對(duì)于許多企業(yè)而言，聯(lián)絡(luò)中心是其客戶(hù)通信的樞紐。呼叫中心呼叫座席接聽(tīng)需要幫助的人打來(lái)的電話(huà)，努力改善客戶(hù)體驗(yàn)并與來(lái)電者建立既有關(guān)系。另一方面，外呼呼叫中心具有完全不同的功能。盡管呼出和呼入呼叫中心可能看起來(lái)相似，但它們撥打和進(jìn)行的呼叫和對(duì)話(huà)都側(cè)重于不同的目標(biāo)。
如果您想了解更多關(guān)于呼入和外呼呼叫系統(tǒng)的信息，這是適合您的指南。我們將向您介紹呼入和呼出呼叫的具體細(xì)節(jié)、優(yōu)化外呼系統(tǒng)的技巧以及常見(jiàn)問(wèn)題的解答。
什么是外呼呼叫中心
正如您可能從名稱(chēng)中猜到的那樣，呼出涉及從您的聯(lián)絡(luò)中心發(fā)出的通信。大多數(shù)呼出中心專(zhuān)注于銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)，例如 B2B 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)、預(yù)約設(shè)置、收款、籌款和市場(chǎng)研究。銷(xiāo)售呼叫中心的座席負(fù)責(zé)確定潛在客戶(hù)的資格并收集可用于尋找潛在客戶(hù)的聯(lián)系信息。
例如，每當(dāng)您接到銷(xiāo)售電話(huà)時(shí)，您可能正在與外呼呼叫中心呼叫座席交談。如果您將自己打電話(huà)給企業(yè)的經(jīng)歷與接到營(yíng)銷(xiāo)公司電話(huà)的經(jīng)歷進(jìn)行比較，您可以更好地理解呼叫座席在銷(xiāo)售中所扮演的角色。
什么是潛在客戶(hù)生成？
潛在客戶(hù)生成是所有行業(yè)中的戰(zhàn)略銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程，由對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)工作服務(wù)和定位。盡管企業(yè)使用的策略會(huì)有所不同，但目標(biāo)始終相同：為公司吸引新的潛在客戶(hù)，以便您可以向他們銷(xiāo)售產(chǎn)品。常見(jiàn)的潛在客戶(hù)生成策略包括：
社交媒體營(yíng)銷(xiāo)——當(dāng) Wendy's 在 Twitter 上抨擊你并邀請(qǐng)你參加比賽時(shí)，會(huì)有呼叫座席人在幕后工作以獲取你的信息并建立更牢固的聯(lián)系。
內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)——每一條好的內(nèi)容都有一個(gè)自定義的號(hào)召性用語(yǔ)，鼓勵(lì)讀者完成一個(gè)特定的動(dòng)作，讓他們更多地參與公司。這可能是一個(gè)按鈕，用于設(shè)置與銷(xiāo)售代表的約會(huì)或提醒訂閱官方視頻頻道。
數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)——如果是在線(xiàn)的，它屬于公司的數(shù)字戰(zhàn)略。例如，移動(dòng)應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)人員通常將帳戶(hù)要求構(gòu)建到業(yè)務(wù)應(yīng)用程序中，使用這些注冊(cè)來(lái)聯(lián)系新的潛在客戶(hù)。
活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) - 有沒(méi)有想過(guò)為什么你必須報(bào)名參加那個(gè)免費(fèi)活動(dòng)？對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)人員使用活動(dòng)注冊(cè)表來(lái)建立可能對(duì)其產(chǎn)品感興趣的潛在客戶(hù)名單。
直接營(yíng)銷(xiāo) - 您可能最熟悉這種營(yíng)銷(xiāo)形式，通常通過(guò)推銷(xiāo)電話(huà)和電子郵件來(lái)完成。直接營(yíng)銷(xiāo)用于將消費(fèi)品直接銷(xiāo)售給潛在客戶(hù)，而不是首先建立導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)的聯(lián)系。
雖然潛在客戶(hù)生成是外呼呼叫系統(tǒng)的一項(xiàng)功能，但它也可用于呼入銷(xiāo)售。稍后我們將詳細(xì)討論兩種類(lèi)型的聯(lián)絡(luò)中心之間的區(qū)別。
什么是外呼流程？
在外呼呼叫系統(tǒng)工作的座席可以通過(guò)多種方法與潛在客戶(hù)聯(lián)系。呼出流程不是等待您邁出第一步（例如通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站與在線(xiàn)呼叫座席聊天），而是在企業(yè)聯(lián)系您時(shí)開(kāi)始。
假設(shè)您的企業(yè)正在尋找可能對(duì)您的新產(chǎn)品設(shè)計(jì)感興趣的新潛在客戶(hù)。您的外呼系統(tǒng)呼叫座席開(kāi)始工作，給潛在的新客戶(hù)打電話(huà)，試圖引起他們的購(gòu)買(mǎi)興趣。由于座席正在撥打客戶(hù)電話(huà)，而不是接聽(tīng)來(lái)電，因此他們正在使用呼出流程。
盡管交互的開(kāi)始和目的不同，但它們?nèi)匀簧婕芭c客戶(hù)的雙向?qū)υ?huà)。通過(guò)選擇支持和推進(jìn)您的目標(biāo)的外呼呼叫中心解決方案，您可以通過(guò)任何類(lèi)型的互動(dòng)建立持久的關(guān)系。
呼入聯(lián)絡(luò)中心和外呼系統(tǒng)有什么區(qū)別？
正如我們上面提到的，呼入和外呼系統(tǒng)之間最大的區(qū)別在于各自的目的和努力。在外撥聯(lián)絡(luò)中心工作時(shí)，座席會(huì)接觸潛在客戶(hù)以進(jìn)行潛在客戶(hù)資格認(rèn)證和銷(xiāo)售工作。另一方面，呼入呼叫中心呼叫中心接受進(jìn)入業(yè)務(wù)的通信，管理客戶(hù)故事以實(shí)現(xiàn)最高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
聯(lián)絡(luò)中心軟件的主要特點(diǎn)
盡管兩種類(lèi)型的聯(lián)絡(luò)中心都在朝著不同的目標(biāo)努力，但它們都需要高質(zhì)量的聯(lián)絡(luò)解決方案來(lái)接觸他們的受眾。要同時(shí)運(yùn)營(yíng)頂級(jí)外呼呼叫中心或最佳客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，企業(yè)需要一個(gè)全渠道聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，該平臺(tái)可提供以下功能：
打電話(huà)
在線(xiàn)聊天
短信
電子郵件
社交媒體
人工智能
分析
集成
等等。由于銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展都至關(guān)重要，因此許多公司使用具有呼入和呼出功能的呼叫中心軟件來(lái)構(gòu)建混合聯(lián)絡(luò)中心。將任何擴(kuò)展和維護(hù)需求限制在一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案中可以節(jié)省時(shí)間和金錢(qián)，然后可以將其用于其他地方以獲得更大的收益。
常見(jiàn)問(wèn)題
現(xiàn)在您已經(jīng)了解了對(duì)外聯(lián)絡(luò)中心的所有知識(shí)，是時(shí)候談?wù)勗谀钠髽I(yè)中運(yùn)營(yíng)聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)際情況了。下面，我們回答了您關(guān)于外撥呼叫及其可為您的聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)的好處的最重要問(wèn)題。
成功的呼叫處理始于您的團(tuán)隊(duì)和您用來(lái)裝備他們的工具。首先，您必須擁有正確的呼叫中心解決方案。
你如何處理外呼?
一切都與撥號(hào)器有關(guān)
盡管呼入呼叫中心和呼出解決方案具有相似的功能，但為客戶(hù)服務(wù)設(shè)計(jì)的軟件不會(huì)提供與為銷(xiāo)售設(shè)計(jì)的軟件相同的結(jié)果。Outbound 軟件使用各種撥號(hào)器工具來(lái)有效地連接企業(yè)和客戶(hù)以進(jìn)行銷(xiāo)售。借助像 RingCentral 這樣的解決方案，這些工具包括預(yù)測(cè)撥號(hào)器、預(yù)覽撥號(hào)器和漸進(jìn)式撥號(hào)器。
預(yù)測(cè)撥號(hào)
這些工具結(jié)合使用數(shù)據(jù)和算法來(lái)“預(yù)測(cè)”座席何時(shí)結(jié)束當(dāng)前通話(huà)。與此同時(shí)，他們會(huì)自動(dòng)撥打新號(hào)碼以限制座席停機(jī)時(shí)間。有些呼叫以語(yǔ)音郵件、占線(xiàn)信號(hào)或斷開(kāi)連接的號(hào)碼結(jié)束，因此撥號(hào)器還會(huì)估計(jì)將通過(guò)的呼叫數(shù)量，以使座席保持忙碌和隊(duì)列滿(mǎn)員。預(yù)測(cè)撥號(hào)器提高了效率并釋放了呼叫座席時(shí)間，因此他們可以專(zhuān)注于與客戶(hù)聯(lián)系，而不是撥打更多電話(huà)。
預(yù)覽撥號(hào)
未知可能是推銷(xiāo)電話(huà)中最糟糕的部分之一。使用預(yù)覽撥號(hào)器，您可以在呼叫接通之前向呼叫座席提供有關(guān)客戶(hù)的有用信息。這種準(zhǔn)備對(duì)于外呼呼叫系統(tǒng)來(lái)說(shuō)是無(wú)價(jià)的。在與他們交談之前，呼叫座席可以查看并了解您在該特定線(xiàn)索上的所有信息。它使座席有時(shí)間調(diào)整他們的策略和心態(tài)，以增加獲得所需響應(yīng)的可能性。這種支持可以幫助您的員工感覺(jué)和表現(xiàn)更好，讓每個(gè)人都開(kāi)心。
漸進(jìn)式撥號(hào)
漸進(jìn)式撥號(hào)器解決了自動(dòng)撥號(hào)最令人沮喪的缺陷：將座席連接到死電話(huà)和語(yǔ)音郵件。這個(gè)撥號(hào)器不是為了彌補(bǔ)不成功的呼叫而撥更多的電話(huà)，而是專(zhuān)注于它撥打的電話(huà)的質(zhì)量。通過(guò)減少呼叫次數(shù)，它可以確保座席和客戶(hù)始終能夠立即聯(lián)系到某個(gè)人。您的座席將能夠花更多時(shí)間進(jìn)行有價(jià)值的對(duì)話(huà)，而將更少的精力花在沒(méi)有結(jié)果的電話(huà)上。
加強(qiáng)您的努力和團(tuán)隊(duì)
接下來(lái)，創(chuàng)建呼出策略。如果您要從頭開(kāi)始構(gòu)建外呼聯(lián)絡(luò)中心，那么從咨詢(xún)公司獲得外部指導(dǎo)是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。
呼叫座席培訓(xùn)是您的下一個(gè)首要任務(wù)。不要僅僅因?yàn)樽⒖蛻?hù)服務(wù)經(jīng)理或虛擬接待員在呼叫中心有經(jīng)驗(yàn)就將他們混為一談。為任何員工提供成為有效外呼呼叫座席所需的教育、支持和資源。當(dāng)您的團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備就緒并能夠取得成功時(shí)，您的聯(lián)絡(luò)中心也將如此。
市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)約設(shè)置.....座席在呼出聯(lián)絡(luò)中心到底是做什么的?
盡管大多數(shù)人專(zhuān)注于銷(xiāo)售，但出境代理會(huì)接觸潛在客戶(hù)和客戶(hù)以完成范圍廣泛的任務(wù)。如果某人需要洗牙但尚未預(yù)約到診所，代理人可能會(huì)給他們打電話(huà)以加強(qiáng)關(guān)系并安排拜訪(fǎng)。為了更好地了解業(yè)務(wù)的受眾和競(jìng)爭(zhēng)，代理商還可以通過(guò)調(diào)查進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。
從提醒客戶(hù)即將取消的訂閱到推銷(xiāo)潛在客戶(hù)，代理商在許多方面都是有價(jià)值的參與者。
如果我沒(méi)有外撥聯(lián)絡(luò)中心的資源怎么辦?
你不是一個(gè)人！業(yè)務(wù)流程外包 (BPO)，尤其是呼叫中心外包，是??眾多行業(yè)公司的常見(jiàn)解決方案，包括：
房地產(chǎn)公司
醫(yī)療保健實(shí)踐
管理公司
影視制作公司
軟件開(kāi)發(fā)公司
網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)師公司
律師事務(wù)所
云顧問(wèn)公司
僅舉幾例。對(duì)于一些公司來(lái)說(shuō)，外包呼出代理角色是最好的選擇。如果您沒(méi)有能力或不想在內(nèi)部運(yùn)行完整的外呼呼叫中心，這可能是最好的選擇。
