你的產(chǎn)品有多棒并不重要：如果你的客服咨詢系統(tǒng)很差，人們會(huì)抱怨它，你會(huì)失去客戶。
好消息是：扭轉(zhuǎn)局面并非不可能。但是，將您的客服咨詢系統(tǒng)從平庸轉(zhuǎn)變?yōu)樽吭讲粫?huì)在一夜之間發(fā)生。它需要認(rèn)真致力于有意義的變革，一個(gè)由搖滾明星支持專業(yè)人員組成的團(tuán)隊(duì)，以及整個(gè)組織的工作。
什么是客戶服務(wù)？
客戶服務(wù)是為潛在客戶和現(xiàn)有客戶提供支持的行為?？头稍兿到y(tǒng)是專業(yè)人員通常通過(guò)面對(duì)面、電話、電子郵件、聊天和社交媒體交互來(lái)回答客戶問(wèn)題，還可能負(fù)責(zé)創(chuàng)建自助服務(wù)支持的文檔。
組織還可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)和想要提供的支持類型創(chuàng)建自己的客服咨詢系統(tǒng)定義。我們將客服咨詢系統(tǒng)定義為提供及時(shí)，善解人意的幫助的行為，將客戶的需求保持在每次互動(dòng)的最前沿。
為什么客服咨詢系統(tǒng)很重要？
當(dāng) 86% 的客戶因糟糕的體驗(yàn)而放棄與公司開展業(yè)務(wù)時(shí)，這意味著企業(yè)必須將每次支持互動(dòng)視為獲取、保留或追加銷售的機(jī)會(huì)。
良好的客服咨詢系統(tǒng)是創(chuàng)收來(lái)源。它為客戶提供了與組織目標(biāo)一致的完整、有凝聚力的體驗(yàn)。
根據(jù)各種研究，由于客服咨詢系統(tǒng)不佳，美國(guó)公司每年損失超過(guò)62億美元，十分之七的消費(fèi)者表示，他們花了更多的錢與提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司開展業(yè)務(wù)。
了解客服咨詢系統(tǒng)是客戶體驗(yàn)的基石，有助于您利用客服咨詢系統(tǒng)作為取悅客戶并以令人興奮的新方式吸引他們的機(jī)會(huì)。
良好的客服咨詢系統(tǒng)的原則是什么？
良好的客服咨詢系統(tǒng)有四個(gè)關(guān)鍵原則：個(gè)性化、稱職、方便和主動(dòng)。這些因素對(duì)客戶體驗(yàn)的影響最大。
個(gè)性化：良好的客服咨詢系統(tǒng)總是從人性化開始。個(gè)性化的互動(dòng)極大地改善了客服咨詢系統(tǒng)，讓客戶知道您的公司關(guān)心他們和他們的問(wèn)題。與其將服務(wù)視為成本，不如將其視為重新贏得客戶業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。
主管：消費(fèi)者已經(jīng)將能力確定為在良好客戶體驗(yàn)中發(fā)揮最大作用的要素。要?jiǎng)偃?，客戶支持專業(yè)人員必須對(duì)公司及其產(chǎn)品有深入的了解，以及解決客戶問(wèn)題的能力。他們擁有的知識(shí)越多，他們就越有能力。
方便：客戶希望能夠通過(guò)對(duì)他們來(lái)說(shuō)最方便的渠道與客服咨詢系統(tǒng)代表取得聯(lián)系。通過(guò)客戶最依賴的溝通渠道提供支持，并讓客戶輕松了解如何與您聯(lián)系。
積極：客戶希望公司積極主動(dòng)地與他們聯(lián)系。如果您的某個(gè)產(chǎn)品缺貨或您的網(wǎng)站將遇到停機(jī)，請(qǐng)主動(dòng)聯(lián)系您的客戶并解釋問(wèn)題。他們可能對(duì)這種情況不滿意，但他們會(huì)感謝你讓他們了解情況。
通過(guò)圍繞這四個(gè)主要原則制定客服咨詢系統(tǒng)策略，您將為與貴公司打交道的每個(gè)人創(chuàng)造積極、無(wú)憂的客戶體驗(yàn)。
21項(xiàng)關(guān)鍵客服咨詢技能
雖然提供始終如一的良好客服咨詢系統(tǒng)需要整個(gè)組織的工作和協(xié)調(diào)，但一個(gè)好的起點(diǎn)是您的支持團(tuán)隊(duì)。雇用真正希望幫助您的客戶取得成功的人并支付對(duì)熟練專業(yè)人員有吸引力的費(fèi)率非常重要。
為支持團(tuán)隊(duì)尋找完美的招聘可能具有挑戰(zhàn)性。沒(méi)有特別的工作經(jīng)驗(yàn)和大學(xué)文憑清單加起來(lái)是完美的候選人。相反，你在尋找不一定能被教授的品質(zhì)。
這些人在社區(qū)內(nèi)的一對(duì)一互動(dòng)中茁壯成長(zhǎng)。他們喜歡解決問(wèn)題。他們熱情，平易近人，并且擅長(zhǎng)教別人如何運(yùn)作。
以下是每個(gè)支持專業(yè)人員都應(yīng)該尋求發(fā)展的 21 項(xiàng)客服咨詢系統(tǒng)技能，每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者在雇用新團(tuán)隊(duì)成員時(shí)都應(yīng)該尋找。
1. 解決問(wèn)題的能力
客戶并不總是能夠正確地自我診斷他們的問(wèn)題。通常，在導(dǎo)航解決方案之前，由支持代表主動(dòng)重現(xiàn)手頭的問(wèn)題。這意味著他們不僅需要直覺(jué)地知道出了什么問(wèn)題，還需要直覺(jué)客戶最終采取什么行動(dòng)。
一個(gè)很好的例子？如果有人因?yàn)橹刂妹艽a時(shí)遇到問(wèn)題而登錄，那最終是因?yàn)樗麄兿氲卿?他們的帳戶。
良好的客服咨詢系統(tǒng)互動(dòng)將預(yù)測(cè)該需求，甚至可能加倍努力手動(dòng)執(zhí)行重置并提供新的登錄詳細(xì)信息，同時(shí)教育客戶將來(lái)如何為自己做。
在其他情況下，解決問(wèn)題的專業(yè)人士可能只是了解如何提供先發(fā)制人的建議或客戶甚至沒(méi)有意識(shí)到的解決方案。
2. 耐心
耐心對(duì)于客服咨詢系統(tǒng)專業(yè)人員至關(guān)重要。畢竟，尋求支持的客戶經(jīng)常感到困惑和沮喪。耐心傾聽和處理有助于幫助客戶覺(jué)得您將減輕他們當(dāng)前的挫敗感。
盡快關(guān)閉與客戶的互動(dòng)是不夠的。您的團(tuán)隊(duì)必須愿意花時(shí)間傾聽并充分了解每個(gè)客戶的問(wèn)題和需求。
3. 專注力
出于多種原因，真正傾聽客戶意見的能力對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。關(guān)注個(gè)別客戶的體驗(yàn)不僅很重要，而且要注意和關(guān)注您收到的反饋也很重要。
例如，客戶可能不會(huì)直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出來(lái)，但也許有一種普遍的感覺(jué)，即您的軟件儀表板布局不正確?？蛻舨惶赡苷f(shuō)，“請(qǐng)改進(jìn)你的用戶體驗(yàn)”，但他們可能會(huì)說(shuō)，“我永遠(yuǎn)找不到搜索功能”或“在哪里（特定功能）再次？
你必須注意了解客戶告訴你的內(nèi)容，而不是直接說(shuō)出來(lái)。
4. 情商
一個(gè)偉大的客戶支持代表知道如何與任何人相處，但他們特別擅長(zhǎng)與沮喪的人相處。他們不是把事情當(dāng)成個(gè)人，而是直覺(jué)地了解對(duì)方來(lái)自哪里，他們知道優(yōu)先考慮并迅速傳達(dá)這種同理心。
想一想：你有多少次對(duì)潛在的不滿感覺(jué)更好，僅僅因?yàn)槟阌X(jué)得對(duì)方立即聽到了？當(dāng)支持代表能夠?qū)趩实目蛻舯憩F(xiàn)出真誠(chéng)的同理心時(shí)，即使只是通過(guò)重申手頭的問(wèn)題，它也可以幫助安撫（客戶感到被傾聽）和積極取悅（客戶在沮喪中感到被認(rèn)可）。
5. 清晰的溝通技巧
您的客戶支持團(tuán)隊(duì)處于解決產(chǎn)品本身問(wèn)題的第一線，并充當(dāng)一種雙管齊下的擴(kuò)音器。
一方面，它們將成為貴公司對(duì)客戶的代言人。這意味著他們必須熟練掌握如何將復(fù)雜的概念簡(jiǎn)化為高度易消化、易于理解的術(shù)語(yǔ)。
另一方面，他們將代表貴公司客戶的需求和想法。例如，客戶不應(yīng)該收到關(guān)于解決特定錯(cuò)誤的來(lái)龍去脈的冗長(zhǎng)解釋。
與客戶合作時(shí)清晰溝通的能力是一項(xiàng)關(guān)鍵技能，因?yàn)闇贤ú粫硶?huì)導(dǎo)致失望和沮喪。最好的客服咨詢系統(tǒng)專業(yè)人員知道如何保持與客戶的溝通簡(jiǎn)單，毫無(wú)疑問(wèn)。
6. 寫作技巧
好的寫作意味著盡可能接近現(xiàn)實(shí)。毫不夸張地說(shuō)，做一個(gè)好作家是最容易被忽視的， 然而，最必要的是在招聘客戶支持時(shí)要尋找的技能。
與面對(duì)面（甚至語(yǔ)音對(duì)語(yǔ)音）互動(dòng)不同，寫作需要獨(dú)特的傳達(dá)細(xì)微差別的能力。一個(gè)句子的措辭方式可以區(qū)分聽起來(lái)有點(diǎn)像混蛋（“你必須先注銷”）和聽起來(lái)像你關(guān)心（“注銷應(yīng)該有助于快速解決這個(gè)問(wèn)題！”）。
優(yōu)秀的作家也傾向于使用完整的句子和適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)法——這些品質(zhì)巧妙地表明了公司的安全性和可信度。
即使您的公司主要通過(guò)電話提供支持，寫作技巧仍然很重要。它們不僅使您的團(tuán)隊(duì)能夠制作連貫的內(nèi)部文檔，還意味著一個(gè)思考和溝通清晰的人。
7. 創(chuàng)造力和足智多謀
解決問(wèn)題是件好事，但找到聰明而有趣的方法來(lái)加倍努力——并且一開始就想這樣做——甚至更好。
為典型的客服咨詢系統(tǒng)交流注入令人難忘的溫暖和個(gè)性需要華麗，找到一個(gè)擁有這種自然熱情的客服咨詢系統(tǒng)代表將使您的客服咨詢系統(tǒng)脫離“足夠好”的領(lǐng)域，直接進(jìn)入“告訴你所有的朋友”的土地。建議如下：
“你想要一個(gè)你不必給很多規(guī)章制度的人。您希望有人正在與客戶交談并理解“他們的老板今天真的對(duì)他們大喊大叫。這個(gè)人今天過(guò)得很糟糕。你知道嗎？我要送他們一些花來(lái)照亮一切。這不是你能教的。他們必須自然而然地加倍努力。
8. 說(shuō)服技巧
通常，支持團(tuán)隊(duì)會(huì)收到來(lái)自不尋求支持的人的消息——他們正在考慮購(gòu)買您公司的產(chǎn)品。
在這些情況下，擁有一個(gè)具有一定說(shuō)服力的人團(tuán)隊(duì)會(huì)有所幫助，這樣他們就可以說(shuō)服感興趣的潛在客戶您的產(chǎn)品適合他們（如果確實(shí)如此）。
這不是關(guān)于在每封電子郵件中進(jìn)行銷售宣傳，而是關(guān)于不讓潛在客戶溜走，因?yàn)槟鸁o(wú)法創(chuàng)建令人信服的信息，表明您公司的產(chǎn)品值得購(gòu)買！
9. 能夠使用積極的語(yǔ)言
有效的客服咨詢系統(tǒng)意味著能夠?qū)δ膶?duì)話模式進(jìn)行微小的改變。這確實(shí)可以大大有助于創(chuàng)造滿意的客戶。
語(yǔ)言是說(shuō)服的關(guān)鍵部分，人們（尤其是客戶）會(huì)根據(jù)您使用的語(yǔ)言來(lái)創(chuàng)造對(duì)您和您的公司的看法。
例如，假設(shè)客戶聯(lián)系您的團(tuán)隊(duì)，對(duì)特定產(chǎn)品感興趣，但該產(chǎn)品恰好在下個(gè)月之前延期交貨。
用積極的語(yǔ)言回答問(wèn)題會(huì)極大地影響客戶聽到回答的方式：
