概述
托管呼叫中心是一種消費(fèi)者體驗(yàn)應(yīng)用程序，其中公司的呼出和呼入通信中心點(diǎn)是服務(wù)提供商后臺(tái)系統(tǒng)上的云，從而提供較低的擁有成本。它是一種具有與本地應(yīng)用程序不同的交付模型的軟件，并且與基于云的應(yīng)用程序具有相似的特征。
托管呼叫中心為本地聯(lián)絡(luò)中心提供了一種靈活且可擴(kuò)展的替代方案。以較低的前期費(fèi)用部署托管呼叫中心的能力吸引了希望滿足技術(shù)嫻熟的消費(fèi)者需求的傳統(tǒng)企業(yè)和新創(chuàng)業(yè)公司。
與托管呼叫中心類似的想法是虛擬呼叫中心。虛擬呼叫中心還為企業(yè)提供了在不增加運(yùn)營(yíng)成本的情況下擴(kuò)大消費(fèi)者的服務(wù)能力，而是來自云。這會(huì)導(dǎo)致呼叫中心運(yùn)營(yíng)具有更高的安全性、靈活性和可擴(kuò)展性，從而更快地適應(yīng)不斷變化的客戶服務(wù)需求。
托管軟件時(shí)，它會(huì)在遠(yuǎn)程服務(wù)器上安裝和托管，該服務(wù)器位于與公司不同的區(qū)域，位于異地。托管應(yīng)用程序還由制造商或第三方供應(yīng)商管理，用戶只要有Internet連接，就可以在任何時(shí)期從組織內(nèi)的任何位置訪問它。托管軟件也稱為軟件即服務(wù)、SaaS或云軟件，以防服務(wù)器虛擬化。
呼叫中心軟件對(duì)于尋求通信解決方案的公司來說非常重要。頂級(jí)呼叫中心解決方案為用戶提供了跨各種媒體進(jìn)行通信的能力，包括電子郵件、電話、社交媒體、短信、實(shí)時(shí)聊天和即時(shí)消息。呼叫中心應(yīng)用程序還可以包括呼叫中心監(jiān)視器、自動(dòng)撥號(hào)器、呼叫分析、呼叫記帳應(yīng)用程序、計(jì)算機(jī)電話集成、預(yù)測(cè)撥號(hào)器、自動(dòng)呼叫分配器、交互式語(yǔ)音響應(yīng)和速度分析。
托管呼叫中心軟件中的用戶通過網(wǎng)絡(luò)連接訪問應(yīng)用程序。選擇使用托管應(yīng)用程序的呼叫中心將其整個(gè)呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施放在云中。盡管如此，有些人選擇了混合方法，將一些基礎(chǔ)設(shè)施留在現(xiàn)場(chǎng)，一些在場(chǎng)外。
托管呼叫中心優(yōu)勢(shì)
托管呼叫中心應(yīng)用程序比本地應(yīng)用程序更經(jīng)濟(jì)。服務(wù)提供商維護(hù)托管應(yīng)用程序，因此呼叫中心不負(fù)責(zé)實(shí)施或維護(hù)軟件。以下是托管呼叫中心軟件的重要用途;
托管呼叫中心應(yīng)用程序允許顧問居家辦公
托管呼叫中心為遠(yuǎn)程顧問打開了障礙，為聯(lián)絡(luò)中心提供了在位置方面擴(kuò)大其雇用范圍的機(jī)會(huì)，并確保在聯(lián)系量意外增加時(shí)更容易起草顧問。
托管呼叫中心解決方案，結(jié)合遠(yuǎn)程顧問是高效和簡(jiǎn)單的。這些應(yīng)用程序通常作為服務(wù)提供;顧問可以使用標(biāo)準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)連接連接到平臺(tái)，無(wú)論其地理區(qū)域如何。
您可以在沒有許可證的情況下?lián)碛型泄芎艚兄行能浖?
大多數(shù)呼叫中心更喜歡托管軟件，因?yàn)樗麄兛梢栽跊]有無(wú)限期許可證的情況下?lián)碛兴Ｔ谶@種情況下，您為它支付一次，然后您每月支付維護(hù)費(fèi)用。如果您停止支付維護(hù)費(fèi)用，該軟件將繼續(xù)以您停止付款時(shí)使用的任何類型運(yùn)行。雖然托管呼叫中心應(yīng)用程序確實(shí)需要大量的前期投資，但大多數(shù)組織選擇它，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為原始投資是值得的，因?yàn)樘峁┥特?fù)責(zé)確保托管軟件得到升級(jí)、管理和修補(bǔ)，以便訂閱者始終可以訪問更新和無(wú)錯(cuò)誤的呼叫中心軟件類型。
托管呼叫中心軟件減少了硬件的麻煩
對(duì)于本地應(yīng)用程序，安裝和配置可能需要長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月的時(shí)間才能結(jié)束。但是，在托管中，實(shí)現(xiàn)的部署速度要快得多。
使用基于主機(jī)的勞動(dòng)力管理實(shí)施，所涉及的步驟更加簡(jiǎn)單，需要?jiǎng)?chuàng)建新的用戶帳戶、加載數(shù)據(jù)和系統(tǒng)配置。這可以在幾天或幾周內(nèi)完成，而不是幾個(gè)月。
值得注意的是，對(duì)于許多托管呼叫中心解決方案，沒有硬件或應(yīng)用程序的前期投資。該軟件可以通過每月訂閱用戶費(fèi)用提供，通常包括培訓(xùn)，支持和維護(hù)以及功能的升級(jí)和新版本。
借助托管呼叫中心軟件，公司減少在正在進(jìn)行的IT維護(hù)方面的支出
由于托管呼叫中心應(yīng)用程序位于異地，因此您的組織將在持續(xù)的IT維護(hù)和支持成本上花費(fèi)更少。同樣，當(dāng)您選擇托管呼叫中心軟件應(yīng)用程序時(shí)，您需要更少的內(nèi)部呼叫中心技術(shù)專業(yè)知識(shí)。您還可以確保從運(yùn)營(yíng)預(yù)算而不是資本預(yù)算中支付每月維護(hù)費(fèi)用，這是您在購(gòu)買或升級(jí)本地呼叫中心應(yīng)用程序解決方案時(shí)使用資金的地方。
統(tǒng)一通信渠道
有這么多的溝通方式，無(wú)論是社交媒體、視頻、電子郵件還是電話——今天，員工現(xiàn)在面臨著除了他們自己的內(nèi)部溝通渠道（如Skype或Slack）之外，還有大量脫節(jié)的入站信息。
有許多媒介導(dǎo)致服務(wù)脫節(jié)，系統(tǒng)對(duì)員工來說具有挑戰(zhàn)性。這導(dǎo)致不合格的客戶服務(wù)和低于標(biāo)準(zhǔn)的工作經(jīng)驗(yàn)。統(tǒng)一的通信渠道和呼叫中心解決方案在一個(gè)保護(hù)傘下表明公司的各個(gè)部分不再孤立。相反，部門之間的消費(fèi)者信息不斷流動(dòng)，從而改善了交叉協(xié)作和團(tuán)結(jié)團(tuán)隊(duì)。
您的員工不僅可以從將所有消費(fèi)者信息集中在一個(gè)地方中受益，而且消費(fèi)者還可以從與能夠始終提供出色服務(wù)的顧問打交道中受益。
托管呼叫中心軟件是否適合您的業(yè)務(wù)？
選擇正確的托管呼叫中心應(yīng)用程序?qū)τ诟咝н\(yùn)營(yíng)至關(guān)重要?？捎眯允顷P(guān)鍵，但您還需要考慮集成和易于設(shè)置。通常，托管呼叫中心應(yīng)用程序?qū)⑴c您已經(jīng)在使用的其他公司軟件解決方案和系統(tǒng)無(wú)縫集成。例如，大多數(shù)呼叫中心將呼叫中心應(yīng)用程序與其現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案相結(jié)合。確保托管呼叫中心軟件與現(xiàn)有解決方案兼容是評(píng)估和比較賣家時(shí)要采取的第一步。
