了解外呼,包括它們是什么、如何實施成功的策略以及可靠的呼叫中心軟件的重要性。了解如何培訓您的聯(lián)絡中心團隊并實現您的KPI。
什么是外呼?
外呼或呼出呼叫是由呼叫中心代理發(fā)起的一種電話交互。通常,這些給客戶的電話是由銷售團隊成員或客戶服務代表撥打的。
銷售團隊傾向于向以前與公司沒有關系的新潛在客戶發(fā)起冷呼叫。在生成潛在客戶和擴展企業(yè)聯(lián)系人列表時,這些出站銷售電話非常有用。
成功電話外呼的策略
您將在下面找到一些策略,這些策略將幫助您將呼出呼叫提升到一個新的水平。
始終遵守法律
不同地方對運營聯(lián)絡中心有不同的法律要求。確保您徹底了解您所在地區(qū)的法律和法規(guī)。
如果您沒有公司律師,您可以聘請第三方公司來查看所有適用法律。在處理和存儲客戶信息和數據時要特別小心。泄漏可能會損害您的聲譽以及整個業(yè)務。
實施呼出呼叫中心管理軟件
不要低估具有強大呼出呼叫功能的可靠呼叫中心軟件的重要性。
像名科UCC這樣的控制臺軟件可以將建立呼出呼叫中心作為關鍵業(yè)務運營的一部分。它不僅為您的出站座席提供了接觸潛在客戶的方式,而且還允許您以后研究客戶互動并進一步提高您的KPI。如果您已經在使用其他軟件解決方案,如CallHub或CallPage,名科UCC支持從這些平臺和許多其他平臺進行數據遷移。
此外,您可以將所有重要的客戶數據記錄到集成的CRM中,以便您的座席每次都能提供出色的客戶體驗。
培訓您的員工
沒有人愿意接到一個緊張或煩躁的人的電話,而且總的來說很難交談。確保您的聯(lián)絡中心團隊成員訓練有素,并準備好在任何情況下與客戶交談。
您可以通過多種方式為您的員工提供培訓。選擇哪一個取決于您的聯(lián)絡中心的規(guī)模、您擁有的座席數量以及他們通常與之交談的客戶類型。
以下是培訓呼叫中心員工的一些方法:
設置定期培訓課程 –他們可以由外部專業(yè)人員或公司中更有經驗的員工領導。
舉辦研討會 –讓您的座席了解即將出現的新實踐和技術。
分析通話記錄 –名科UCC等控制臺軟件允許您研究以前客戶通話的錄音。您可以使用它們來向您的員工介紹好的和壞的客戶服務實踐。使用呼叫腳本 – 呼叫計劃是基礎,應仔細開發(fā)腳本。您不希望您的客戶支持代理或銷售代表聽起來過于僵化和不自然。
分析和改進您的關鍵績效指標
您應該始終如一地跟蹤和更新您的KPI以及您為業(yè)務設定的目標。您應該注意的一些KPI包括:
連接速率
平均處理時間
首次呼叫解決
轉化率
入住時間
質量得分
放棄率
這些KPI將使您能夠衡量呼出呼叫中心的成功率。他們還將為您提供可用于調整業(yè)務運營的數據。例如,您可能會發(fā)現您的呼叫中心沒有從自動撥號器或預測撥號器中受益,但IVR和自動回撥等功能非常有用。因此,您可以更好地分配預算并保持事情順利進行。
常見問題
什么是電話外呼及其類型?
電話外呼是由電話外呼中心座席向客戶發(fā)起的電話交互。外呼電話的類型包括電話營銷和冷呼叫、籌款活動、客戶服務電話、市場研究、營銷電話、客戶調查、售后跟進電話等。
撥出電話是否意味著您撥打了電話?
確實如此。在傳出呼叫中,呼叫者發(fā)起與收件人的聯(lián)系。
如何在名科UCC中處理外呼?