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在當(dāng)今消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)型的醫(yī)療行業(yè)中，醫(yī)療供應(yīng)商必須始終考慮如何更好地讓患者參與并改進(jìn)患者體驗(yàn)。因?yàn)獒t(yī)院會(huì)受到消費(fèi)者評(píng)估（）的影響，較低的評(píng)分則會(huì)導(dǎo)致降低其醫(yī)療保險(xiǎn)（）與醫(yī)療救助（）支付。

患者越來(lái)越多地追尋一種個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)，如果無(wú)法得到滿足，他們很可能“移情別戀”。底特律《2016年醫(yī)療調(diào)查之消費(fèi)者優(yōu)先事項(xiàng)》顯示，75%的消費(fèi)者希望醫(yī)療機(jī)構(gòu)在治療決策中聽(tīng)取其意見(jiàn)，三分之一的消費(fèi)者希望醫(yī)療機(jī)構(gòu)能促使自己更加積極地參與治療。雖然少于五分之一的人表示，在同意治療前咨詢過(guò)相關(guān)費(fèi)用，五分之三的消費(fèi)者還是希望醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療費(fèi)用方面坦誠(chéng)透明。消費(fèi)者考慮的其他優(yōu)先事項(xiàng)還包括獲得醫(yī)療的便捷性。在 Board的《年度醫(yī)療CEO調(diào)查》中，55%的受訪者表示對(duì)助推門(mén)診患者市場(chǎng)份額非常感興趣。

最終，這些問(wèn)題可歸結(jié)為人們對(duì)醫(yī)療供應(yīng)商或醫(yī)生體驗(yàn)的感覺(jué)優(yōu)劣。人們是否理解出院后應(yīng)該做什么？醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否優(yōu)待患者，讓其愿意接受并遵從醫(yī)囑？醫(yī)院是否盡其全力創(chuàng)造更好的安全醫(yī)療環(huán)境？

雖然好伙食、好交流對(duì)于保持人的愉悅很有幫助，然而德勤（）常務(wù)董事薩拉·托馬斯（Sarah ）表示：“這并非僅僅是改善設(shè)施的問(wèn)題，這關(guān)乎真正改善患者體驗(yàn)，并最終改善醫(yī)療結(jié)果的大事?！比绾芜_(dá)到這個(gè)目的？德勤給出了以下七個(gè)改善患者參與和管理的竅門(mén)。

1. 醫(yī)療服務(wù)透明化

如果患者不知道接下來(lái)的治療措施、某項(xiàng)檢查或治療的費(fèi)用，就很容易感到沮喪。雖然安裝一款A(yù)PP能幫助患者更好地進(jìn)行診療準(zhǔn)備以及[x1] 出院后的護(hù)理，但醫(yī)療供應(yīng)商在增進(jìn)患者體驗(yàn)的服務(wù)進(jìn)程中應(yīng)尋求更深的改觀。

托馬斯表示：“在分擔(dān)現(xiàn)金消費(fèi)方面，不管是為了醫(yī)院，還是醫(yī)生的費(fèi)用，我們?nèi)杂懈纳频目臻g?！?/p>

醫(yī)療供應(yīng)商還需要進(jìn)行消費(fèi)者調(diào)查，以準(zhǔn)確把握目標(biāo)群體及其員工的“痛點(diǎn)”所在。德勤最近一份關(guān)于患者體驗(yàn)與醫(yī)院財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)關(guān)系的研究發(fā)現(xiàn)，員工越幸福，患者體驗(yàn)就越好。

2. 開(kāi)放預(yù)約

人在生病時(shí)，希望立刻見(jiàn)到醫(yī)生，而不是等幾個(gè)星期的預(yù)約。如果他們不能很快預(yù)約智能問(wèn)診，就可能去急診室，而這里花費(fèi)更貴，還可能不會(huì)提供患者所需的專業(yè)治療。為了滿足消費(fèi)者需求，很多醫(yī)院正轉(zhuǎn)向開(kāi)放預(yù)約（ ）——將大量的預(yù)約號(hào)留在醫(yī)生出診當(dāng)日早上才放出。傳統(tǒng)的醫(yī)生日程安排，通常六周內(nèi)的號(hào)都被預(yù)約滿了，而這種舉措可謂一種激進(jìn)的轉(zhuǎn)變。

BDO咨詢公司首席轉(zhuǎn)型官大衛(wèi)·弗蘭德（David ）建議，當(dāng)天至少預(yù)留20-50%的號(hào)，他表示“我們正在重新考慮時(shí)間安排，醫(yī)生日程排滿、手術(shù)室排滿……這些我們一向認(rèn)為正確的做法，真正去研究時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)并不科學(xué)?！?/p>

有了開(kāi)放預(yù)約，患者能在專業(yè)環(huán)境中更快地接受治療，而不用去急診室或小診所。醫(yī)療供應(yīng)商也通過(guò)填滿每一個(gè)最后關(guān)頭取消的預(yù)約號(hào)而從中受益。

3. 集中登記

患者就醫(yī)的第一件事就是填寫(xiě)關(guān)于個(gè)人、健康好保險(xiǎn)信息的各種表格，但問(wèn)題是，這些東西他們已填過(guò)好幾十次了。為了減少重復(fù)、讓患者保持良好心情，聰明的醫(yī)療供應(yīng)商正在利用集中登記保留基本信息，患者只需填幾個(gè)空而已。

這種為患者簡(jiǎn)化登記手續(xù)的舉措不僅省錢(qián)，還能幫助更快識(shí)別新的健康問(wèn)題以引起醫(yī)護(hù)人員注意，從而獲得更好的治療效果。

4. 標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療

雖然精準(zhǔn)醫(yī)療與個(gè)性化醫(yī)療大行其道，但是仍需確保治療是基于證據(jù)的。臨床路徑、手術(shù)清單、醫(yī)囑套餐以及治療方案標(biāo)準(zhǔn)化指南能減少變量、改善患者結(jié)果。關(guān)鍵在于，將患者體驗(yàn)個(gè)性化，讓其覺(jué)得針對(duì)他們的治療是特別的。

5. 卓越中心

對(duì)于基于價(jià)值的醫(yī)療，曾經(jīng)的流行語(yǔ)是“正確的地點(diǎn)、正確的時(shí)間、正確的價(jià)格”。如果一家醫(yī)院一年做了一千臺(tái)心臟手術(shù)，另一家只做了三臺(tái)，那么選擇前一家應(yīng)該保險(xiǎn)些。要盡可能以最有效的方式照顧病患，還要增加積極結(jié)果與良好體驗(yàn)的可能性——醫(yī)院應(yīng)該關(guān)注自身所長(zhǎng)，然后選擇性地與其他醫(yī)院合作，處理其他事宜。弗蘭德表示：“在制造業(yè)，這被稱作聚焦工廠，即只在有限的領(lǐng)域做到最好。這也是一種新興趨勢(shì)——可能有10%的醫(yī)療供應(yīng)商會(huì)這樣做。但我認(rèn)為，如果想要更富競(jìng)爭(zhēng)力，供應(yīng)商會(huì)越來(lái)越向此發(fā)展?！?/p>

6. 信息發(fā)送