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       入呼叫中心要做的就是整大處理外部的呼叫，而出呼叫中心卻恰恰相反。出呼叫中心是用來做電話銷售的，這些銷售電話有時候因為打斷了別人的午餐或其他的事而令人厭煩、名聲不太好聽，但是電話銷售卻有著很好的業(yè)績。畢競，如果沒有人通過電話銷售購買什么東西，這種業(yè)務就會從市場上消失的。

       出呼叫中心和入呼叫中心不僅在呼叫方向上不同，而且代理人所用數(shù)據(jù)庫的功能和形式也有很大不同。這里數(shù)據(jù)庫最常用的功能是把電話號碼送到PBX撥號（出呼叫中心沒有ACD，因為ACD是處理入呼叫的），大多數(shù)情況下還提供代理人打電話時可能用到的講話稿，這個講話稿里通常包括被呼叫團體名稱、城鎮(zhèn)名甚至街道地址等。

       電話銷售商通過打電話詢問接電話人的身份和姓名，然后提出一些適當?shù)慕ㄗh，如果這個顧客以前和這個公司有定單，銷售商還可以事先知道有關這個用戶的其他個人信息。

       電話銷售最重要的時間是電話開始的10到30秒之內，大部分人只要沒有被惹惱，都會給至少這樣長的時間，就看代理的語言能不能在這個時間打動他（她），而代理人的能力水平也主要體現(xiàn)在這個時候了。試想有誰愿意聽一個人在電話里明顯地讀講稿呢？有些呼叫在不到10秒就結束了，原因很簡單，甚至令人啼笑皆非，即在于呼叫者沒有讀清楚顧客的名字，幸好有些軟件能夠向代理顯示這些名字如何正確發(fā)音。一些訓練有素的代理能夠在你摘機后像一個多年不見的老朋友一樣說一聲“hello"（“你好”）。這些都表明銷售公司應該遵守的一個信條：人們更愿意從自己有好感的人手里買東西。

       在打電話的時候，根據(jù)電話里的情形，電話銷售商要決定該進入哪一個腳本中，甚至要決定結束一次呼叫，而轉向其他的用戶。例如，顧客對代理人很反感，談話可能就進行不下去；如果在代理人向顧客介紹產品時，顧客保持沉默，可能意味著想聽下去：甚至，有可能在討論到廚房時，本想推銷屋頂而實際話題卻轉到房屋裝修。這時，代理人需要隨機應變，隨時提供各種不同的服務。

       因此出呼叫中心的數(shù)據(jù)庫應該是由腳本（script）構成的一系列的鏈狀結構，這些腳本之間可以通過多種途徑靈活地訪問。而這種結構和功能正好和超連接Web網(wǎng)頁相吻合。出呼叫中心的這種結構如圖6-8所示。

       也就是說，出呼叫中心的腳本數(shù)據(jù)庫只有放到Web服務器上作為一個Web應用才有意義。在這個圖中，畫線的是由數(shù)據(jù)庫提供的每次呼叫都不相同的部分。下面分別指向的連接當然就是Web連接，這些連接的選擇取決于用戶對代理人的回答以及代理人對電話內容的判斷。有時候，些用戶對呼叫很反感，此時代理應該選擇“沒有好意”一項，此時，系統(tǒng)會自動轉去呼叫另一個用戶，而且會在這個剛剛結束呼叫的用戶對應的數(shù)據(jù)庫記錄上“不要回呼”的標記。這樣，就有人很奇怪的問：既然這個用戶不會購買本公司的產品，為什么不把這個記錄刪掉？實際上，關注這些曾經(jīng)呼叫過的用戶（不管其中某個呼叫現(xiàn)在會不會購買本公司產品）也是顧客關系管理思想的一部分。

圖6-8   呼叫中心的講稿

       從上面的討論可以知道，VoIP和Web都可以為電話銷售所利用，VolP用來往PSTN上發(fā)呼叫，當然也可以是呼叫支持VoIP的PC機（例如，在銷售VoIP軟件或硬件時常會遇到呼叫VoIP的PC機）。這些腳本都保存為標準的Web網(wǎng)頁形式，這樣能夠很容易地通過多種方法修改，而這些腳本是要頻繁修改的，這些修改一方面是基于用戶的反饋信息而做的，另一方面，也是為了不讓代理人因為老是重復同樣的腳本而感到枯燥。如果代理人的家里有一臺支持VoIP的PC機，也可以把PC機連到電話銷售Web服務器，在家辦公。