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“我花了一百塊錢的電話問診費，醫(yī)生就回復(fù)了個‘你好’。”“400塊錢的問診費，就給我回復(fù)了一句話‘不是血管瘤，像是AVM-CM，建議過來看我門診’，我也不懂這些專業(yè)術(shù)語，再問，就沒消息了。即便是專家，這錢掙得也太容易了吧！”

近期，針對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺“微醫(yī)”在線問診服務(wù)質(zhì)量的投訴不少。

據(jù)粗略統(tǒng)計，在新浪旗下消費者投訴平臺“黑貓投訴”上，自2020年1月1日至3月10日，共有27條針對微醫(yī)平臺的投訴內(nèi)容，其中有21條是有關(guān)付費后患者在微醫(yī)平臺沒有得到醫(yī)生應(yīng)有的服務(wù)?；颊吒顿M后，醫(yī)生在線接診時無效回復(fù)、回復(fù)慢甚至不回復(fù)的問題頻發(fā)。

3月12日，針對用戶集中投訴的情況，微醫(yī)方面告訴《中國經(jīng)營報》記者，基于在線問診用戶需求的不同，微醫(yī)平臺有急速問診和指定醫(yī)生問診兩種不同的模式。用戶選擇急速問診后，平臺醫(yī)生會在3分鐘之內(nèi)接診。若用戶選擇指定醫(yī)生問診，醫(yī)生可能會存在不在線或正在忙的情況。

微醫(yī)表示，因為線下醫(yī)療機(jī)構(gòu)運轉(zhuǎn)受到不同程度的影響，以及人們對于線下就醫(yī)交叉感染的顧慮，很多與發(fā)熱、感染科室不直接相關(guān)的在線問診量也大增。在線上，醫(yī)生們承擔(dān)了較大的接診壓力，同時，醫(yī)生們在線下也承擔(dān)著一部分的工作，這難以避免部分醫(yī)生回復(fù)速度稍有延遲。

問診服務(wù)頻遭投訴

在新冠肺炎疫情下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療受政策、市場刺激需求量井噴。不過，與此同時，在一些第三方消費者服務(wù)平臺上，針對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的投訴也與日俱增。

記者注意到，微醫(yī)平臺上，有全國各醫(yī)院各科室的醫(yī)生，也有微醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院自己的醫(yī)生。不過，在被投訴的醫(yī)生中，絕大部分為線下醫(yī)院入駐到平臺的醫(yī)生，僅有極個別為平臺自有的醫(yī)生。

2月17日，一位匿名網(wǎng)友投訴微醫(yī)私人醫(yī)生服務(wù)與宣傳不符，向客服反映沒能解決問題，不給退款。

該匿名網(wǎng)友介紹，“2月10日，在微醫(yī)平臺購買了1個月的私人醫(yī)生服務(wù)，服務(wù)生效日期內(nèi)，咨詢了兩次問題。2月10日，第一次咨詢問題，2月12日大夫回復(fù)，讓做進(jìn)一步檢查。2月13日做完檢查將結(jié)果發(fā)給醫(yī)生，并咨詢相關(guān)問題，醫(yī)生至今沒有回復(fù)。期間，聯(lián)系客服，客服說催促提醒，但是一直沒有解決實際問題。病人沒能得到快速有效的治療方案、導(dǎo)致病情延誤。與頁面私人醫(yī)生長期專屬服務(wù)、快速線上交流的宣傳嚴(yán)重不符?！?/p>

幾天沒有得到醫(yī)生的回復(fù)后，該患者提出要求微醫(yī)退還800元,同時改善服務(wù),做出解釋,并修改宣傳內(nèi)容。最終，微醫(yī)方面為該患者全額退款。

2月19日，用戶“”反映，自己1個月大的孩子之前在一家普通醫(yī)院確診為早產(chǎn)兒腦損傷，但是想聽聽大醫(yī)院大專家的意見和建議。傍晚6點，他找到了微醫(yī)平臺上重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院新生兒科劉醫(yī)生。他花費100元購買劉醫(yī)生的電話問診，咨詢自己孩子早產(chǎn)兒腦損傷的問題，直到第二天上午8點，醫(yī)生才開始接診自動問診，不過只回復(fù)了“你好”兩個字后，就再也沒有回應(yīng)。

傍晚6點，該用戶再追問醫(yī)生接診時間，希望在24小時之內(nèi)回電話。不過，很快，問診的時限24小時過去了，問診自動結(jié)束。

用戶“”等待了1天，花了100元，最終只得到“你好”兩個字的回復(fù)。經(jīng)過在公開的第三方消費者服務(wù)平臺投訴，2月21日，微醫(yī)給這名用戶退了款。該用戶最后表示，“但是，我的問題沒有得到解決。”

記者注意到，微醫(yī)平臺上24小時不限次數(shù)的問診服務(wù)，有的價格數(shù)十元，也有的數(shù)百元?；颊呖梢栽?4小時之內(nèi)不限次數(shù)地咨詢，不過，能否得到回復(fù)以及能得到多少次回復(fù)，關(guān)鍵還是取決于醫(yī)生。

除了反映入駐醫(yī)生沒能及時回復(fù)的問題以外，患者投訴的內(nèi)容還反映了微醫(yī)在部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)存在一定的漏洞。

1月15日，一位用戶支付1000元在微醫(yī)開通了復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院神經(jīng)外科陳醫(yī)生1000元的私人醫(yī)生服務(wù)，服務(wù)有效期為1個月，服務(wù)內(nèi)容包括2次電話直撥和不限次數(shù)的在線咨詢。

用戶投訴道，“本人由于需要，在2020年1月15日在微醫(yī)APP中開通了某醫(yī)生為家庭醫(yī)生一個月的服務(wù)。在19日發(fā)現(xiàn)該醫(yī)生并沒有開通家庭醫(yī)生的服務(wù)，醫(yī)生不會回答任何問題。但是在平臺付款時，平臺沒有任何提醒，收取了1000元費用。該醫(yī)生在家庭醫(yī)生的服務(wù)中，也一直沒有回復(fù)。在APP中無法聯(lián)系到任何人工客服，也沒有人工客服電話。希望微醫(yī)APP能退還我該筆費用。我沒有享受到本次的服務(wù)?！?/p>

記者查詢該醫(yī)生的頁面發(fā)現(xiàn)，該醫(yī)生確實暫未開通私人醫(yī)生服務(wù)，僅有預(yù)約掛號和在線問診。

考驗平臺服務(wù)能力