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導讀：推進門診智慧化建設，提升門診服務效能，改善患者就醫(yī)感受。通過制定智慧門診的目標，設計智慧門診的運行指標體系，落實智慧門診具體實施路徑，加大技術和經(jīng)費保障，實行就醫(yī)流程全過程智慧化。智慧門診建設提高了自助效率，預約率顯著上升，患者等候時間縮短，滿意度提升。智慧門診建設優(yōu)化了就醫(yī)流程，提高了服務效能和服務質(zhì)量，減少人力成本。

門診是醫(yī)院重要服務部門，服務質(zhì)量直接影響醫(yī)院的形象，更是醫(yī)院管理水平的體現(xiàn)。提高醫(yī)院管理水平，利用信息化智慧手段進行門診管理非常必要[2]。為落實進一步改善醫(yī)療服務行動，中國科學技術大學附屬第一醫(yī)院把智慧門診建設作為提升服務的重要舉措，從預約到就診全程自助化、智能化。通過智能導診到線上線下多種方式支付、診間預約到智能發(fā)藥，徹底改變傳統(tǒng)的就醫(yī)模式，大大縮短了就醫(yī)等侯時間，2017年8月20日中國科學技術大學附屬第一醫(yī)院作為全國首家智慧醫(yī)院掛牌，智慧門診建設進一步推進。

方法

制定智慧門診建設標準 智慧門診是通過移動互聯(lián)網(wǎng)和人工智能等技術，突破傳統(tǒng)門診的時空限制，實現(xiàn)掛號、診療、繳費等環(huán)節(jié)自動化、智能化。為患者提供優(yōu)質(zhì)的診治服務，提高醫(yī)院綜合競爭力，為患者提供安全、有效、方便、快捷的醫(yī)療服務。

建設智慧門診運行指標體系 從患者就醫(yī)全流程的視角設計，減少重復排隊和等候。指標體系包括預約診療平臺、自助系統(tǒng)、一卡通、手機端應用、導診排隊平臺、診間預約支付平臺、微信支付寶等支付平臺、采血系統(tǒng)、后臺自動擺藥系統(tǒng)、醫(yī)保線上支付、互聯(lián)網(wǎng)診療、門診管理平臺、慢病管理平臺等。

智慧門診實施路徑

實名就診 支持身份證、居民健康卡、就診卡等人工建檔和自助建檔；支持無身份證建檔；換卡后信息及資金自動轉(zhuǎn)入新卡。

智慧查詢 醫(yī)院官網(wǎng)、手機App、微信、支付寶多種方式實時查詢專家介紹、排班、預約號源、檢查結果、停車位等。

智慧預約及報到 預約診療服務是門診服務流程的重要組成部分，是一項門診向前延伸、預約后向后延續(xù)的全過程服務。實行號源池統(tǒng)一管理，分時段預約，智能分時排序，就診時段精確到1小時以內(nèi)，提供電話、網(wǎng)站、移動終端（App、微信、支付寶）、自助設備、診間復診預約、中長期預約、多學科會診預約、檢查診間預約。推送提醒預約成功或變更，每天下午17時向醫(yī)師推送預約人數(shù)。預約成功后到自助機報到，列隊進入醫(yī)師就診區(qū)間，同時提供人工簽到、移動端報到等。

智能導診 電話、網(wǎng)站、移動終端多種形式的線上線下分診，2017年6月投入機器人現(xiàn)場導診,從傳統(tǒng)的人工導診轉(zhuǎn)向智能化，導診機器人支持語音和觸摸2種交互方式，完成三大功能：導航，支持2010個地點；疾病精準分診，根據(jù)患者描述智能推薦就診科室，支持1 364個癥狀分診；醫(yī)生出診信息。機器人不斷學習，完成自動語音播報、人臉識別等。

候診侯檢全程后臺排隊 隊列管理取號、提供分診、檢驗檢查、取藥、輸液、治療、體檢等排隊叫號服務。

檢查預約及結果推送 檢查資源開放，診間預約一部到位。移動終端實現(xiàn)健康檔案信息推送，為患者提供在線咨詢等。

多種支付方式 就醫(yī)過程的重要特點是需多次繳費，不但延長了就醫(yī)時間，而且增加繳費窗口患者流量，影響門診整體上患者的流動速度[5]。提供自助機現(xiàn)金及銀聯(lián)卡轉(zhuǎn)存支付和原路徑退款等，支持手機App、支付寶微信差額支付，實現(xiàn)在分診臺、執(zhí)行點、自助機扣費。電子支付的實現(xiàn)在時間、空間、流程上打破傳統(tǒng)就醫(yī)流程，極大地方便了患者。

智慧藥房發(fā)藥 藥房配有智能自動發(fā)藥機、分包機和智能藥柜?；颊咴谧灾鷻C扣費后，處方信息反饋到自助發(fā)藥機，患者憑打印憑條到窗口刷卡取藥，該系統(tǒng)將以往“人等藥，排長龍”轉(zhuǎn)變?yōu)椤八幍热耍S時取”，等藥時間大大減少，提高了工作效率，避免了調(diào)劑差錯的發(fā)生。

滿意度評價 微信對就醫(yī)過程進行評價，改變了傳統(tǒng)發(fā)放調(diào)查問卷費時費力、評價結果易失真等弊端，有益于醫(yī)院持續(xù)改進服務。

智慧門診建設保障

制度保障 智慧門診建設納入醫(yī)院年度信息化建設任務。

設備保障 智慧機房建設；網(wǎng)絡建設，無線WiFi全覆蓋；自助設備等。

多部門協(xié)作 智慧門診建設是一項系統(tǒng)工程，需要院方內(nèi)部和外部充分協(xié)作。