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釋放雙眼，帶上耳機(jī)，聽(tīng)聽(tīng)看~！

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   我們提過(guò)，有些軟件是完全免費(fèi)提供的（像電子數(shù)據(jù)表和E-mail這些執(zhí)行Internct基本功能的軟件都可以在網(wǎng)上任意免費(fèi)下載），這是因?yàn)檐浖膹?fù)制成本微乎其微。但是軟件最初開(kāi)發(fā)的費(fèi)用呢？一些應(yīng)用程序生成工具使得編寫(xiě)軟件的過(guò)程比以前簡(jiǎn)單得多，所以開(kāi)發(fā)費(fèi)用也小多了?，F(xiàn)在人們編寫(xiě)Windows應(yīng)用程序時(shí)再也不需還像以前那樣涂涂改改的費(fèi)勁了，大多是只要點(diǎn)擊或拖動(dòng)對(duì)象或模塊之類(lèi)的操作?，F(xiàn)在的程序用戶界面也是很重要的，有時(shí)甚至和程序內(nèi)部如何運(yùn)行一樣重要。  

       把軟件拷貝來(lái)就使用的行為到底有多少呢？現(xiàn)在可讀寫(xiě)光盤(pán)驅(qū)動(dòng)器越來(lái)越普及，而復(fù)制一張光盤(pán)很容易，以致軟件店里的簡(jiǎn)裝軟件都難以得到預(yù)定的利潤(rùn)。實(shí)際上也不僅僅是個(gè)人用戶犯了這樣翻版軟件的錯(cuò)誤，也不知有多少公司買(mǎi)了一個(gè)用戶使用執(zhí)照就把這個(gè)軟件拷貝在十多個(gè)機(jī)器上使用。

       這里的意思不是在強(qiáng)調(diào)軟件收入面臨著威脅，而是為了說(shuō)明在商業(yè)簡(jiǎn)裝軟件上仍然需要大量的資金投入。盡管復(fù)制軟件到處都是，為什么不是所有人都只使用從Internet上下載的免費(fèi)軟件或使用盜版軟件呢？

       這僅僅是因?yàn)槿藗冑?gòu)買(mǎi)軟件時(shí)的付款與軟件的內(nèi)在價(jià)值并無(wú)多大關(guān)系，他們買(mǎi)的只是軟件的技術(shù)支持，買(mǎi)的是在軟件遇到故障而停滯不前或不像預(yù)料的那樣運(yùn)行時(shí)可以打電話找銷(xiāo)售商來(lái)解決問(wèn)題的權(quán)利，所以賣(mài)光盤(pán)的銷(xiāo)售商在包裝盒里附上注冊(cè)卡和光盤(pán)的序列號(hào)，還有某些軟件在安裝時(shí)所需要的關(guān)鍵字。另外，是否付款購(gòu)買(mǎi)軟件還關(guān)系到有沒(méi)有幫助信息。

       如果說(shuō)購(gòu)買(mǎi)者付款主要是為了得到技術(shù)支持而幾乎不是為了別的什么的話，那么也就能得出這樣的結(jié)論：“提供的技術(shù)支持越好，產(chǎn)品也就越好”，現(xiàn)在這樣的結(jié)論或多或少是正確的。付款與不付款的區(qū)別在于付款可以撥打800號(hào)咨詢免費(fèi)電話或得到更多的技術(shù)支持，還有其他的與技術(shù)支持有關(guān)的服務(wù)。

       實(shí)際上，不僅僅在軟件領(lǐng)域技術(shù)支持的價(jià)值很高，當(dāng)用戶想在計(jì)算機(jī)上安裝一個(gè)掃描儀、第二個(gè)硬盤(pán)、擴(kuò)展支持設(shè)備、不問(wèn)斷供應(yīng)電源（UPS）或其他的外圍設(shè)備時(shí)，往往會(huì)不知如何做，實(shí)際上他可以打個(gè)電話求助于技術(shù)支持中心。

       上面所說(shuō)的與在Web里處理語(yǔ)音有什么關(guān)系呢？用戶常常遇到的問(wèn)題是安裝已經(jīng)過(guò)期的軟件或缺少軟件的最新版本，但訪問(wèn)一下賣(mài)主的Web站點(diǎn)往往可以解決不少問(wèn)題，所有的文檔例如最新版本的可供下載的軟件都可以在這里找到。如果想給計(jì)算機(jī)安裝或升級(jí)相關(guān)軟件，這些Web站點(diǎn)都能提供不少的有用資源。

       實(shí)際上，傳統(tǒng)的技術(shù)支持呼叫中心，漸漸地變得也要依靠干Web的大量可用信息。通常技術(shù)支持中心向呼叫者提出的第一個(gè)問(wèn)題就是：“你有沒(méi)有看過(guò)Web站點(diǎn)上的FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題）”，F(xiàn)AQ對(duì)一般用戶通常會(huì)有不小幫助。在用戶遇到難題而得到FAQ幫助時(shí)，就好比在角落里藏著怪物的迷宮里遇到神仙引路一樣，用戶只需點(diǎn)擊按鈕就可以解決問(wèn)題。
       通常情況下，在用戶提出請(qǐng)求之后，如果沒(méi)有一個(gè)閑置的顧客代理，這個(gè)用戶就要等待。這時(shí)就會(huì)這樣提示用戶：“所有代理人都忙于處理其他顧客的請(qǐng)求”，聽(tīng)起來(lái)好像每個(gè)代理人都在工作崗位一樣，但實(shí)際上有的代理人正在吃午飯，有的剛剛結(jié)束一個(gè)半小時(shí)的呼叫處理正在休息，或者還有的甚至在偷懶而拒絕工作。在顧客等待時(shí)通常是播放一些各式各樣的音樂(lè)，這些音樂(lè)會(huì)被周期性的中斷，其中插入一些類(lèi)似于“您的呼叫對(duì)我們公司很重要”的提示（但很明顯，它的重要性還不足以從別處調(diào)撥一些資源以立即處理您的呼叫）。

     
       這些愚弄人的做法當(dāng)然應(yīng)該受到批評(píng)，一些好的站點(diǎn)會(huì)通知呼叫者大約的等待時(shí)間，讓呼叫者自己決定是否等待還是過(guò)一段時(shí)間再發(fā)出請(qǐng)求（這個(gè)提示的等待時(shí)間通常不會(huì)太短，人們都抱怨比想像的要長(zhǎng)一些）。   
       如果Web站點(diǎn)主要是提供一些幫助信息方面的技術(shù)支持，那么在處理語(yǔ)音時(shí)利用VoIP技術(shù)是一個(gè)不錯(cuò)的方法。這樣做的意義在于避免了只有語(yǔ)音或只有Web的技術(shù)支持上的難題。

Web站點(diǎn)利用VoIP技術(shù)的好處有：