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1、呼叫中心

       在商業(yè)語音環(huán)境中呼叫中心正好與電話推銷相反。電話推銷向外撥打大量的電話試圖提供產(chǎn)品和服務(wù)，或者開拓業(yè)務(wù)。而呼叫中心是接聽大量的電話試圖銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)，或者維持業(yè)務(wù)。為了與電話推銷的“呼出中心”相區(qū)別，呼叫中心更一般的說法是“呼入中心”。但是當(dāng)呼叫中心這個(gè)詞單獨(dú)出現(xiàn)時(shí)，它通常是指的“呼出中心”。

       那些依靠電話來銷售商品和提供服務(wù)的企業(yè)已經(jīng)使用呼叫中心多年了。他們把本公司的電話號碼印刷在產(chǎn)品目錄上，用戶可以通過打電話來咨詢有關(guān)情況。像旅行社、航空公司、連鎖旅館等服務(wù)性企業(yè)都依賴呼叫中心來開展業(yè)務(wù)。

       大多數(shù)人是通過認(rèn)識800號來熟悉呼叫中心的，800號常被稱做“免費(fèi)長途電話”。800號業(yè)務(wù)對于發(fā)話方來說是完全免費(fèi)的，但受話方在接聽800號電話時(shí)需要交納長途電話費(fèi)，只是可以享受較大的折扣。這種業(yè)務(wù)實(shí)際是一種長途電話業(yè)務(wù)。

       許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)如果在購買產(chǎn)品前后顧客都能和公司聯(lián)絡(luò)的話，顧客對于產(chǎn)品的滿意度會上升一個(gè)檔次。而且如果給廠家打電話是免費(fèi)的話，顧客的滿意水平會更高。所以廠家紛紛把800號的號碼印在產(chǎn)品目錄冊和操作指南上。

       絕大部分的呼叫中心是依賴于我們所熟悉的PBX特性來實(shí)現(xiàn)的，我們稱之為自動呼叫分配（ACD）。這種特性把來話分配到空閑的呼叫中心的臺席上。如果所有的呼叫臺席都忙，那么打電話的人將在等待的時(shí)候聽到音樂或別的形式的聲音。有些公司會在顧客拿著電話聽筒等待時(shí)給他們放錄好的特殊消息，而這些消息可能很有趣，以至于當(dāng)顧客的電話被接通時(shí)他們還要求能聽完消息，為了更好地了解顧客聯(lián)系呼叫中心的潛在原因，可以讓用戶直接聯(lián)系相關(guān)的部門。打電話的人在聯(lián)系呼叫中心的時(shí)候可能被提示“硬件問題請按1”或“軟件問題請按2”。最好不要把選擇設(shè)計(jì)得太細(xì)。因?yàn)椴徽撃愕膱D像內(nèi)容多么吸引人，顧客也不會有耐心等待15分鐘來一級一級地翻看四層菜單找到適合自己的那項(xiàng)選擇的。

呼叫中心和電話推銷一樣也依靠PC機(jī)和局域網(wǎng)。為了應(yīng)答顧客的咨詢，呼叫中心的員工要通過PC機(jī)和局域網(wǎng)來了解產(chǎn)品的使用性、顧客記，錄、財(cái)政金融信息。

圖6   現(xiàn)代呼叫中心操作示意圖

       現(xiàn)代呼叫中心也是語音PBX和數(shù)據(jù)局域網(wǎng)的集成。當(dāng)語音呼叫接到呼叫中心的銷售代表時(shí)，在銷售代表們的計(jì)算機(jī)屏幕上可能已顯示主叫的各項(xiàng)記錄。有時(shí)打電話的人被要求輸入定貨號或者顧客代碼才能享受服務(wù)。如果所有的語音通信都通過PC機(jī)和局域網(wǎng)來處理，那么這項(xiàng)業(yè)務(wù)該會多么有效呀！圖1-6表示了現(xiàn)在美國一個(gè)大公司的呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)。

2、傳真

      某些人感到很驚訝，在一個(gè)電子郵件和Internet風(fēng)行的世界里傳真業(yè)務(wù)居然昌盛不衰。但實(shí)際上并不難理解。在傳遞文件方面?zhèn)髡嬗兄娮余]件所無法相比的優(yōu)越性。下面，我們先用一些筆墨來談?wù)剛髡姹尘啊髡娓裾Z音業(yè)務(wù)而不像數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。除了個(gè)別事例以外，傳真信息般都是在模擬語音電話線上傳送的。許多傳真機(jī)都有和普通電話一樣的聽簡，而且可以用來打一般的語音電話。發(fā)傳真看起來就和打普通電話一樣。

       這并不是說為發(fā)傳真建立的連接和為打電話而建立的連接之間沒有區(qū)別。人與人在進(jìn)行語音通話時(shí)雙方都不會總是在說話，因?yàn)槿藗冊诖螂娫挄r(shí)總是有時(shí)說有時(shí)聽。而且即使在說話時(shí)也會有片刻的停歇。傳真則完全是從發(fā)送者到接收者之間連續(xù)的信息發(fā)送。語音通信可以忽略一些PSTN網(wǎng)的差錯(cuò)，這是因?yàn)橐环矫嫒藗儾皇翘貏e地注意談話時(shí)的語音錯(cuò)誤，另一方面人們也會在談話過程中修改錯(cuò)誤（比如在沒聽清時(shí)會問一聲“剛才你說什么？”）。傳真機(jī)則對類似的錯(cuò)誤敏感，因?yàn)檫@類錯(cuò)誤可能導(dǎo)致接收方字跡模糊。因此傳真被認(rèn)為是對錯(cuò)誤敏感的語音。