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百度健康在線問診業(yè)務(wù)方便了消費(fèi)者的同時(shí)，也出現(xiàn)了頗多投訴，投訴集中在“醫(yī)生接診不回復(fù)或回復(fù)敷衍”以及退款問題

8月中旬，“2022百度健康致敬醫(yī)者盛典”在北京召開，當(dāng)天多家媒體宣稱百度日均健康類檢索量達(dá)2億次以上，收錄5億條權(quán)威健康內(nèi)容，吸引超過30萬專業(yè)醫(yī)生入駐，每天響應(yīng)在線醫(yī)療咨詢量240萬次，構(gòu)建了從權(quán)威內(nèi)容科普到權(quán)威精準(zhǔn)的完整服務(wù)鏈條。

然而，亮眼的成績(jī)和數(shù)據(jù)背后，關(guān)于百度健康的投訴也頗為頻繁，從黑貓投訴平臺(tái)來看消費(fèi)者的投訴主要集中在線問醫(yī)“醫(yī)生接診后不回復(fù)”“回復(fù)敷衍，快到時(shí)間才回復(fù)一句”“退款難”等問題。

此外，記者發(fā)現(xiàn)入駐了百度健康平臺(tái)的醫(yī)生問診價(jià)格定價(jià)較為混亂，同一城市同級(jí)別的醫(yī)生收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相差上百元，且部分醫(yī)生在百度健康平臺(tái)收費(fèi)遠(yuǎn)高于其線下專家門診價(jià)格。

被指醫(yī)生不回復(fù)或回復(fù)敷衍

“醫(yī)生不專業(yè)，回答的問題一點(diǎn)用也沒有，就兩句話還隔了兩天，就收20元”“百度健康付了30塊錢，說是99條問答，醫(yī)生總共就回復(fù)了一句話”“自動(dòng)回復(fù)了一段話之后就沒下文，醫(yī)生真的很忙的話就別接單啊”，類似這樣的投訴充斥著黑貓投訴平臺(tái)。

一位消費(fèi)者反映，9月19日早上8點(diǎn)45分在百度健康上花260元購買皮膚科專家24小時(shí)問診服務(wù)，直到中午12點(diǎn)40醫(yī)生才問詢一句，然后就再未回復(fù)，也未對(duì)所問詢的病情給出相應(yīng)的醫(yī)學(xué)建議?！耙痪湓?60，相信去線下公立醫(yī)院?jiǎn)栐\，檢查費(fèi)用都沒這么高的價(jià)格”，該消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)投訴表示。

另一消費(fèi)者則表示2022年7月5日付款200元發(fā)起問診，一直到7月6日下午2點(diǎn)51分才有醫(yī)生回復(fù)，且只有一句“信息不足請(qǐng)補(bǔ)充”，然后24小時(shí)時(shí)限一到就自動(dòng)結(jié)束問診咨詢;更有消費(fèi)者稱付39元后，在臨近24小時(shí)之際醫(yī)生回復(fù)了一句“你好”就結(jié)束了。

除此之外，消費(fèi)者的投訴還集中在退款問題上，從投訴來看，消費(fèi)者認(rèn)為百度健康沒有任何的退款發(fā)起通道，退款比較難，還經(jīng)常出現(xiàn)未接診卻不退款的情況。

有消費(fèi)者表示，8月6日上午8點(diǎn)31分在百度健康醫(yī)生在線問診花220元購買景雅莉醫(yī)生的圖文問診，頁面明確顯示“24小時(shí)未接診自動(dòng)退款”，但是在超過24小時(shí)醫(yī)生未接診的情況下，平臺(tái)沒有進(jìn)行自動(dòng)退款，也沒有顯示個(gè)人可發(fā)起申請(qǐng)的退款通道。

針對(duì)上述現(xiàn)象，記者于8月30日10點(diǎn)52分以消費(fèi)者身份在百度健康上花費(fèi)9.9元購買了其在線問醫(yī)服務(wù)，接診醫(yī)生為秦皇島婦幼保健院的王麗萍醫(yī)生，訂單時(shí)長(zhǎng)為1小時(shí)，然而該醫(yī)生在接單剛開始回復(fù)了一句“請(qǐng)上傳照片”后久未回復(fù)，此后在訂單快結(jié)束之時(shí)(11點(diǎn)41分)回復(fù)了一句“在”，11點(diǎn)52分訂單到時(shí)自動(dòng)結(jié)束，記者無法繼續(xù)咨詢。

記者致電秦皇島婦幼醫(yī)院聯(lián)系到王麗萍醫(yī)生，彼時(shí)王麗萍醫(yī)生正在醫(yī)院上班，“我現(xiàn)在有個(gè)挺重的宮頸疾病病人，我先跟她說完了，完了我再說你這個(gè)”，王麗萍醫(yī)生在電話中對(duì)記者說道。然而直到訂單結(jié)束該醫(yī)生也沒有給予問診回應(yīng)。

也就是說，記者付費(fèi)問診后并沒有享受到相應(yīng)的服務(wù)，且確實(shí)如消費(fèi)者投訴所說百度健康平臺(tái)沒有相關(guān)的訂單退款端口，只能通過撥打客服電話申訴。

記者就消費(fèi)者所反映的上述情況致函百度集團(tuán)，截至發(fā)稿，對(duì)方未予以回應(yīng)。而據(jù)百度健康客服透露，公司在線問診業(yè)務(wù)退款有兩種情況，一種是醫(yī)生未接診可直接退款，一種是醫(yī)生接診回復(fù)后若有異議，可通過“問題反饋”尋求人工客服求助或致電百度健康客服。

價(jià)格混亂無定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

公開資料顯示，百度健康成立于2020年，系百度集團(tuán)(09888.hk)全資子公司，法定代表人為李寧，現(xiàn)有業(yè)務(wù)包括“快速問醫(yī)生”“專家問診 “預(yù)約掛號(hào)”“快速購藥”以及“HPV疫苗”等。

其中“快速問醫(yī)生”，由平臺(tái)派單分配醫(yī)生，分為普通問診、三甲醫(yī)生以及權(quán)威專家，價(jià)格分別為3元、9.9元和29.9元。而專家問診為指定醫(yī)生問診，分為圖文咨詢和電話咨詢，價(jià)格普遍在30元以上，分為0-50元，51-90元,91-200元,200元以上四個(gè)價(jià)格檔，最高價(jià)格可超千元。

有意思的是，記者注意到百度健康平臺(tái)的問診價(jià)格較為混亂，同一醫(yī)院同為副主任醫(yī)師級(jí)別的醫(yī)生在百度健康平臺(tái)的問診價(jià)格卻相差上百元，且部分醫(yī)生在百度健康平臺(tái)的問診價(jià)格自動(dòng)問診，要遠(yuǎn)高于其線下線下專家門診價(jià)格。

以北京大學(xué)第一醫(yī)院為例。百度健康平臺(tái)顯示，該醫(yī)院孔令英醫(yī)生、雷宇醫(yī)生以及侯婉音醫(yī)生均入駐了百度健康，三人線下門診費(fèi)均為50元，而孔令英在百度健康平臺(tái)圖文咨詢價(jià)格為99元/次，電話咨詢129元起;雷宇圖文咨詢75元、電話咨詢135元;侯婉音收費(fèi)則分別為85和90元，價(jià)格各不相同，且均高于其線下門診收費(fèi)。