縮短回復(fù)時間，請考慮您的技術(shù)如何發(fā)揮作用。讓座席以更少的點擊次數(shù)訪問更多信息可以節(jié)省時間并提高注意力。
善解人意的代理人
49%的客戶希望座席具有同理心。同時，他們對多元化和企業(yè)責(zé)任也抱有很高的期望。
除了技術(shù)技能，客戶服務(wù)代理還需要將同理心和人性化融入他們的角色。代理商還應(yīng)該對新冠疫情后客戶的需求保持敏感，因為許多人仍然與親人隔離，并且可能正在經(jīng)歷各種形式的悲傷。
如何改善您的在線客戶服務(wù)
滿足客戶的需求——回答他們的問題，解決他們的問題，幫助他們找到內(nèi)心的平靜——是你向客戶表達(dá)真正同理心的最佳方式之一。
在這個我們所做的很多事情都發(fā)生在網(wǎng)上的時代，需要同理心和理解才能從競爭中脫穎而出并提高客戶忠誠度。
正如Klaviyo全球戰(zhàn)略合作伙伴副總裁RichGardner所解釋的那樣，“客戶參與不能總是與新銷售有關(guān)——吸引客戶的最佳方式是開發(fā)一種基于客戶同理心的在線體驗。”
以下是一些改善在線客戶服務(wù)的技巧。
幫助客戶自助
與您的客戶會面
全面了解客戶
盡快回復(fù)
培訓(xùn)您的支持團(tuán)隊的軟技能
小心降級
尋求反饋
做人
1.幫助客戶自助
在您的自助服務(wù)幫助中心回答常見問題有幾個主要好處，包括可以方便地全天候24小時為客戶提供幫助。事實上，69%的客戶希望自己解決盡可能多的問題。
讓您的幫助中心了解最新的產(chǎn)品信息，并爭取客戶支持團(tuán)隊的幫助，根據(jù)他們看到的傳入客戶請求提供最相關(guān)和最有用的信息。他們與您的客戶和產(chǎn)品都很接近，因此他們將提供有價值的觀點。
2.在客戶所在的地方會見他們
客戶已經(jīng)開始期望他們可以通過他們喜歡的渠道與公司交談。對于某些客戶，這可能是您自動創(chuàng)建電子郵件的標(biāo)準(zhǔn)Web表單。對于其他人，他們可能更傾向于通過WhatsApp或InstagramDM向您發(fā)送快速消息。同時，您可能會發(fā)現(xiàn)在您網(wǎng)站的產(chǎn)品頁面上有策略地部署實時聊天可能會幫助您吸引潛在客戶。
事實上，它可能是所有這些的某種組合。通過全渠道客戶服務(wù)策略，您可以在一個地方管理所有服務(wù)渠道并調(diào)整客戶數(shù)據(jù)，從而使您能夠個性化在線支持
3.全面了解您的客戶
通過應(yīng)用程序集成或定制應(yīng)用程序挖掘客戶數(shù)據(jù)，可以幫助您為在線客戶提供更加個性化的服務(wù)。借助用于客戶服務(wù)的名科在線電話服務(wù)系統(tǒng)，可以將客戶上下文拉入您的座席工作區(qū)并從單一視圖進(jìn)行管理。這為您的代理提供了客戶關(guān)系的完整背景，例如過去的對話和購買歷史。它還消除了在多個系統(tǒng)之間來回切換的需要，從而節(jié)省了他們的時間，這可能是支持代表的主要痛點。
4.盡快回復(fù)
在線客戶支持的優(yōu)勢之一是客戶可以獲得更快、即時的幫助。例如，如果客戶有關(guān)于尺碼的快速問題，他們可以在提交訂單之前通過聊天與您聯(lián)系以確認(rèn)。但這只有在客戶服務(wù)代表準(zhǔn)備好提供幫助的情況下才有效。
部分原因是人員配備問題。查看您的服務(wù)臺指標(biāo)以了解按渠道分配的工單，并相應(yīng)地部署您的代理。例如，您可能需要在高峰工作時間聊天的更多座席，以跟上您的響應(yīng)時間基準(zhǔn)。
你的技術(shù)也很重要。如果代理使用過時的系統(tǒng)，那將減慢他們的速度。同樣，如果他們在多層流程中導(dǎo)航，即使是最簡單的問題也需要更長的時間來回答。確保您擁有合適的工具，然后優(yōu)化您的工作流程以提高效率。
5.培訓(xùn)您的支持團(tuán)隊的軟技能
我們通常想到的相同客戶服務(wù)技巧，例如鏡像和溫暖的語氣，也適用于數(shù)字領(lǐng)域。他們只需要一些培訓(xùn)就可以轉(zhuǎn)化為在線渠道。
在這里，客戶服務(wù)教育家ReaNinja解釋了在線客戶支持的一些重要客戶服務(wù)技巧：
請記?。喝藗兺鶗员茸畛躅A(yù)期更消極的語氣閱讀電子郵件，因此座席應(yīng)該保持他們的溝通輕松和對話。座席可以在適當(dāng)?shù)臅r候使用表情符號、感嘆號甚至gif來傳達(dá)溫暖。
6.小心降級
客戶投訴是不可避免的，但這些解決沖突的技巧可以幫助您保持冷靜并開始修復(fù)關(guān)系的過程。重要的是你要從同理心的角度處理這些對話。你永遠(yuǎn)不知道談話另一方的人經(jīng)歷了什么可能會引發(fā)憤怒和沮喪的感覺。
作為客戶服務(wù)提供商，您的工作是真誠傾聽并采取適當(dāng)行動。控制自己的情緒可能很困難，尤其是當(dāng)您感到筋疲力盡時，所以記得多喝水、休息一下，善待自己。
7.征求反饋
反饋是在線客戶服務(wù)流程的重要組成部分。征求反饋可以向您的客戶表明您關(guān)心他們的體驗并重視他們的意見。您應(yīng)該定期監(jiān)控客戶反饋并衡量您的客戶滿意度(CSAT)分?jǐn)?shù)。每次互動結(jié)束時的CSAT調(diào)查將幫助您衡量滿意度并及時發(fā)現(xiàn)問題。
您還可以使用社交媒體聆聽工具來幫助您了解客戶對您的產(chǎn)品或服務(wù)的看法，即使他們沒有直接在Twitter或Facebook上標(biāo)記您。這些工具可以幫助您了解客戶對您品牌的真實感受，并讓您深入了解如何改進(jìn)品牌信息和參與策略。
8.做人
我們都渴望真實的人際關(guān)系。回想一下Zappos客戶服務(wù)員工與客戶通電話10多個小時的故事。這只是人類相互聯(lián)系如何對業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極影響的一個例子。
使您的代理能夠從真實和開放的地方與客戶聯(lián)系。一個簡單的軼事或?qū)蚕斫?jīng)驗的認(rèn)可可以加強(qiáng)您的聯(lián)系并提高客戶滿意度。具有幽默感還可以幫助緩解緊張局勢，并使對話朝著互惠互利的方向發(fā)展。
名科為您服務(wù)
在線客戶支持工具，從您的幫助中心文章庫到快速的社交媒體幫助，讓您可以隨時隨地為客戶提供幫助，而且您可以在世界任何地方這樣做。
隨著遠(yuǎn)程工作成為規(guī)則而非例外，為您的客戶服務(wù)團(tuán)隊提供強(qiáng)大、靈活的解決方案非常重要。用于客戶服務(wù)的名科在線電話服務(wù)系統(tǒng)允許您在單個工作區(qū)中統(tǒng)一客戶對話，并與Slack、Shopify等受信任的應(yīng)用程序無縫集成。立即開始免費試用名科在線電話服務(wù)系統(tǒng)以提供客戶服務(wù)。
